Rynek handlu detalicznego podlega nieustannym zmianom, co ma wpływ na ewolucję potrzeb i zachowań klientów. Naturalnym czynnikiem jest rozwój technologiczny, postępująca digitalizacja społeczeństwa i zmiana sposobu konsumowania mediów, co z kolei wpływa na zwyczaje zakupowe Polaków – podkreśla Wojciech Wieroński, CFO, MediaMarktSaturn Polska.
Utrzymująca się przez tak długi okres pandemia przyspieszyła jeszcze ten proces i otworzyła klientów na zakupy online. Współczesny klient jest wielokanałowy – wybiera odpowiedni kanał komunikacji z marką, czy realizację procesu zakupowego w zależności od bieżących potrzeb. Dlatego niezwykle istotne jest, żeby detaliści byli z klientem na każdym etapie jego ścieżki zakupowej, zapewniając mu równie wartościowe, pozytywne doświadczenia w każdym punkcie styku. Świat online nie musi wykluczać wizyty w centrum handlowym, czy w danym sklepie stacjonarnym. Przeciwnie – wiedza na temat ścieżki zakupowej klienta daje możliwość przygotowania efektywnej komunikacji i oferty, również tej posprzedażowej, która skłoni klientów do fizycznej obecności w punkcie sprzedaży.
Konsumenci zwyczajnie odzwyczaili się od wizyty w centrach handlowych i powrót do zwyczajów zakupowych sprzed pandemii wymaga dodatkowej zachęty, żeby zainteresowanie handlem stacjonarnym utrzymać i wydłużyć czas wizyty w sklepie. Pierwsze efekty w postaci rosnącej frekwencji są już widoczne, ale wymagają ciągłego wzmacniania.
Aspekt społeczny ma również bardzo duże znaczenie. Przyjazna i kompetentna obsługa stanowi dodatkową motywację, co ma szczególne znaczenie w branży elektroniki użytkowej. Klient chce porównać urządzenia, sprawdzić funkcje, porozmawiać z fachowym doradcą, a także uzyskać wsparcie w postaci usług dodatkowych, które pozwolą mu od razu bezpiecznie i w pełni korzystać z zakupionego sprzętu. Kompletna oferta obejmująca produkt i towarzyszące usługi to wyraźny trend, zwłaszcza jeśli chodzi o nowe technologie.
Specjalne akcje promocyjne i eventy dostępne jedynie stacjonarnie stanowią oczywiste wzmocnienie frekwencji, podobnie jak możliwość odbioru w sklepie produktów zamówionych online. Z reguły taka wizyta jest jednak okazją do zapoznania się z bieżącą ofertą sklepu.
Współczesny klient zyskuje również coraz większą świadomość ekologiczną, chce żyć i kupować w sposób zrównoważony. Tego oczekuje także od sieci handlowych i świadomie wybiera odpowiedzialne marki/sklepy. Według przeprowadzonych przez nas badań ponad 70 procent klientów elektroniki użytkowej zwraca uwagę na to, czy dana sieć podejmuje konkretne działania, aby minimalizować wpływ na środowisko naturalne, oferuje zrównoważone produkty i usługi, dba o przestrzeganie praw pracowniczych i praw człowieka w łańcuchu dostaw, a tym samym umożliwia konsumentom prowadzenie zrównoważonego stylu życia. To bardzo ważna inwestycja w drodze do lepszej przyszłości, ale i do świadomego i uważnego konsumenta. Według nas należyta staranność w obszarze ESG i zrównoważony rozwój będę kluczowym wyróżnikiem i kluczem do sukcesu dla sieci handlowych w ciągu najbliższych kilku lat.
