Jestem zwolennikiem hybrydowego modelu. Otwierając się na nowości i korzystając np. z uczących się chatbotów, czy różnego rodzaju asystentów np. doboru rozmiaru, należy nadal oferować klientowi możliwość zakupów w tradycyjny sposób, z dużą asystą wykwalifikowanego personelu – podkreśla Michał Grochala, Brand Manager Lancerto.

To bardzo ważne, szczególnie biorąc pod uwagę, jak mocno zmienia się obecnie konsument. Chciałbym wspomnieć o dwóch rzeczach, które pomogły nam w Lancerto osiągnać, a nawet znacząco przekroczyć założony cel sprzedażowy. Pierwsze rozwiązanie to wirutalny asystent doboru rozmiaru. Jest to rozwiązanie dedykowane do ecommerce. Idea jest prosta, chodzi o to, aby w bardzo krótkim czasie dobrać najlepszy rozmiar ubrania nawet w przypadku osoby, która pierwszy raz odwiedza stronę i nie ma ani jednej rzeczy Lancerto w swojej szafie. Z punktu widzenia Klienta proces trwa od kilkunastu do kilkudziesięciu sekund. Użytkownik z poziomu karty produktowej ma możliwość skorzystania z tabeli rozmiarów albo wyboru asystenta rozmiaru. Asystent „prowadzi go za rękę” i po zadaniu kilku pytań o wzrost, wagę, budowę ciała a także nazwy ulubionych marek i rozmiary konkretnych ubrań, które ma w szafie, Klient otrzymuje odpowiedź, który rozmiar będzie do niego pasował najlepiej. To wdrożenie wykorzystuje sztuczną inteligencję i algorytmy machine learning.

Cały sekret tkwi w popularności, asystent jest używamy każdego roku przez ponad 100 milionów kupujących na całym świecie i odpowiada na ponad miliard zapytań o rozmiar miesięcznie. Informacje dostarczone przez każdego użytkownika dotyczące rozmiaru, a także rekordy zakupów i zwrotów, są dodawane do puli sieci danych i określają zalecenia dotyczące rozmiaru. Algorytmy obejmują również dane o zakupach oraz zwrotach od ponad 17 000 marek. Rekomendacje działają na spersonalizowanym poziomie produktów, dopasowując kupujących do przedmiotów zakupionych i przechowywanych przez innych klientów o tym samym typie sylwetki oraz preferencjach. To rozwiązanie niweluje jedną z największych barier zakupowych online czyli niepewność co do wyboru odpowiedniego rozmiaru. Tabele rozmiarów często nie zawierają wystarczających informacji, aby naprawdę pomóc klientowi zdecydować, który rozmiar kupić. Co ważne, asystent jest bezpieczny w użyciu dla klientów, a ich indywidualne dane są poufne. Dla kupujący to wygodna, oszczędność czasu i pieniędzy na zwrot produktów, które nie pasują. Ważny jest też aspekt ekologii. Wiele platform marketplace zachęcało swego czasu do zakupu dwóch granicznych rozmiarów „bo przecież zwrot nic nie kosztuje i możesz to zrobić w ciągu 100 dni”. Otóż to nie do końca prawda, bowiem zwroty kosztują i to bardzo dużo, szczególnie środowisko i generują niepotrzebną emisję CO2 oraz tony kartonowych śmieci po opakowaniach. Zatem rozwój tego typu narzędzi to nie tylko oszczędność czasu i pieniędzy dla konsumenta ale też troska o naszą planetę.

Druga sprawa to automatyzacja procesów zakupowych i budowanie ścieżek, po których poruszają się kupujący. A także to, co się z tym wiąże, czyli segmentacja, włączenie i wyłączenia grup docelowych. Bardzo ważną kwestią w tym przypadku jest monitoring aktywności użytkowników sklepu w czasie rzeczywistym oraz odpowiadanie, a czasem nawet przewidywanie ich potrzeb. Żeby robić to dobrze niezbędne jest zbierania danych, nie tylko kontaktowych, ale też szczegółów związanych z naszą działanością tj. rozmiary, dotychczasowa historia zakupowa, preferencje np. na jaką okazję klient poszukuje ubrań. Automatyzację można stosować na każdym etapie lejka sprzedażowego. Skuteczny marketing automation, to długofalowa praca i pielęgnowanie relacji z klientem ale jej owoce mogą zaskoczyć to m.in. znacząca poprawa współczynnika konwersji, możliwość kierowania spersonalizowanych ofert, mniej porzuconych koszyków i niższe koszty pozyskania klienta.