Zupełnie nowa sytuacja jaką niewątpliwie wszyscy obserwujemy w ostatnich miesiącach wpływa na nas wszystkich w różnych aspektach życia prywatnego, jak i zawodowego. Część branż przeżywa naprawdę trudne chwile z racji braku możliwości funkcjonowania w standardowy dla siebie sposób, co więcej w niektórych przypadkach funkcjonowanie biznesowe jest praktycznie zupełnie niemożliwe. W ostatnich tygodniach stopniowe odmrażanie gospodarki powoli zmienia ten stan rzeczy. Ale czy to wystarczy, to okaże się w niedalekiej przyszłości – mówi dla Magazynu Galerie Handlowe – Leszek Lange, Dyrektor Handlowy, Geo-Kat Sp. z o.o.

Leszek Lange, Geo Kat: W tym roku więcej niż kiedykolwiek pracowaliśmy z domu, blokady na sprzedaż stacjonarną przeniosły znaczną cześć klientów do świata online, co ważne – wielu z nich po raz pierwszy realizowało zakupy w cyfrowym świecie. Zatem czy preferencje konsumentów się zmienią? Szybka odpowiedź to tak, ale tu ważniejsze jest pytanie o skalę i formę tej zmiany.

Zakupy internetowe mają swoje niewątpliwe atuty, ale nie są bez ograniczeń. Jeżeli dobrze się nad tym zastanowimy to przecież temat ten jest znany od dawna. Od lat mówimy o wielokanałowości, czy też podejściu omnichannel, czyli sprzedaży przez różne platformy do tego samego klienta. Mówiliśmy, że to klient może wybrać jak jest mu najwygodniej kontaktować się z nami, hasła typu klient w centrum uwagi nie są niczym nowym. Uważam, że to nie powinno się zmienić, natomiast powinno być autentyczne i przede wszystkim realizowane. Omnichannel nie powinien ograniczać się tylko do wyboru kup online lub offline, czas na uzupełnianie się oferty i obsługi. Jeżeli mój klient może kupić ode mnie produkt stacjonarnie lub przez internet to zasadnym jest, aby tak zaprojektować doświadczenia klienta, aby każde z tych miejsc dawały wyjątkowe a przy tym spójne doświadczenia. Oczywiście mówimy o bardzo szerokim asortymencie, ale zastanówmy się na chwilę czy część zachowań klientów nie jest spójnych. Pierwsze poszukiwania często zaczynają się w świecie cyfrowym z racji łatwości dostępu, niskiego zaangażowania (nie trzeba nigdzie iść a oferta jest szeroka i dostępna), ale gdy mówimy o bliższym zapoznaniu się z ofertą często klient wybiera fizyczny kontakt z produktem, ofertą czy sprzedającym. Innym i nie jedynym sposobem na realizację tych dwóch kroków jest znany pewnie wielu osobom window shopping, czyli poznawanie oferty sprzedających poprzez często wielogodzinne oglądanie oferty sklepów właśnie w galeriach handlowych i chyba każdy zna kogoś kto to uwielbia. Ostatni etap i jego miejsce czyli zakup uzależniony jest od tego jaka była jakość obsługi i czy sprzedający spełnia oczekiwania klienta. Zatem dbając o klienta dbajmy o jego oczekiwania. Tu zawsze można powiedzieć, że w ostatecznym rozrachunku liczy się pragmatyzm, ale ja się z tym nie zgodzę. Bo przecież gdyby tak było to kawiarnie świeciły by pustkami, kawa jest tam droższa niż w domu a nie zawsze jest lepsza. Ale pijemy kawę w kawiarni z tysiąca innych powodów, czasem społecznych jak spotkanie ze znajomymi, czasem dla przyjemności bo liczy się cała otoczka i podanie a czasem wynikają z relacji czy spotkań biznesowych.

Dlatego nie odkrywając niczego nowego napiszę, zadbaj o klienta, a klient zadba o Twój biznes. Ostatni czas to wielkie „sprawdzam” czy na pewno znamy naszych klientów, wiemy dlaczego kupują u nas i co jest dla nich ważne. Jeżeli sytuacja związana z COVID-19 będzie dalej się stabilizować to ruch i sprzedaż w galeriach handlowych zapewne wróci do normy. A co jeżeli przyjdzie nam to sprawdzić drugi raz na jesieni czy na przełomie roku? Dlatego już teraz należy zadbać o zrozumienie potrzeb klienta. Mówi się, że wiedza to potęga, zatem dlaczego tak rzadko pytamy klienta kiedy następnym razem będzie myślał o zakupie mebli, zmianie garderoby na kolejny sezon, nowym zegarku czy gdzie chciałby pojechać na wakacje za rok. Skoro dziś kupuje coś od Ciebie to znaczy, że coś zrobiłeś dobrze, daj sobie szanse na kolejny raz już teraz. No chyba, że uznamy, że punkty lojalnościowe w zupełności wystarczą. Jestem przekonany, że obiekty takie jak galerie handlowe będą działały świetnie jeszcze przez wiele lat, przy czym pamiętajmy, że ich ewoluowanie będzie wpisane w strategię. Popatrzmy na to samo przez pryzmat historii, kiedyś wszyscy kupowaliśmy na lokalnych bazarach, pojawienie się galerii przywiązało licznych klientów wyższym komfortem i standardem zakupów, później w tych miejscach pojawiły się dodatkowe usługi dając kolejny raz więcej i tak nie tylko zakupy codzienne czy okazjonalne ale i spotkania oraz rozrywka przeniosły się do tych miejsc. Można zadać sobie pytanie czy kawiarnie i restauracje w galeriach dobrze funkcjonują bo są tam też sklepy przyciągające klientów, czy może są kliencie sklepów bo mogą tam też zjeść czy odpocząć?

Dziś wiele obiektów to swoiste centra miast czy dzielnic z ogromną ofertą pod jednym dachem, gdzie kupisz to czego potrzebujesz, spotkasz się ze znajomymi lub biznesowo a i pakiet rozrywki jak kina, kręgielnie czy inne atrakcje są naprawdę szerokie. Kolejny krok to umiejętne rozszerzenie tego co oferujemy klientom na świat cyfrowy i kolejny raz przekroczenie oczekiwań klientów co do wygody, bezpieczeństwa, komfortu czy dowolnego innego aspektu podejmowania decyzji. Pomimo bogatej oferty główna zasada się nie zmieniła, zadbaj o klienta, dobrze poznaj jego potrzeby a klient zadba o twój biznes.

Zobacz komentarze w Magazynie Galerie Handlowe