Niepewność jutra, obawa o zdrowie i bezpieczeństwo finansowe to główne wyzwania, z którymi nadal się zmagają się konsumenci w Polsce i na świecie. Powoduje to zmiany w ich zachowaniach zakupowych: coraz bardziej świadome, wrażliwe na cenę zakupy, rzadsze odwiedziny w obiektach handlowych, zwrot w stronę e-commerce’u. W konsekwencji najemcy i właściciele galerii tracą większość przychodów – dla Magazynu Galerie Handlowe – Dominika Maciejak, pasjonatka handlu detalicznego, trenerka, blogerka
Z czym mierzą się detaliści? Już w kwietniu 2020 infuture.institute przeprowadził serię pogłębionych wywiadów z przedstawicielami m.in. branż retail, beauty, food, sport, zdrowie i sformułował listę wyzwań, z którymi zmaga się biznes w obszarach: środowisko prawne, obsługa klienta, komunikacja, dystrybucja i łańcuch dostaw oraz sprzedaż. Czy te prognozy są nadal aktualne? Po upływie niemal roku, postanowiłam to sprawdzić dla obsługi klienta, sprzedaży i komunikacji.
OBSŁUGA KLIENTA
Strategia omnipresence
O wielokanałowości mówi się w retailu od dawna. Koronawirus uwypuklił potrzebę wdrożenia rozwiązań wspierających wszechkanałowość i przyspieszył wdrażanie zmian w modelach biznesowych detalistów. Wyzwaniem, jakie widzę. nadal jest jakość. W świetle badań konsumenckich, klienci wykazują silną potrzebę jednolitych doświadczeń, bez względu na kanał, z którym się stykają. Niestety często bywa tak, że poziom realizacji omnichannel pozostawia wiele do życzenia. Nadal wiele sieci nie ma możliwości weryfikacji bieżących stanów magazynowych na poziomie poszczególnych lokalizacji. Pracownicy placówek stacjonarnych nie orientują się w ofercie online i na odwrót. Kanały sprzedaży żyją jakby w równoległych rzeczywistościach.
Co możesz z tym zrobić?
• Zweryfikuj ścieżkę zakupową klienta. Sprawdź, w których miejscach krzyżują się kanały sprzedaży.
• Oceń jakie masz bieżące zasoby i możliwości inwestycyjne.
• Przemyśl jakimi sposobami możesz wykorzystać synergię kanałów. Stwórz listę pomysłów od najprostszych: np. zadbam o lepszy przepływ informacji między sprzedawcami, a działem obsługi social media, po bardziej skomplikowane i kosztowne – dokupię moduł w systemie ERP umożliwiający szybkie przyjęcie nowego towaru, zwroty, ujednolicenie polityki cenowej i promocyjnej.
Zapewnienie wysokiej jakości obsługi online
Obsługa klienta w sklepie internetowym stanowi często większe wyzwanie od obsługi twarzą w twarz. Ograniczenie kanałów kontaktu, brak osobistej relacji, automatyzacja niektórych procesów w procesie sprzedaży, powodują, że kontekst jest zawężony. Kluczowe okazują się tzw. „kompetencje miękkie” personelu.
Co możesz z tym zrobić?
• Zwróć uwagę na ofertę szkoleń rozwijających umiejętności sprzedażowe i kompetencje pracowników obsługi klienta w kanale online.
• Stwórz bank wiedzy – zapewnij pracownikom dostęp do materiałów edukacyjnych w różnej formie: fachowej literatury, dostępu do podcastów, video, etc.
• Wspieraj wymianę wiedzy wewnątrz organizacji – organizuj programy mentoringowe czy coaching sprzedażowy.
Dotarcie do wykluczonych cyfrowo
Według raportu Accenture i Fashionbiznes.pl „Konsument w nowej rzeczywistości” co piąty Polak po raz pierwszy zrobił zakupy w Internecie w czasie kwarantanny we kategorii moda, kosmetyki elektronika. 31% konsumentów zamierza w przyszłości częściej kupować te kategorie w Internecie niż obecnie. Nadal istnieje jednak grupa konsumentów wykluczonych cyfrowo. To jedno z poważniejszych wyzwań dla detalistów.
Co możesz z tym zrobić?
• Edukuj klientów sklepów fizycznych i przypominaj im na każdym kroku o istnieniu kanału online.
• Znieś wewnętrzną konkurencję między kanałami. I tak przykładowo obsługa uzbrojona w tablet może cierpliwie pokazywać klientom zasoby sklepu internetowego w sklepie z butami. Ważne jest jednak, aby pracownicy sklepu stacjonarnego widzieli w tym sens, a ich zaangażowanie znajdowało odzwierciedlenie w gratyfikacji finansowej, np. premii naliczanej od poleceń zamówień w sklepie internetowym marki.
Przestrzeganie nowych standardów higieny
Dla wielu konsumentów ważne jest, że pracownicy przestrzegali zaleceń i byli dla innych wzorem. Buduje to zaufanie klienta do marki. A poza tym oko klienta sięga dalej niż nam się wydaje, a jego głos jest obecny w social mediach
Co możesz z tym zrobić?
• Wyposaż sklep w konieczne środki ochrony.
• Przeszkol pracowników z zasad i dopilnuj, aby ich przestrzegali.
• Zastosuj materiały POS komunikujących, że standardy higieny są ważne dla Twojej marki.
Zapewnienie wsparcia eksperckiego online
Wiele marek postawiło na utrzymanie relacji z klientem poprzez kontakt online. I tak pojawił się wysyp zajęć fitness, inspiracji kulinarnych, porad w branży beauty etc. Marki nie powinny rezygnować z tej formy kontaktu. Dobrym pomysłem są cykliczne webminary, live’y na interesujące konsumentów tematy. Sprzyja to budowaniu społeczności wokół marki, która staje się silnym kapitałem i pomaga jeszcze lepiej dotrzeć do grupy docelowej.
Co możesz z tym zrobić?
• Wsłuchaj się w głos klienta np. w mediach społecznościowych.
• Opracuj listę wyzwań i tematów, które szczególnie interesują Twoją grupę docelową.
• Przygotuj wartościowy content i aktywnie wykorzystuj go w mediach społecznościowych, ale również w obsłudze klienta – niech pracownicy przypominają np. o cyklicznych spotkaniach z ekspertami, filmach instruktażowych, itp.
Personalizacja usług online
Personalizacja już od dawna jest silnym trendem i oczekiwaniem konsumenta. Tym razem, wraz z przeniesieniem dużej części naszej aktywności do online, staje się ona naturalnym kierunkiem.
Co możesz z tym zrobić?
• Przeanalizuj dane sprzedażowe, statystyki, poznaj zainteresowania i potrzeby konsumentów.
• Oszczędzaj ich czas dostarczając rozwiązania pakietowe.
Pozyskanie certyfikatów budzących zaufanie konsumentów
Budowanie zaufania poprzez standaryzację, certyfikaty czy akredytacje wpływały korzystnie na wizerunek marek. Myślę, że obecnie mogą odegrać szczególnie ważną rolę w branży beauty czy food, kiedy to komunikujemy klientowi, że działamy według zasad higieny, dokładamy starań, aby było u nas czysto i bezpiecznie niczym na sali operacyjnej.
Co możesz z tym zrobić?
• Przeanalizuj jakie certyfikaty, akredytacje, zaświadczenia posiada sprzedawany przez Ciebie produkt?
• Jakimi kwalifikacjami mogą pochwalić się zatrudniani przez Ciebie ludzie?
• Zastanów się w jakich miejscach możesz komunikować te dowody budujące zaufanie?
KOMUNIKACJA
Dbanie o transparentną komunikację
Z pomocą przychodzą social media, które mogą być ważnym źródłem rzetelnych informacji. Pokazując co się dzieje u Twojej marce „od kuchni” możemy odbudowywać zachwiane poczucie bezpieczeństwa naszych klientów. To wspiera walkę z lękami społecznymi, które pojawiły się w społeczeństwie i są nadal podsycane przez przekaz medialny. Liczne fake newsy mogą zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki czy branży, w której działa. Wyzwaniem jest wspieranie nauki krytycznego myślenia, polecam przy okazji książkę Janiny Bąk „Statystycznie rzecz biorąc”. Warto w komunikacji odwoływać się do autorytetów, sprawdzonych źródeł.
Co możesz z tym zrobić?
• Odpowiadaj rzetelnie na pytania konsumentów. Wchodź z nimi w regularny dialog w mediach społecznościowych.
• Zadbaj o zakładkę FAQ na stronie internetowej.
• Dbaj o dostęp do aktualnej wiedzy dla swoich pracowników. Niech osoby pracujące we wszystkich kanałach sprzedaży udzielają spójnych informacji.
Tworzenie nowych doświadczeń cyfrowych
Doświadczenia cyfrowe w wielu branżach zaskoczyły swoją… skutecznością. Początek pandemii to wysyp przekazów cyfrowych, do których marki przyzwyczaiły konsumentów.
Co możesz z tym zrobić?
• Zastanów się jak Ty możesz cyfrowo zaistnieć w umyśle Twojego klienta?
• Pomyśl jak możesz zachować równowagę między usługami płatnymi i niepłatnym?
SPRZEDAŻ
Wprowadzenie cyfrowych kanałów sprzedaży
To absolutny must have, wymagający zaprojektowania. Z pomocą przychodzą np. metody service design thinking, które opierając się na realnych potrzebach konsumenta pozwalają wypracować najlepiej dopasowane do niego rozwiązania.
Co możesz z tym zrobić?
• Nawiąż kontakt z projektantami usług cyfrowych, którzy dzięki swojej wiedzy i doświadczeniu przeprowadzą Twoją markę przez cyfrową transformację.
• Prześledź rynek w poszukiwaniu inspiracji, trendów.
• Przeprowadź badania.
• Prototypuj rozwiązania, nie wydając na nie fortuny.
Wprowadzenie / rozwój płatności bezdotykowych
Budują poczucie bezpieczeństwa, usprawniają obsługę, upraszczają wszystkim życie. Nie wahaj się ich wprowadzić!
Wprowadzenie modeli subskrypcyjnych
Tu znowu powraca wątek projektowania. Model subskrypcyjny może wywrócić do góry nogami Twój obecny model biznesowy, ale z korzyścią dla firmy!
Co możesz z tym zrobić?
• Przeanalizuj swój aktualny model biznesowy sprawdzając czy przystaje on obecnej rzeczywistości.
• Nawiąż kontakt z projektantami usług i modeli biznesowych, którzy dzięki swojej wiedzy i doświadczeniu przeprowadzą Twoją markę przez tą transformację.
Wprowadzenie dostawy bezdotykowej
Zastanów się jak ważnym elementem ścieżki zakupowej klienta jest dostawa. Zbudowanie wokół niej pozytywnego doświadczenia zakupowego może zadziałać z korzyścią na postrzeganie Twojej marki.
Co możesz z tym zrobić?
• Oceń wpływ dostaw na funkcjonowanie Twojego biznesu.
• Zweryfikuj standardy dostaw Twojej firmy lub podwykonawców realizujących dostawy w imieniu firmy.
• Rozważ alternatywne w stosunku do obowiązujących obecnie modele dostaw.
Bądź zwinny
Czasy pandemii skracają procesy decyzyjne do minimum, działania sprowadzają się do esencji. Firmy potrzebują większej zwinności, aby bardziej efektywnie adaptować się do zachodzących zmian. Mam nadzieję, że ten artykuł zainspirował Cię do wdrażania nowych pomysłów. Powodzenia!
