Gdy konsumenci podejmują środki ochronne, ich obawy dotyczące zdrowia i dobrobytu odbijają się na tym, jak funkcjonuje gospodarka. Obecnie obserwujemy zmiany w preferencjach konsumentów – klienci robią zakupy rzadziej, ale w większych ilościach, wzrasta liczba płatności bezdotykowych, a izolacja sprzyja kupowaniu przez internet – mówi dla Magazynu Galerie Handlowe Beata Kurminowicz, Dyrektor Generalna, Super Prezenty

Zachodzące zmiany zmuszają ludzi do działania poza przewidywalnymi wzorcami. Ludzie dostosowują się do zmienionego życia, nowego środowiska i podejmują niestandardowe decyzje. Wirus rozprzestrzenił się zbyt szybko, tak więc również decyzje zapadały w pośpiechu – podkreśla Beata Kurminowicz, Super Prezenty i kontynuuje – Kiedy rządzą nami nerwy, pozornie wydaje się, że różnica między handlem stacjonarnym oraz internetowym jest nie do wyrównania. W mojej ocenie powinniśmy podejść do sprawy solidarnie i mieć na uwadze, że obecna sytuacja w sklepach stacjonarnych jest przejściowa. Owszem, ona może być gorsza niż zwykle, nawet przez wiele lat, ale nie sądzę, by miały utrzymywać się wyniki tak tragiczne, jak przy największym „boomie” wirusa.

Człowiek adaptuje się do nowych warunków, więc gdy już wirus osłabnie bądź stanie się nową rzeczywistością, to ludzie dostosują się i powrócą do poprzednich nawyków. Uważam, że pomoże w tym rozwój technologii – to ona będzie kluczowym czynnikiem wpływającym na segment nieruchomości komercyjnych i, co najważniejsze, galerii handlowych w następnych latach. Zmiana zachowania i potrzeby konsumentów już dziś zmuszają detalistów, by dostosowali oferty do zmieniających się warunków rynkowych. Zakupy online będą rzucać wyzwanie branży retail, dlatego też konieczne jest dostosowanie kanałów offline, na przykład poprzez personalizację usług w odpowiedzi na zmieniające się trendy.

Dziś powinniśmy skupić się przede wszystkim na utrzymywaniu jeszcze lepszych relacji z klientami. Istnieje obawa, że takie marki mogą być krytykowane za chęć zarobienia na kryzysie. Nawet firmy świadczące usługi zdrowotne niechętnie wspominają o koronawirusie, ponieważ nie chcą być podejrzewane o czerpanie korzyści z kryzysu. Istotnie, kluczowe jest unikanie nieetycznego wykorzystywania tematów kryzysowych. Najważniejsza jest autentyczność i inwestycja w relacje z klientami. Obecnie sytuacja jest trudna, ale marki mogą zyskać zaufanie konsumentów, utrzymując ich obecność i zapewniając cenne poczucie wsparcia w sytuacji zwiększonego niepokoju. Przykładem takiego wsparcia w stosunku do klientów jest fakt, że niektóre internetowe platformy edukacyjne wprowadziły bezpłatne kursy kwarantanny dla studentów i dorosłych. Marki mogą wzmocnić relacje z konsumentami, jeśli staną się wiarygodnym źródłem informacji oraz pomogą klientowi ułatwić sobie życie. Oczywiście powinno się wykorzystać wszystkie możliwe kanały, aby zyskać to zaufanie, które w mojej ocenie jest obecnie najważniejsze.

Już kilka dni po otwarciu galerii przekonaliśmy się, jak wygląda sytuacja z ruchem, co w zasadzie nie jest wielkim zaskoczeniem – spodziewano się takich wyników jeszcze w trakcie prób prowadzenia dialogu z rządem. Celowo używam słowa „prób”, ponieważ momentami był to dialog bardzo niewyraźny, a wręcz powodował masę konfliktów między stronami. Czy w związku z tym, że większość gałęzi handlu – a w tym galerie – mają problem z komunikacją z rządem, to ta komunikacja może być skuteczna kontekście najemca-centrum handlowe? Wydaje mi się, że tak, ale wymaga to zjednoczenia. Historia pokazuje, że my, Polacy, bardzo lubimy się solidaryzować i walczyć o wspólną sprawę, gdy przychodzi zagrożenie. I myślę, że właśnie tego nam obecnie brakuje, i to nie tylko w tym kontekście. Koronawirus poważnie zdestabilizował handel na całym świecie, ale przede wszystkim zachowania ludzkie. Właśnie dlatego trendy nie są możliwe do oszacowania, a wręcz wydają się nieobliczalne. Uważam, że obecnie zwyczajnie zjadają nas nerwy. Gdy dojdzie do stabilizacji, to te zjawiska negatywne dla najemców, takie jak podwyższanie czynszów sklepom w galeriach, zostaną złagodzone. Teraz ktoś mógłby pomyśleć „no dobrze, ale czy ta sytuacja się unormuje?”. Oczywiście, że tak – gałęzie gospodarki są jak gąbka; kiedy się je przygniecie, one powrócą do swoich kształtów. Być może ten powrót od pierwotnej postaci zajmie sporo czasu, ale to będzie miało miejsce.

Coraz większa liczba klientów kupuje online, co może stać się motorem napędowym dla nowych formatów handlu. Wiąże się to ze stratami w galeriach handlowych. Dla części obiektów, które będą obojętne na zmienną dynamikę, oznacza to również spadek we frekwencji. Jeśli centrum handlowe przeanalizuje trendy oraz dokona segmentacji konsumentów i będzie w stanie stworzyć dodatkowe źródła ruchu – wtedy nastąpi pozytywna zmiana. Zauważmy, że nie wszystko da się kupić w internecie; owszem, możemy zamówić ciuchy, ale niech rzuci kamieniem ten, kto nie musiał później tej odzieży zwracać, wszak okazała się za mała. Sklepy stacjonarne oferują nie tylko towary – one dają możliwość fizycznej styczności w produktem przed dokonaniem zakupu, a tego nie da się zrobić on-line. Jak widzę centra handlowe w przyszłości? Uważam, że marki, które nie dostosują się do nowych trendów (a być może będzie ich sporo), opuszczą galerie, w związku z czym centra handlowe – zwłaszcza te nowopowstające – będą mniejsze.

Zobacz komentarze w Magazynie Galerie Handlowe