Udział kanału e-commerce w całej sprzedaży detalicznej w Polsce waha się przedziale 8-10 proc. w zależności od miesiąca kiedy przeprowadzane jest badanie. W ostatnich latach dynamika wzrostu e-sprzedaży utrzymywała się na poziomie dwucyfrowym (szczególny rozkwit w latach pandemicznych), lecz obecna sytuacja polityczno-gospodarcza na świecie przyhamowała ten rozwój, jednak na pewno nie zatrzymała. Dodatkowo, pełne poluzowanie restrykcji covidowych spowodowało powrót części klientów do galerii handlowych.

Dlaczego zakupy w sklepach?

Klienci wybierający się do sklepów stacjonarnych chcą przeżyć pozytywne doświadczenie związane z zakupami. Największą ich zaletą jest fakt, że mamy nasz produkt od razu, a nie musimy odraczać tej przyjemności, jak w przypadku zakupów online. Dodatkowo, wybierając produkt możemy go dotknąć, porównać z innymi towarami, a także np. przymierzyć w przypadku odzieży i obuwia lub poczuć zapach kosmetyków. Dodatkowo, dochodzi również aspekt ludzki – gdzie naszym doradcą jest „prawdziwy” człowiek, a wysoki poziom obsługi klienta zachęca do zakupów.

Dlaczego e-commerce?

Mimo wielu zalet zakupów stacjonarnych, na znaczeniu zyskuje kanał online. Wiąże się to przede wszystkim z możliwością zakupów przez całą dobę, oszczędnością czasu, a także łatwym dostępie do szerszego asortymentu produktów (również ze sklepów zagranicznych). Patrząc na największe rynki w Europie, to dalszy rozwój e-commerce w Polsce jest niemal pewny, a takie kategorie, jak fashion czy beauty już teraz znacząco przekraczają średni udział rynkowy sprzedaży online. Sklepy internetowe mają jednak ogromną konkurencję – przede wszystkim inne e-sklepy oraz platformy marketplace. Część z nim rywalizuje również ze sklepami stacjonarnymi, szczególnie te firmy, które nie mają własnej sieci handlowej, zatem nie mogą korzystać na synergii omnichannel.

Jak zbudować pozytywne doświadczenie zakupowe w kanale e-commerce?

Przede wszystkim należy zadbać o spójną, wydajną i intuicyjna stronę internetową, a także aplikację mobilną, z której możemy skorzystać praktycznie wszędzie. Następnie systemy rekomendacji produktów oparte na naszej historii zakupów oraz wsparciu AI często przewyższają kompetencje sprzedawcy w placówce stacjonarnej. Dodatkowo, sam sposób prezentacji towaru ma ogromne znaczenie: dobre opisy, a także wysokiej jakości zdjęcia i filmy dają nam możliwość lepszego zapoznania się produktem np. AGD (nawet w większym stopniu niż w elektromarkecie), a nowości, jak wirtualne przymierzalnie odzieży sprawiają, że zakupy są efektowne i efektywne.

Rola logistyki

Mimo, że na zamówienie z kanału e-commerce musimy poczekać, to odpowiednio zoptymalizowane procesy logistyczne mogą znacząco przyczynić się do satysfakcji klientów i budowania ich lojalności. Chodzi przede wszystkim o czas dostawy oraz sposób przygotowania paczki. Często otrzymujemy produkty zapakowane w dużo lepszy sposób, niż w sklepie stacjonarny. Estetyczne opakowanie, list powitalny, a także możliwość pakowania na prezent powodują uśmiech na twarzy klientów. Dodatkowo, część e-sklepów oferuje personalizację produktów, której dokonują w magazynie e-commerce, a czas zrealizowania takiego spersonalizowanego zlecenia jest zazwyczaj dużo szybszy niż złożonego w sklepie stacjonarnym. Warto postawić na współpracę z doświadczonym i zaufanym operatorem logistycznym, takim jak Arvato, który pomoże w obsłudze nie tylko standardowych procesów, lecz również tych, które są wartością dodaną dla klientów.

Jak widać, zarówno sklepy stacjonarne, jak i e-sklepy mają swoje argumenty dotyczące budowania satysfakcji zakupowej klientów. Gdzie bardziej komfortowo czuje się konsument, to już zależy od indywidualnych preferencji.