Droga od zwrócenia uwagi na Twój sklep do zrealizowania w nim zakupów powinna być dla internautów krótka i prosta. Żeby to osiągnąć, musisz zadbać o jej jakość, także na etapie opłacania zamówienia. Dowiedz się, na co zwrócić uwagę i jakie rozwiązania pomogą Ci odnieść sukces – wskazuje Agata Blachowska ,Content Strategy & PR Coordinator w Tpay.
Agata Blachowska, Tpay: Domena, moduł sklepowy, opisy produktów i zatowarowanie, pozycjonowanie… – gdy otwierasz lub rozbudowujesz sklep internetowy, jest naprawdę sporo do zrobienia. Szczególnie teraz, gdy konkurencja rośnie jak grzyby po deszczu i internautom jeszcze łatwiej jest przeskoczyć do innej witryny. Dobrym pomysłem na zajęcie się tak wieloma zagadnieniami, jest zrobienie listy zadań z przyporządkowanymi m.in. terminami, wykonawcami i środkami. Zapewne przeczytałeś/aś o tym w niejednym poradniku dla e-commerców. Warto iść krok dalej i przyjrzeć się customer journey, czyli ścieżce zakupowej, jaką musi przejść potencjalny klient. Takie spojrzenie na internetowe zakupy pomaga szybko załatać ewentualne dziury w planie biznesowym lub rozwojowym.
Zostańmy razem
Na początku są działania, które podejmujesz, by internauta w ogóle dowiedział się o Twoim sklepie internetowym. To etap “Catch”, podczas którego jesteście jeszcze dla siebie nieznajomymi. Jest wówczas co robić, biorąc pod uwagę, że w porównaniu do pierwszego kwartału 2020 roku, liczba powstałych sklepów internetowych w tym samym czasie w bieżącym roku wzrosła aż o ponad 70% (Dun & Bradstreet A Dun & Bradstreet Company). Gdy dochodzi do kolejnego etapu – “Connect” stajesz przed pierwszym testem spełniania kluczowych oczekiwań swojej grupy docelowej. Na czym aktualnie zależy e-klientom? Czynniki zakupowe, które zyskały na znaczeniu podczas pandemii, to głównie łatwość zakupu (+41%) i bezpieczeństwo (+ 58%, KPMG 2020). Łatwość coraz częściej wiąże się z tym, czy sklep internetowy umożliwia zrobienie komfortowych zakupów na smartfonie czy tablecie. Badanie przeprowadzone przez Tpay i agencję badawczą SW Research pokazało, że dla wszystkich grup wiekowych najbardziej popularny jest komputer/laptop, ale w porównaniu do innych grup wiekowych:
• smartfon jest najbardziej preferWowany przez 25-34–latków,
• tablet to ulubione urządzenie głównie w grupie 35-44–latków,
• komputer/laptop najbardziej preferują osoby powyżej 55 lat.
Bez względu na to, która grupa wiekowa dominuje wśród Twojej docelowej, warto obserwować jak szybko rośnie udział mobile commerce. Według prognoz Insider Intelligence, w 2021 r. globalny m-handel odnotuje prawie 20% wzrost. Co do bezpieczeństwa, jest ono ważne dla aż 90% badanych internautów, gdy są pytani o moment płacenia online. Biorąc także pod uwagę rosnącą świadomość e-konsumentów co do przysługujących im praw, powinieneś/aś od początku wizyty w swoim sklepie dawać do zrozumienia, że gwarantujesz bezpieczne zakupy, m.in. publikując czytelny regulamin i informując o operatorze płatności. Momentem kulminacyjnym tej kwestii jest oczywiście finalizacja zamówienia, czyli etap “Convert”.
Czas, gdy internauta z odwiedzającego staje się Twoim klientem, i wrzuca do koszyka wybrane produkty, jest bardzo wrażliwy. Badania pokazują, że jedynie co trzeci koszyk zakupowy jest opłacany od razu (IGE, 2018). To dużo czy mało? To zależy, biorąc pod uwagę, że 14% klientów odrywa się od zakupów z przyczyn losowych. Niemniej większość patrzy na to, czy moment finalizacji zamówienia jest prosty i szybki, w tym, czy dostępne są ich ulubione metody płatności. Im mniej z tych potrzeb spełniasz, tym większe prawdopodobieństwo, że klient ucieknie do konkurencji, nawet, jeśli wcześniej sporo czasu spędził na dobieraniu np. rozmiaru czy koloru dostępnego u Ciebie produktu.
Na zawsze
4 na 10 konsumentów zamierza w 2021 r. dokonywać zakupów w bardziej przemyślany sposób (“Co (u)gryzie e-commerce”, 2021). Dzieje się tak za sprawą zmian, jakie zaszły w dobie pandemii, ale także ogólnie coraz częstszego poszukiwania produktów w internecie. Ostatnim etapem zakupowym nie jest wspomniany “Convert”, lecz “Continue”, czyli powrót do Twojej witryny i/lub polecenie Cię znajomym. Posiadanie lojalnych klientów i ambasadorów marki czy sklepu jest więc aktualnie najlepszym dowodem na sukces w e-commerce. Na “Continue” pracujesz przez całą podróż klienta po Twoim sklepie – nie pomijaj żadnego kroku, aby konsument nie pominął Ciebie!
Warto wiedzieć:
- Ponad połowa internautów zwraca uwagę na dostępne metody płatności.
- E-klienci najchętniej płacą BLIKIEM (71%), przelewem online (37%) i kartą (36%).
- Preferowane metody płatności nie oznaczają tych, z których internauci korzystają najczęściej. Na przykład 19% badanych korzystało z portfela elektronicznego przynajmniej jednokrotnie. Spośród tych osób 21% wskazało, że jest to ich ulubiona metoda płatności. Mimo tego, tylko 10% osób korzystających z portfela elektronicznego zaznaczyło, że korzysta z tej metody najczęściej. Podobnie jest w przypadku BLIKA (zobacz grafikę obok). Spowodowane jest do zapewne małą dostępnością tej metody w e-sklepach.
Badanie Tpay i SW Research, 2020
Rozwiązania płatnicze dopalające e-commerce
- Mailing odzyskujący koszyki – dzięki mailom wysyłanym przez system operatora płatności w momencie porzucania koszyka, klienci mogą wrócić do ostatniego momentu zakupowego bez ryzyka utraty zawartości koszyka. Takie rozwiązanie standardowo udostępnia Tpay.
- Widget One Click – interaktywny baner reklamowy stworzony przez Tpay, który dzięki zaimplementowanym płatnościom BLIK, umożliwia sprzedaż bezpośrednio z poziomu obrazka, bez przechodzenia na dodatkową podstronę. To dedykowane narzędzie do zwiększania wartości koszyków. Można je wprowadzić za checkoutem, czyli po opłaceniu koszyka. Wówczas klient nie musi ponownie przechodzić całego procesu zakupowego, jedynie potwierdza powiększenie zakupów poprzez wklejenie kodu BLIK. Druga opcja to baner poza stroną własną sklepu, np. gdy na innej stronie publikujesz artykuł i chcesz, by czytelnicy mogli od razu kupić produkt, o którym mowa w tekście.
- Płatność on-site – wdrożenie płatności bezpośrednio na stronie sklepu umożliwia klientom zapamiętanie danych ich karty, dzięki czemu kolejny raz płacą szybciej bez konieczności przechodzenia do panelu transakcyjnego, czyli wychodzenia ze strony sklepu. Podobnie możesz wdrożyć płatność BLIKIEM – klienci wpisują wówczas 6-cyfrowy kod będąc na Twojej witrynie.
- Płatność w komunikatorach społecznościowych – Tpay wdraża również możliwość opłacania zamówienia podczas rozmowy z botem na czatach społecznościowych. Dzięki temu cały proces zakupowy może odbywać się np. w Messengerze. Pierwsze takie wdrożenie miało miejsce u marki Myszojeleń.
