W dzisiejszym, szybko zmieniającym się środowisku handlu detalicznego coraz częściej zacierana jest granica pomiędzy zakupami offline, a tymi w sklepie internetowym. Klienci chcą przede wszystkim robić zakupy łatwo i szybko, niezależenie od kanału w którym kupują, a ich integracja zapewnia kupującym elastyczność oraz zachowanie ciągłości doświadczenia zakupowego.

Firmy chcąc wychodzić naprzeciw tym oczekiwaniom coraz częściej i głębiej łączą te dwa światy otwierając nowe możliwości zarówno dla kupujących, jak i sprzedawców. Łączenie kanałów online i offline stało się na tyle naturalne, że wiele osób przestało zastanawiać się nad tym w jaki sposób dokonując zakupów, stawiając przede wszystkim na wygodę.

Na pierwszym miejscu należy zwrócić uwagę na zjawisko ROPO (Research Online, Purchase Offline), czyli model, w którym klienci przed dokonaniem zakupu stacjonarnego szukają informacji w internecie, na przykład w mediach społecznościowych, e-sklepach czy na YouTube. Dzięki temu, idąc do sklepu, już wiedzą, co chcą kupić, ponieważ internet dostarcza bardziej szczegółowych informacji niż doradca w sklepie, co głównie dotyczy sprzętu AGD i elektroniki. Podobnie działa odwrócone ROPO, gdzie klienci najpierw zapoznają się z produktami w sklepie stacjonarnym, a następnie zamawiają je online, co najczęściej dotyczy obuwia czy perfum.

Warto zauważyć, że aplikacje mobilne w znaczącym stopniu połączyły świat online z offline, oferując programy lojalnościowe i kody rabatowe, ułatwiają klientom dostęp do informacji o produktach i promocjach oraz umożliwiają zbieranie punktów do wymiany na zniżki czy produkty promocyjne. Są obecne w wielu branżach, często oferując dodatkowe udogodnienia jak elektroniczne przechowywanie paragonów, co jest przydatne przy ewentualnych reklamacjach. Aplikacje te stały się na tyle powszechne, że fraza „Proszę zeskanować aplikację mobilną” jest często słyszana w sklepach. Umożliwiają one również sklepom personalizację oferty na podstawie informacji o preferencjach zakupowych klientów, co przyczynia się do budowania lojalności i sprawia, że zakupy w innych sieciach, bez korzystania z programu lojalnościowego, wydają się mniej atrakcyjne.

Następnie warto zwrócić uwagę na opcję „click and collect” oraz możliwość dokonywania zwrotów w sklepie stacjonarnym dla towarów zakupionych online. W pierwszym przypadku, klienci mogą cieszyć się wygodą zakupów w internecie, jednocześnie unikając kosztów dostawy i skracając czas oczekiwania na przesyłkę. Jest to również doskonała okazja do bezpośredniego kontaktu z marką i jej produktami, co daje sklepowi możliwość zaproponowania i sprzedaży dodatkowych produktów. W przypadku konieczności zwrotu, na przykład z powodu niepasującego rozmiaru, klient ma możliwość bezpośredniego przymierzenia i zakupu nowego produktu w odpowiednim rozmiarze, co dodatkowo zachęca do dalszych zakupów danej marki.

Kolejne aspekty, które łączą kanały offline i online, to na przykład płatności odroczone wprowadzane przy zakupach stacjonarnych oraz możliwość wysyłania paczek e-commerce bezpośrednio z salonów sprzedaży, co ułatwia dostawę produktów w dniu zakupu, tzw. same day delivery. Integracja kanałów sprzedaży przynosi korzyści zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom. Dla klientów oznacza to większą elastyczność i wygodę zakupów, a dla sklepów – możliwość lepszego zrozumienia i zaspokojenia potrzeb swoich klientów. To w dłuższej perspektywie przekłada się na budowanie lojalności i zwiększenie sprzedaży. W erze omnichannel, kluczem do sukcesu jest nieustanne poszukiwanie nowych punktów styku i integracja doświadczeń zakupowych, by sprostać rosnącym oczekiwaniom kupujących.