Technologiczne rozwiązania są bardzo ważne, w naszym przypadku jednak, jako firmy zarządzającej ponad 100 nieruchomościami handlowymi w całej Europie i Turcji, istotne jest wykorzystanie dotychczasowego bardzo bogatego know-how w zarządzaniu nowoczesnym handlem stacjonarnym i jego wzbogacenie o nowe kanały dotarcia do tego samego klienta – podkreśla w rozmowie z Magazynem Galerie Handlowe – Magdalena Gibney Dyrektor ds. Operacyjnych Multi Poland.
Magdalena Gibney, Multi Poland: Dzięki temu nie wykluczamy żadnej grupy społecznej, a co więcej: uzyskujemy możliwość dotarcia do nowych grup. Dzisiejszy klient to osoba świadoma, wymagająca, wyrażająca opinię wśród znajomych, ale także online. A to znaczy, że ma realny wpływ nie tylko na wizerunek marki centrum handlowego, ale także jego sytuację finansową – wzrost sprzedaży lub jej spadek. Klient współczesny, jak nigdy dotąd, oczekuje oryginalnych produktów czy rozwiązań. W przypadku Multi Poland od wielu lat ważnym elementem odpowiedzi na te oczekiwania jest kreowanie w naszych obiektach tzw. doświadczenia pobytowego. Jesteśmy zarządcą aktywnym i dynamicznie wprowadzamy nawet duże zmiany, tak w przestrzeni fizycznej obiektu, jak i w nowoczesnych technologiach. Dzięki temu tworzymy nowoczesne, wielofunkcyjne przestrzenie nie tylko do łączenia najemców z konsumentem, ale także będące centrami społeczności. Dlatego na przykład posiadamy własny zespół architektów: to pozwala nam skrócić czas wdrażania zmian w zarządzanych obiektach, nawet jeśli w grę wchodzi rozbudowa czy remodelling. Przykładem może być centrum handlowe Alfa w Rydze, w którym przeprowadziliśmy rozbudowę o nowy trzypiętrowy budynek i parking wielopoziomowy, a także stworzyliśmy zupełnie nowy park dla mieszkańców. W Polsce takim przykładem nowoczesnego wielofunkcyjnego projektu urbanistycznego jest Forum Gdańsk, którego byliśmy deweloperem, a teraz jesteśmy zarządcą.
Jak już wspomniałam, współczesny klient ceni miejsce, w którym przestrzeń publiczna kształtuje przestrzeń handlową, a nie odwrotnie. Polacy kupują, ale też poszukują, doświadczają i przeżywają.
W Multi uważamy, że nasze wysiłki są zakończone sukcesem, jeśli klient odczuwa przyjemność z odwiedzin w galerii, którą zarządzamy.
Staramy się zapewnić najlepszą możliwą ofertę na lokalnych rynkach, tak pod względem handlu – jesteśmy partnerem znanych polskich i międzynarodowych sieci, ale również lokalnych przedsiębiorców – jak i usług, gastronomii, rekreacji i rozrywki. Jesteśmy przekonani, że różnorodna oferta to przyszłość centrów handlowych, choć z oczywistych względów niektóre branże chwilowo stoją przed większymi wyzwaniami. Dlatego budujemy długoterminowe partnerstwa z najemcami. Nasze wielokrotnie nagradzane kampanie marketingowe przynoszą udokumentowane wzrosty takich wskaźników jak frekwencja wizyt, świadomość marki, obroty i przychody z czynszów. Dostarczamy klientom coś więcej niż zakupy, dostarczamy im przeżycia.
Ostatnie pół roku było trudnym czasem dla klientów w związku z pandemią. Przede wszystkim zwracają oni teraz znacznie większą uwagę na czystość i bezpieczeństwo obiektu czy dbałość o takie szczegóły, jak punkty dezynfekcji dłoni, dezynfekcja powierzchni na pasażach, w toaletach i miejscach ogólnodostępnych. Gdy tylko pojawiły się pierwsze doniesienia o COVID-19 , w Multi Corporation specjalny Zespół Zarządzania Antykryzysowego szczegółowo monitorował sytuację i na bieżąco dokonywał jej oceny. Dzięki temu, że posiadamy wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu centrami handlowymi w całej Europie, mogliśmy analizować różne odpowiedzi na te nadzwyczajne wyzwania i oczekiwania klientów i wymieniać się doświadczeniami. Nasza energia ukierunkowana była na wsparcie lekarzy, personelu medycznego oraz akcji marketingowych związanych z pomocą dla społeczności lokalnych, jak bezpłatne dostawy zakupów dla seniorów, dostawy żywności dla personelu medycznego. Po otwarciu na przełomie maja i czerwca zauważyliśmy, że klienci chętnie wracają do naszych centrów handlowych. Nowoczesne technologie są bardzo przydatne w naszej branży, ale powrót do życia po lockdownie pokazał, iż relacji międzyludzkich na żywo nic nie jest w stanie zastąpić. Jedni po prostu pragną przebywać wśród ludzi inni tęsknią za robieniem zakupów poza ekranem telefonu czy komputera. Można nawet powiedzieć, że klienci na nowo odkrywają przyjemność picia kawy z przyjaciółmi w otwartej przestrzeni. Wymiar psychologiczny oraz społeczny mają tu ogromne znaczenie. Z jednej strony ludzie uświadomili sobie potrzebę cieszenia się chwilą, także w znaczeniu konsumpcji dóbr materialnych, z drugiej zaś doświadczyli potrzebę bycia razem, w grupie, w przyjemnym i bezpiecznym miejscu. To pokazuje, że człowiek rzeczywiście jest „istotą stadną” i nie znosi długich okresów izolacji. W tym kontekście jesteśmy pewni i przekonani, że wbrew wielu kasandrycznym przewidywaniom, stacjonarne galerie handlowe mają wiele możliwości do wykorzystania, odpowiadając na potrzeby lokalnych społeczności.
Multi wprowadza innowacje technologiczne, jednak nie dla nich samych albo z powodu mody, ale po to, by ułatwić customer journey i podnieść satysfakcję konsumentów. Ogromnym wyzwaniem dla centrów handlowych są dziś omnichannel i big data. Wykorzystujemy aplikacje mobilne, punkty click&collect, a także programy lojalnościowe. Dzięki temu budujemy nasze bazy danych, które pozwalają nam na lepsze targetowanie i personalizację oferty. Jedna z naszych aplikacji została nagrodzona przez Amerykańskie Stowarzyszenie Marketingu Internetowego w kategorii Best Shopping Mobile Application. Cyfryzacja jest wsparciem i uzupełnieniem handlu stacjonarnego o kolejny kanał dystrybucyjny, ale go na pewno nie zastąpi. Sklepy będą pełnić istotną rolę w codziennych wyborach konsumentów oraz kształtować będą ich doświadczenia związane z konkretną marką, nawet wówczas, gdy sama fizyczna transakcja zakupu często będzie odbywać się przez kanał e-commerce.