Moim zdaniem „omnichanel nowych technologii”, czyli zdecydowanie większa elastyczność i odpowiednie operowanie narzędziami wykorzystywanymi we wszystkich kanałach obsługi to absolutna konieczność – mówi dla Magazynu Galerie Handlowe Marek Kaczmarek, Wiceprezes INTERSPORT Polska S.A.
Marek Kaczmarek, Wiceprezes INTERSPORT: Mix takich działań przyczyni się do zwiększenia poziomu sprzedaży przy założeniu, że będzie wspierał jednocześnie z tą sama siłą dwa kluczowe w procesie obszary: klienta i sprzedawcy. Klient powinien otrzymać narzędzia ułatwiające nawigację po sklepie oraz szybki i łatwy dostęp do informacji o produkcie, natomiast multifunkcyjny sprzedawca musi dysponować wirtualnymi narzędziami około-sprzedażowymi do obsługi klienta i jednocześnie wspierającymi wykonywanie czynności związanych utrzymaniem wysokiej jakości ekspozycji. Oba te obszary i wszystkie rozwiązania w nim zastosowane w pełni można zdefiniować jako Wirtualny Sprzedawca.
Najważniejszą wartością dla klienta jest spójne doświadczenie zakupowe bez względu na to z jakiego kanału sprzedaży otrzymuje towar; czyli elastyczność – możliwość pełnej obsługi transakcji przez dowolny kanał komunikacji (social media, e-mail, telefon – wg własnych nawyków). W ostatnim czasie zwiększyło się tempo obsługi. Nie ma czasu na prowadzenie rozmowy sprzedażowej. Klient wchodząc do sklepu chce szybko dokonać transakcji i opuścić sklep dbając o swoje bezpieczeństwo. Czyli: czas obsługi – czas staje się cennym czynnikiem, dlatego oczekujemy rozwiązania naszego problemu „Tu i Teraz”. Zmieniły się zachowania konsumentów – klienci podejmują celowe decyzje zakupowe w wielu kanałach i tylko potwierdzają je w sklepie. Czyli: „zintegrowana firma, marka” – potrzebą klienta jest jednakowa jakości obsługi, niezależnie od tego, czy robimy zakupy w sklepie offline czy online.
Ograniczenia handlu wprowadzone ze względu na pandemię przyśpieszyły dygitalizację środowiska i postępującą cyfryzację handlu. Omnichannel sprzedaży stał się faktem. Sklep stacjonarny musi obecnie posiadać te same funkcjonalności co sklep internetowy tzn. sprowadzania, dostarczania towaru pod wskazany adres oraz dokonania transakcji na odległość. Nowe pokolenie klientów tzw. „millenialsów” chce wielokanałowo wchodzić ze sprzedawcą w interakcje – dlatego ważna jest profesjonalna ekspozycja towaru przyciągająca uwagę, sprawne zarządzanie kategoriami produktów i czytelna informacja o komplementarności zakupu. Obserwując zmiany na rynku, wprowadzamy w naszej sieci sprzedaży model sklepu INTERSPORT 2.0 zakładający zintegrowaną wielokanałową dystrybucję towaru; zarządzanie kategoriami produktów oraz integrację i automatyzację procesów sprzedaży we wszystkich kanałach sprzedaży. Przygotowaliśmy dla klientów specjalne strefy z trenażerami do testowani produktów i wirtualne infokioski. Stawiamy na wiodące marki i czytelną ekspozycję towaru, bo uważamy, że takie są obecnie oczekiwania konsumentów. We wszystkich sklepach wprowadziliśmy nowe standardy: Standard Obsługi Klienta w oparciu o omnichannel oraz Standard Pracy w celu sprawnej realizacji zadań sprzedażowych i szybszej obsługi klienta. INTERSPORT 2.0 buduje przyszłość naszego brandu.
Przeczytaj inne komentarze w Magazynie Galerie Handlowe
