Przede wszystkim należałoby zacząć od tego, że e-konsument przyszłości będzie o wiele bardziej świadomy swoich możliwości w internecie. Tak jak dotychczas, choć rynek stale rósł, e-konsument rzadko kiedy był poinformowany w sposób dla niego zrozumiały, o tym do czego i kiedy ma prawo, szczególnie pod kątem prawa do zwrotu i innych gwarancji dawanych mu przez prawo – mówi Marcin Staniszewski, Radca Prawny, Kancelaria Prawna RPMS Staniszewski & Wspólnicy.
Marcin Staniszewski, Kancelaria Prawna RPMS: Z naszej praktyki jasno wynika, że obecnie kupujący oczekują jasnych informacji o tym ile mają czasu na zwrot, jak wygląda procedura reklamacji, a także zauważamy wzrost świadomości na temat kwestii związanych z RODO. Ewidentnie skończyły się czasy, gdzie właściciel strony mógł po prostu umieścić regulamin gdzieś na stronie i właściwie o nim zapomnieć. Wynika to z faktu właśnie rosnącej świadomości konsumenckiej, ale również i narzędziem ze strony branży e-commerce w walce o klienta. Dłuższy termin zwrotu, mniej formalności, bardziej przejrzyste zasady – są to elementy, które nabierają coraz większego znaczenia przy jego pozyskiwaniu i utrzymaniu.
Pod kątem oczekiwań nadal istotne jest przywiązanie do ceny, choć już nie tak bardzo jak w latach poprzednich. Kupujący będą nadal porównywać ceny produktów w związku z czym coraz intensywniejsza stanie się walka o widoczność w wyszukiwarkach oraz wyniki we wszelkich porównywarkach cen. Istotną jest też kwestia dostawy. Tu liczą się przede wszystkim dwie kwestie. Pierwszą jest szybkość. Klienci będą oczekiwać dostawy najlepiej na następny dzień względnie nie później niż 3 dni od złożenia zamówienia. Drugą istotną przy dostawie kwestią będzie wybór opcji dostawy, w szczególności tych bezkontaktowych jak Paczkomaty firmy InPost.
Rośnie też rola aplikacji mobilnych. Tak jak całkiem niedawno więcej zakupów dokonywano za pomocą komputera, tak teraz prym wiodą aplikacje mobilne. Wzrasta też ich ilość. Tam gdzie przed pandemią było ich raptem kilka, dziś odnotowuje się wysyp nowych. Jako przykłady można podać rosnącą ilość aplikacji umożliwiających zamawianie jedzenia, przejazdy w formie podobnej do tej oferowanej przez Ubera oraz ogólne dostarczanie produktów. Wreszcie nie sposób nie wspomnieć o rosnącej roli personalizacji. Klienci będą teraz oczekiwać coraz większej swobody nie tylko w wyborze, ale także w możliwości personalizacji produktu, w tym na przykład przez możliwość wyboru koloru, wzoru, materiału, kroju, pakietu wyposażenia itp.
W celu skutecznego budowania swojej marki i rozwijania swojego biznesu właściciele sklepów internetowych powinni skupić się przede wszystkim na budowaniu relacji z klientem. Od strony formalnej bardziej istotne niż kiedykolwiek staną się łatwość obsługi i czytelność interfejsu (w tym minimalizacja ilości wymaganych czynności), jasność wymagań i niezbędnych klauzul oraz szybko działająca obsługa posprzedażowa klienta.
Jak widać wszystkie powyższe odnoszą się przede wszystkim do działania i wyglądu strony, co jednak ma swoje uzasadnienie. Nie od dziś wiadomo, że klient kupuje oczami, a w dobie tak szybko rozwijającego się rynku e-commerce dochodzi jeszcze kwestia impulsu pchającego klienta do dokonania zakupu. Kluczowe jest zatem, by tak skonstruować swój sklep internetowy, aby był on maksymalnie prosty w użyciu oraz posiadał nowoczesną szatę graficzną. Kluczowym błędem popełnianym przez sprzedających jest, jak widzimy w naszej praktyce, nadmierne komplikowanie ścieżki zakupowej (np. przez dodawanie zbyt wielu etapów). Im więcej będziemy wymagać od użytkownika tym mniejsza jest szansa na to, że ostatecznie zdecyduje się dokonać zakupu, co potwierdzają statystyki. Dodatkowo należy zwrócić uwagę na zamieszczanie zbyt wielu wyskakujących okien, szczególnie tych dotyczących zapisu na newsletter.
Zdecydowanie wzrośnie stosowanie technologii w celu poprawy i rozszerzenia interakcji i ogólnego doświadczenia zakupowego klienta. Sklepy staną się bardziej interaktywne. Przede wszystkim nowoczesne czujniki i urządzenia cyfrowe stworzą nowe, hiper-spersonalizowane doświadczenie zakupowe. W ślad za tym będzie szła wzmożona archiwizacja wyborów i śledzenia preferencji konsumenta. W dalszym ciągu będzie się dążyć do minimalizacji kontaktu z klientem często z wykorzystaniem szeroko pojętej automatyzacji tj. np. zatowarowanie półek, będą zautomatyzowane, co w konsekwencji przełoży się na znaczący spadek zatrudnienia w handlu.
Można przewidywać, że w podobnym tonie rozwijać się będzie branża FinTech. Zapewne już niedługo statyczne kasy zostaną zamienione przez zdalne płatności. Te odbywać się będą w momencie gdy klient będzie wychodził ze sklepu z zakupami, eliminując tym samym konieczność stania w kolejce do kasy oraz przy okazji zabezpieczając sklepy przed wynoszeniem towaru. Względnie zakupy odbywać się będą za pomocą telefonu – klient będzie fotografować produkty albo zawartość koszyka, a aplikacja sama podliczy ceny i ilość, ale także pozwoli na dokonanie płatności. Autonomiczne będzie też dostarczanie produktów. Można przewidywać, że dostawy będą coraz bardziej zautomatyzowane, a niedługo pewnie też będą wykonywane z wykorzystaniem dronów i pojazdów autonomicznych. Wydaje się też, że stopniowo zaczną znikać sklepy wielkopowierzchniowe na rzecz małych wyspecjalizowanych sklepów i portali internetowych.
W ramach reklamy coraz większą rolę odgrywać będzie też technologia 3D, która docelowo pozwoli obejrzeć nie tylko sam produkt z każdej strony, ale też przykładowe wizualizacje zastosowania produktu, a być może, że też wstępne przymierzanie na przykład odzieży bez konieczności jej faktycznego ubierania. Ot handel przyszłości będzie przyjemniejszy, mniej czasochłonny i bardziej smart.