Pandemia wpłynęła na wiele obszarów życia, czego naturalnym skutkiem była konieczność elastycznej reakcji branży handlowej. Pojawienie się określonych ograniczeń, a także zmiana w obszarze potrzeb konsumentów oraz sposobu komunikacji i konsumowania mediów wymagały przedefiniowania planów działań marketingowych i komunikacyjnych firm zarówno w zakresie treści, jak i kanałów – podkreśla dla Magazynu Galerie Handlowe Alpay Güner, CEO MediaMarktSaturn Polska

Alpay Güner, MediaMarkt: Dynamika okresu pandemii zdeterminowała konkretne reakcje: po zamknięciu sklepów zdecydowana część działań została przesunięta do internetu i komunikacja skupiała się na ofercie sklepu online, bezpieczeństwie transakcji czy sprawnej logistyce. Istotną rolę odgrywało również dotarcie do klientów, którzy dotąd kupowali wyłącznie tradycyjnie i przekonanie ich do zaufania marce w nowych dla nich kanałach – w internecie czy poprzez infolinię. Z kolei po pierwszym lockdownie, poza atrakcyjną ofertą, klienci oczekiwali przede wszystkim informacji o tym, że dany sklep czy centrum handlowe przestrzega wymagane standardy sanitarne i zapewnia bezpieczeństwo swoim klientom.

Działania w kolejnych fazach pandemii musiały być równie wyważone i dostosowane do sytuacji, aktualnych potrzeb i kondycji emocjonalnej konsumentów. W natłoku informacji ważny jest konkretny, jasny przekaz sformułowany pod aktualne potrzeby. Praca i nauka zdalna przesunęły punkt ciężkości w komunikacji na online i z pewnością ten trend będzie widoczny w kolejnych miesiącach. Chcąc jednak dotrzeć do możliwie szerokiego grona odbiorców należy zadbać o odpowiedni mix mediów. Trzeba być tam, gdzie jest nasz klient. Obecnie poznajemy się nawzajem w nowych okolicznościach i należy to postrzegać jako szansę na budowanie pozytywnych doświadczeń we wszystkich punktach styku z marką – również w naszym dialogu marketingowym z klientami, których przecież zapraszamy do sklepów licząc na to, że pozytywnie odpowiedzą na naszą propozycję.

MediaMarkt jako lider sprzedaży wielokanałowej ma wiele dróg dotarcia do swoich klientów, które również skutecznie wykorzystujemy do komunikacji. Naszym wyróżnikiem w branży jest np. program lojalnościowy „Klub MediaMarkt”, który poza tym, że daje naszym klientom szereg benefitów, pozwala nam na efektywną komunikację z uczestnikami programu.

Ewolucja potrzeb konsumenckich jest sprawą naturalną. Zmiana stylu życia spowodowana pandemią nagle przesunęła nas do innej rzeczywistości, w której kompetencje cyfrowe stały się koniecznością pozwalającą nie tylko na zaopatrzenie się w niezbędne produkty, ale również kontakt z bliskimi i światem. Praca i nauka zdalna stały się przedłużającą się codziennością, w której trzeba się odnaleźć. W związku z tym wzrosło zapotrzebowanie na kompleksową ofertę (produkt + usługa), zwłaszcza w branży elektroniki użytkowej.

W MediaMarkt od lat oferujemy naszym klientom obok szerokiej oferty nowoczesnej elektroniki również usługi, które pozwolą od razu bezpiecznie i w pełni cieszyć się zakupionym urządzeniem. Ten trend w kierunku kompletnej obsługi był widoczny już wcześniej, ale w okresie pandemii przybrał na sile. Ucząc się i pracując w domu chcemy od razu korzystać z zakupionego laptopa czy smartfona. Dlatego dużą popularnością cieszą się takie usługi jak np. pierwsza konfiguracja, wgranie oprogramowania antywirusowego czy zabezpieczenie ekranu smartfona folią ochronną. Kupując telewizor możemy zamówić usługę optymalizacji, żeby cieszyć się najwyższą, wręcz kinową jakością obrazu przy niskim zużyciu energii. Używając różne sprzęty bardziej intensywnie, chętnie kupujemy dodatkowe ubezpieczenie urządzenia, które obejmuje takie zdarzenia jak awarie, przepięcia, uszkodzenia powstałe w wyniku nieszczęśliwego wypadku, a nawet kradzież. Można by długo wymieniać, bo oferta usług jest szeroka i cały jest rozbudowywana.

Z pewnością na dłużej pozostanie z nami podwyższona dbałość o bezpieczeństwo sanitarne w całym procesie zakupowym. Klienci będą znacznie częściej poddawać ocenie marki pod tym kątem i będzie to miało wpływ na ich lojalność. Na znaczeniu zyska lepiej rozumiana obecnie przez konsumentów odpowiedzialność społeczna biznesu.