Właściwie w każdej pracy, a w pracy zarządcy przede wszystkim, najważniejsze i najbardziej wymagające jest budowanie relacji interpersonalnych. Z partnerami w biznesie, właścicielem, bankiem finansującym, pracownikami. Obowiązki zarządcy określone umową najmu, umową o pracę, uregulowane w prawie, mnogość „klientów”, na rzecz których wypełniane są zadania – to wszystko powoduje, że budowanie dobrych relacji, łączących interes najemcy, właściciela, banku i ostatecznie, lub przede wszystkim klienta centrum handlowego jest nie tylko arcyważne, ale i niezwykle trudne.  Zapewnienie prawidłowego otoczenia w środowisku sprzedaży dla najemców i rówczesne zepewnienie satysfakcjonującego otoczenia pracy dla zespołu to dla Katarzyny Zdunek, Prezes Zarządu PANOVA absolutne priorytety

PANOVA istnieje na rynku od ponad 30 lat. Kiedy w działalności firmy pojawiły się nieruchomości komercyjne? Jak to się wszystko zaczęło?  

W zeszłym roku PANOVA obchodziła 30-lecie działalności na rynku oraz 10-lecie obecności na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie. Kompleksowa obsługa inwestycji budowlanych – od projektu po realizację – to wiodąca działalność firmy. Przygoda z branżą nieruchomości komercyjnych rozpoczęła się w roku 2002, kiedy nawiązaliśmy współpracę z sieciami handlowymi. Jako generalny wykonawca do dzisiaj realizujemy inwestycje dla sieci handlowych – wśród naszych klientów są m. in. IKEA, Aldi, Netto. Dzięki doświadczeniu, jakie szybko zdobyliśmy w tamtych latach postanowiliśmy wykorzystać nową szansę na rynku i w roku 2010 wybudowaliśmy naszą pierwszą galerię handlową w Przemyślu. Później przyszedł czas na nasze kolejne inwestycje – już nie tylko galerie, ale także parki handlowe.

Dziś PANOVA jest właścicielem kilkunastu obiektów komercyjnych, odpowiadając jednocześnie za samodzielne zarządzanie inwestycjami. Dlaczego nie zdecydowaliście się Państwo na powierzenie obsługi portfela firmom zewnętrznym?

Początkowo, gdy PANOVA była właścicielem tylko jednej galerii, korzystaliśmy z usług firmy zewnętrzej. W trakcie budowy galerii w Kędzierzynie-Koźlu i Kluczborku, powstała spółka dedykowana zarządzaniu wszystkimi nieruchomościami komercyjnymi. A dlaczego? – odpowiedź jest prosta: nikt tak dobrze nie będzie zarządzał portfelem własnych nieruchomości, jak sam właściciel. Mamy pełną wiedzę o tym, co dzieje się w galeriach, pełną kontrolę kosztów, działamy systemowo, optymalizujemy procesy zarządzania projektami. Pozwala nam to na efektywne zarządzanie, do czego wszyscy w tym biznesie dążymy. Jako firma zarządzająca pozostająca w strukturach właściciela  mamy także więcej swobody w podejmowaniu decyzji w porównaniu z zewnętrznymi firmami zarządzającymi. Dzięki temu proces decyzyjny jest maksymalnie skrócony, co pozytywnie przekłada się choćby na kontakty z najemcami. Znacząco efektywność działań podnosi również udział spółki zarządzającej w procesie powstawania inwestycji już na etapie identyfikacji nieruchomości. Udział w procesie przygotowania business casu, czynny proces komercjalizacji równoczesny z rekomendacją rozwiązań technologicznych w trakcie procesu budowy – wszystko to powoduje, że obiekt powstaje bardzo świadomie. Wymiana doświadczeń między architektem, project managerem, kierownikiem budowy i zarządcą obiektu to proces ciągły, optymalizujący, a możliwy dzięki posiadaniu wszystkich wymienionych jego uczestników w strukturze organizacji PANOVA.

Państwa kadrę stanowią wykwalifikowani specjaliści z wieloletnim doświadczeniem. Jakie kompetencje i umiejętności są dla Pani najważniejsze w budowaniu skutecznego zespołu?

Wiedza i doświadczenie to bardzo ważne zalety pracowników, bez których właściwie nie można mówić o profesjonalnym zespole. Niemniej jednak nie wyobrażam sobie budowania skutecznego zespołu z ludźmi pozbawionymi zaangażowania, czy z ludźmi, którzy nie lubią swojej pracy. Spędzamy w firmie sporo czasu, na co dzień spotykamy się z różnymi sytuacjami, często musimy w trybie pilnym rozwiązywać trudne problemy. Doskonale jest mieć wokół siebie współpracowników, którzy nie tylko będą wiedzieli, jak te problemy rozwiązać, ale także takich, z którymi rozwiązywanie tych problemów będzie ciekawym wyzwaniem, a nie dopustem bożym.

A w kontekście Pani pracy  – który jej aspekt jest najbardziej wymagający?

Najważniejsze i najbardziej wymagające to budowanie relacji interpersonalnych. Z partnerami w biznesie, właścicielem, bankiem finansującym, pracownikami. Obowiązki zarządcy określone umową najmu, umową o pracę, uregulowane w prawie, mnogość „klientów”, na rzecz których wypełniamy nasze zadania – to wszystko powoduje, że budowanie dobrych relacji, łącząc interes najemcy, właściciela, banku i ostatecznie, lub przede wszystkim klienta, który odwiedza nasze centrum jest arcyważne, ale i niezwykle trudne. Zapewnienie prawidłowego otoczenia w środowisku sprzedaży dla naszych najemców i rówczesne zepewnienie satysfakcjonującego otoczenia pracy dla zespołu to moje absolutne priorytety. A odpoczywam przy Excelu.

W naszych rozmowach z najemcami, szczególnie sieciowymi, lokalizacja podawana jest jako jeden z najważniejszych czynników decydujących o ekspansji marki na danym terenie. Państwa centra handlowe zlokalizowane są przeważnie w miastach średniej wielkości. W jaki sposób dzisiaj tak zlokalizowane galerie mogą konkurować z obiektami znajdującymi się w sąsiadujących dużych miastach?

Nasza strategia zakłada budowanie obiektów w miastach średniej wielkości, gdzie nie wystepują inne obiekty handlowe tego formatu. Są to zazwyczaj bardzo dobre lokalizacje, które decydują o powodzeniu danego projektu. Niemniej jednak musimy konkurować z większymi galeriami znajdującymi się w sąsiednich większych miastach. Przede wszystkim dbamy o to, by oferta w naszych galeriach spełniała oczekiwania mieszkańców z danej strefy zasięgu. Oprócz marek sieciowych, współpracujemy z lokalnymi przedsiębiorcami, aby oferta w naszych galeriach wyróżniała się na rynku i przyciągała lokalną społeczność. Bardzo mocno działamy także marketingowo w zakresie współpracy z lokalną społecznością. W naszych galeriach organizujemy nie tylko akcje wspierające sprzedaż, ale także akcje charytatywne, imprezy kulturalne, współpracujemy z lokalnymi stowarzyszeniami, fundacjami, szkołami, firmami. W ten sposób budujemy relacje z naszymi klientami oparte nie tylko o transakcje kupna-sprzedaży. Dajemy naszym klientom przestrzeń, gdzie mogą zrobić zakupy, spędzić wolny czas, staramy się robić jak najwięcej, by nasze galerie były miejscem, w którym toczy się życie codzienne lokalnej społeczności.

Zarządzają Państwo obiektami handlowymi o różnej wielkości i położeniu. Jak wygląda strategia doboru najemców w posiadanych przez Państwa obiektach handlowych?

Mix najemców do każdego projektu to kwestia bardzo indywidualna. Najpierw przeprowadzamy analizę rynku, badamy obszar oddziaływania projektu, poziom siły nabywczej, przeprowadzamy badania marketingowe, z których dowiadujemy się, jakie marki są najbardziej porządane przez mieszkańców na danym terenie. Na podstawie tych informacji tworzymy grupę najemców dla danego projektu. Oprócz marek sieciowych dbamy zawsze o to, by do grona najemców dołączali także lokalni przedsiębiorcy, którzy bardzo korzystnie uzupełniają ofertę obiektów. Duże marki mają siłę przyciągania, te mniej znane zazwyczaj przy współpracy z naszymi lokalnymi administracjami są w stanie tworzyć ofertę bardziej skrojoną na miarę lokalnych przyzwyczajeń i oczekiwań. Te dwie strategie pod jednym dachem budują lojalność naszym odbiorców.

Jak przebiega Państwa współpraca z najemcami?

Istotą współpracy z najemcami jest dialog. Nie jest istotne, czy jest to przedstawiciel sieci handlowej, czy prywatny przedsiębiorca. W obu tych przypadkach prowadzimy transparentną politykę zarządzania obiektami, która pozwala drugiej stronie zrozumieć podejmowane przez nas decyzje. Bardzo chętnie słuchamy także uwag i sugestii od naszych najemców. Tylko współpraca oparta na wzajemnym szacunku, jasnych regułach i respektowaniu przyjętych zasad pozwala osiągnąć założone cele biznesowe.

A na jakie różnice warto wskazać we współpracy z najemcami sieciowymi i prywatnymi przedsiębiorcami?

Porównując najemców, można wskazać pewne różnice, ponieważ w przeciwnieństwie do najemcy sieciowego, prywatny przedsiębiorca czasami dopiero uczy się funkcjonowania w branży nieruchomości komercyjnych. Z drugiej jednak strony – nowa sytuacja jest dla niego prawdziwym wyzwaniem i dzięki temu jego zaangażowanie jest czasami niewspółmiernie większe, niż u obecnych od wielu lat najemców sieciowych. Jednym słowem: wszystko zależy od ludzi – nie współpracujemy z firmami – współpracujemy z ludźmi i to od nich i nas samych zależą wzajemne relacje.

Czego oczekują Państwo od swoich partnerów (najemców) w relacjach biznesowych?

Lubimy współpracować z najemcami świadomymi – takimi, którzy mają swoje cele, mają świadomość oferowanych przez siebie produktów lub usług, zdają sobie sprawę z tego, że znajomość rynku i klientów jest w dzisiejszych czasach bardzo ważna. Istotna jest także odpowiedzialność za podejmowanie decyzji biznesowych oraz uczciwość. Rozpoczynając współpracę z danym najemcą wyczerpująco omawiamy kwestie współpracy i zasady obowiązujące w naszych obiektach. Oczekujemy, że potencjalny najemca zapozna się z całą tą wiedzą i jeśli ma wątpliwości, wolelibyśmy je omówić przed podpisaniem umowy. I na szczęście w większości przypadków tak się dzieje, choć nadal zdarzają się wyjątki.

Jakie działania firmy zarządzającej mogą wpłynąć Pani zdaniem na wydajniejsze funkcjonowanie obiektu?

Istnieje szereg działań, które wpływają na bardziej wydajne funkcjonowanie obiektu. Dotyczą one wszystkich obszarów zarządzania nieruchomością: finansowego, operacyjnego, technicznego i komercyjnego. Największa dynamika i spore pole do popisu mamy w obszarze komercyjnym, który zawiera kwestie związane z komercjalizacją i marketingiem. Kluczowe znaczenie ma tu komercjalizacja, która decyduje w największej mierze o funkcjonowaniu obiektu na rynku. Odpowiednio dobrana oferta do danego projektu to klucz do sukcesu. Nie bez znaczenia są także warunki umów najmu, które decydują o sukcesie inwestora.  Ważną rolę odgrywa tu również marketing – działania z tego zakresu wpływają na pozycjonowanie danego obiektu, przyciągają klientów do centrum i budują ich lojalność, co ma bezpośrednie przełożenie na obroty galerii. Nie możemy także zapominać o działaniach związanych z optymalizacją kosztów operacyjnych i mediów.  Szczególnie, iż zwiększone koszty zatrudnienia zmieniły znacząco wysokości obciążeń w outsourcingowanych usługach sprzątania czy ochrony. Wykorzystanie nowoczesnych technologii i rozwiązań technicznych, a także wprowadzanie systemowych rozwiązań w przypadku zarządzania portfelem nieruchomości ma spore znaczenie dla podniesienia wydajności, również finansowej funkcjonowania obiektu.

Dzisiejszy rynek centrów handlowych zmienia się dynamicznie. W komunikacji z klientami rozwiązania technologiczne odgrywają coraz bardziej znaczącą rolę. W jaki sposób nowoczesna technologia przekłada się na efektywność Państwa działań?

To prawda, w ostatnich kilku latach nastąpiły kolosalne zmiany w formie komunikacji z klientami. Aby być z nimi w stałym kontakcie, trzeba uważnie obserwować pojawiające się trendy. Trudno dziś sobie wyobrazić centrum handlowe bez responsywnej strony internetowej, czy bez obecności w mediach społecznościowych. Klienci spędzają coraz więcej czasu w świecie wirtualnym – nas w związku z tym, też nie może tam zabraknąć. Wymaga to od nas większego zaangażowania i większej uwagi, ale współczesna komunikacja z klientami jest znacznie bardziej efektywna, niż ta sprzed kilku lat. Obecnie docieramy do klientów z informacją szybciej, a co najważniejsze – mamy także szybką odpowiedź, dzięku czemu w razie konieczności możemy modyfikować swoje działania, szybko reagować na oczekiwania klientów. O czym również nie zapominamy, to specyfika danych rynków. Nasze obiekty znajdują się w miastach poniżej 100 tys. mieszkańców, w rożnych regionach kraju. Każda lokalizacja wiąże się z innymi zwyczajami i upodobaniami naszych klientów, dlatego aby komunikacja, szczególnie ta za pośrednictwem nowych technologii była naprawdę skuteczna, ważne jest ciągłe badanie rynku, analiza i indywidualna strategia komunikacji, dostosowana do lokalnego otoczenia sprzedaży.

Obecne nasycenie rynku handlowego wymusza na inwestorach ruchy związane z wprowadzaniem zmian i unowocześnień w swoich obiektach. W ostatnim czasie najczęściej widoczne były modernizacje stref gastronomicznych. Czy w Państwa obiektach również zachodzą zmiany?

Mamy to szczęście, że nasze obiekty są dość młode, więc już na etapie projektowania zadbaliśmy o to, by strefy restauracyjne były przyjazne dla naszych klientów. Zróżnicowany układ miejsc siedzących, oprócz tradycyjnych stolików i krzeseł mamy także kanapy, stoliki barowe, zieleń, która dodaje intymności, wprowadziliśmy oświetlenie, które ociepla tę strefę i czyni ją bardziej przytulną. Nie zapomnieliśmy także o udogodnieniach dla rodzin z dziećmi – na każdym naszym foodcourcie dostępne są krzesełka do karmienia dzieci. W tym roku jeden z bloków pytań w badaniach marketingowych, które prowadzimy w naszych galeriach dotyczy tej właśnie strefy i na podstawie wyników ankiet przeanalizujemy, jakich zmian oczekują nasi klienci.

A jakie zmiany musieli Państwo wprowadzić w związku z obowiązującym zakazem handlu w niedzielę?

Jako zarządca galerii handlowych musieliśmy się dostosować do nowej sytuacji. Przede wszystkim umożliwiamy najemcom, którzy mogą pracować w niedziele niehandlowe ich prawidłowe funkcjonowanie. Wszyscy wiemy, że galerie handlowe to nie tylko sklepy, lecz także kawiarnie, lodziarnie, kina, strefy rozrywki. Podobnie jest w naszych galeriach, gdzie najemcy z kategorii gastronomia i rozrywka mogą funkcjonować przez 7 dni w tygodniu. Ze swojej strony dbamy o politykę informacyjną dotyczącą dni, kiedy zakaz obowiązuje, a kiedy nie. Jesteśmy też otwarci na sugestie najemców – to do nich należy decyzja, czy chcą być otwarci w niedziele niehandlowe, czy nie. A naszym zadaniem jest skuteczna komunikacja oferty na zewnątrz, aby działalność w te dni była jak najbardziej dla najemców opłacalna. Na przykładzie naszych obiektów widzimy różnice w zachowaniach klientów w różnych lokalizacjach. W jednej z naszych galerii, o charakterze typowo śródmiejskim, strefa foodcourtu funkcjonuje świetnie w niedziele niehandlowe, a w innej najemcy postanowili jednak zamknąć swoje lokale, ponieważ ruch był niewystarczający. Aby w pełni ocenić sytuację, musimy jednak poczekać jeszcze kilka miesięcy.

Istotnym aspektem życia centrum handlowego jest rekomercjalizacja. Na jakich zasadach musi się opierać, aby była skuteczna?

Rekomercjalizacja, aby była skuteczna, musi opierać się na analizie rynku. Jeśli centrum dobrze funkcjonuje – czasem wystarczy tylko przedłużyć istniejące umowy najmu. Najczęściej jednak warto zastanowić się, czy obecna oferta nadal spełnia oczekiwania naszych klientów. Zmienia się moda, przyzwyczajenia zakupowe, na rynek wchodzi nowe pokolenie – aby nadal istnieć na rynku, trzeba podążać za zmianami. Pojawienie się nowych najemców, relokacja obecnych, co często związane jest z rozwojem sieci handlowych i zmianami w konceptach sklepów, zmiany funkcji wybranych przestrzeni w centrum – rekomercjalizacja może mieć różne oblicza. Wszystko to realizowane jest w jednym celu: dla podniesienia atrakcyjności obiektu. W dobie tak dużej konkurencji trzeba wykorzystywać wszystkie dostępne narzędzia, by realizować ten cel.

Jaka przyszłość – w Pani ocenie – czeka rynek nieruchomości komercyjnych?

Centra handlowa już dawno przestały być tylko destynacją zakupową. Od kilku lat robi się bardzo wiele, by klient spędzał w galerii handlowej jak najwięcej czasu: zrobił zakupy, zjadł obiad, poszedł do kina, spotkał się ze znajomymi w restauracji, czy spędził czas z dzieckiem w figloparku. Nikt już nie patrzy na centra handlowe tylko przez pryzmat sklepów. Co więcej – w istniejących galeriach oferta handlowa jest do siebie bardzo podobna, więc inwestorzy robią wszystko, by nowe obiekty wyróżniły się na rynku, by klienci czuli się w nich wyjątkowo. Coraz większą uwagę zwraca się więc na architekturę i szereg udogodnień. Gdy 3 lata temu budowaliśmy Galerię Galena mieliśmy zupełnie inne podejście do inwestycji, niż budując naszą pierwszą galerię w 2010 r. w Przemyślu. Nikt nie miał wątpliwości, że strefa restauracyjna w Galenie musi być nie tylko ciekawa pod kątem oferty, ale także gotowa na przyjecie różnych grup klientów, że nie mogą to być tylko stoliki i krzesła. Oczywiste było dla nas, że strefa rozrywki odegra ważną rolę w obiekcie, a specjalne udgodnienia dla rodzin z dziećmi to „must have” nowoczesnej galerii handlowej. Z roku na rok pojawia się coraz więcej nowych idei, które na stałe wchodzą do kanonu rozwiązań w powstających obiektach handlowych. W kreowaniu nowych przestrzeni handlowych najważniejszy jest klient – jego oczekiwania, styl życia, system wartości. Ważne są pomysły, dzięki którym doświadczenia klienta z danym miejscem bedą jak najbardziej pozytywne.

Na jakich działaniach planuje skupić się PANOVA w najbliższym czasie?

W zakresie poszerzenia portfolio nieruchomości komercyjnych, obecnie pracujemy nad kilkoma projektami. Jesteśmy w trakcie budowy parku handlowego przy centrum handlowym Galena, lada moment ruszamy z rozbudową kompleksu handlowego w Sosnowcu, czekamy na decyzję administracyjną w sprawie ZRID-u w Zielonej Górze, gdzie jesteśmy przygotowani, by rozpocząć budowę parku handlowego. Nadal działamy też na rynku jako generalny wykonawca dla sieci handlowych – właśnie rozpoczynamy realizować inwestycję dla IKEA w Warszawie.

Dziękujemy za rozmowę