Każde centrum handlowe chce przyciągnąć jak najszerszą rzeszę odbiorców. Dobrze prosperujący obiekt powinien spełniać oczekiwania nie tylko architektów czy najemców, ale też klientów, którzy są coraz bardziej wymagający i poza oryginalnymi, przyciągającymi oko aranżacjami dużą wagę przykładają do funkcjonalności danej galerii – podkreśla w rozmowie z Magazynem Galerie Handlowe, Magdalena Sadoch-Wilk, Head of Commercial PL, Sales Eastern Europe, Pandora Jewelry CEE

Magdalena Sadoch-Wilk, Pandora: Odpowiedni dobór najemców tworzących zróżnicowaną ofertę, zaspokajającą wszystkie obszary zakupowe to podstawa. Popularne marki, kilka oryginalnych, niszowych butików, a także dobrze dobrane, różnorodne usługi sprawią, że klient będzie chciał spędzić w centrum więcej czasu. Jednocześnie centra handlowe wciąż prześcigają się w organizacji przeróżnych wydarzeń kulturalnych, kiermaszów i eventów tematycznych, które dodatkowo zachęcają do wizyt. Także nie bez powodu wielu osobom galeria kojarzy się z food court’em, a co za tym idzie miejscem do spożywania posiłków i odpoczynku. Polacy lubią łączyć zakupy z chwilą relaksu czy wręcz towarzyskim spotkaniem. Poza wygodną częścią restauracyjną warto zadbać o części z atrakcjami dla najmłodszych oraz udogodnienia dla osób odwiedzających galerię z małymi dziećmi, tj. pokoje dla karmiących matek, przewijaki w toaletach itp. Odwiedzający cenią sobie również rozrzucone w różnych częściach kompleksu miejsca dla osób czekających na swoich najbliższych dokonujących zakupów. Coraz częściej na terenie galerii możemy znaleźć także tzw. work space, czyli przestrzeń, w której osoby spoza grupy pracowników danego centrum mogą nie tylko naładować telefon, ale w spokoju popracować na laptopie czy nawet w komfortowych warunkach odbyć rozmowę rekrutacyjną. Nie bez znaczenie są także wygodny parking, najlepiej darmowy dla odwiedzających, oraz dogodny dojazd transportem publicznym. W sytuacji epidemiologicznej w jakiej się obecnie znajdujemy ważnym kryterium stała się także dbałość galerii o bezpieczeństwo kupujących. Klienci coraz bardziej doceniają także wszelkie rozwiązania proekologiczne – od zwyczajnej możliwości segregacji śmieci, przez stanowiska dla samochodów elektrycznych, po ogródki przyjazne owadom zakładane na dachach budynków.

Marki wynajmujące powierzchnie sklepowe równie często prześcigają się w planowaniu, coraz to bardziej przyciągających uwagę klienta aranżacji. Przede wszystkim muszą zadbać o doskonale wyeksponowany towar. To główna witryna najczęściej decyduje o tym czy wejdziemy do danego sklepu czy nie. Każdy, kto decyduje się na wynajęcie miejsca w przestrzeni handlowej musi brać pod uwagę jej metraż, miejsce magazynowe oraz predyspozycje do jak najlepszego zaprezentowania produktów i usług. To meble sklepowe idealnie skomponowane z witryną, ladą, meblami wolnostojącymi oraz dodatkami w postaci kanapy czy luster tworzą atmosferę, dzięki której potencjalny klient czuje się komfortowo i łatwiej podejmuje decyzje zakupowe. Dodatkowo warto zwrócić uwagę na czynniki fizyczne takie jak dobre oświetlenie, muzyka czy dobór barw, które także wpływają na nastrój klientów. Z badań wynika, że chętniej dokonujemy zakupów w miejscu, w którym jest muzyka odpowiadająca naszym gustom.

Znaczenie ma również infrastruktura dookoła centrum handlowego, czyli parki, place zabaw, kawiarnie z możliwością siedzenia na zewnątrz, otoczenie sprzyjające relaksowi. Poza aspektami fizycznymi istotne jest budowanie różnego rodzaju programów lojalnościowych dla klientów danego obiektu i możliwość zakupu kart przedpłaconych, czy też rabatowych, obowiązujących we wszystkich sklepach na terenie centrum handlowego. Pozwala to stymulować i kierować ruchem nabywców, przedłużać ich pobyt w obiekcie oraz zwiększa szansę na skorzystanie z większości atrakcji danej galerii.

W obecnej chwili 29% polskiego handlu generują centra handlowe. Zacieranie się barier pomiędzy zakupami online i offline prowadzi do nieuniknionego odpływu klientów z galerii wielkopowierzchniowych. Spadek wydatków konsumentów w handlu detalicznym w 2020 roku szacuje się na poziomie od 8,3% do nawet 23,7%. Zakupy online nie dają konsumentom szansy na doświadczanie kontaktu z przedmiotami, odkrywanie ich zalet i wad, ale oferują w zamian niemal nieskończony asortyment i szybką, wygodną dostawę.

Aby utrzymać swoją pozycję na rynku, galerie handlowe powinny postawić na rozrywkę oraz wszelkie udogodnienia około zakupowe. „Lifestylowe” centra handlowe z bogatą ofertą modową, gastronomiczną i rozrywkową przyciągają klientów szukających nowych doświadczeń i dodatkowych, poza zakupami, atrakcji. Poprzez organizowanie różnego rodzaju wydarzeń centra mogą wykreować w konsumentach poczucie przynależności, stając się miejscem spotkań i spędzania wolnego czasu.

Salony detaliczne nie znikną z rynku, natomiast będą musiały zmienić swoją funkcję, postawić na wielokanałowość albo przekształcić się w showroomy, gdzie klient może obejrzeć i przymierzyć towar, a następnie zamówić go online. Doświadczenia zakupowe konsumentów stają się kartą przetargową w walce o atencję klienta. Asystenci sprzedaży są dla klientów godnymi zaufania towarzyszami podróży zakupowej. Ich naczelnym zadaniem nie będzie sfinalizowanie konkretnej transakcji, ale dostarczenie satysfakcji zakupowej klientowi. Wiele firm będzie korzystać z rozwiązań ułatwiających kontakty klientów online z doradcami sklepowymi łącząc oba te kanały sprzedaży.

We współczesnym świecie nowoczesne technologie towarzyszą nam na każdym kroku, także przy robieniu zakupów. Konsumenci w każdym wieku pragną łatwego i prostego w obsłudze systemu sprzedaży, który pozwoli im na efektywne, szybkie i satysfakcjonujące kupowanie. Dzisiejszy klient płynnie przemieszcza się między różnymi kanałami sprzedażowymi. Chętnie sprawdza i porównuje oferty różnych marek online, ale zdecydowanie ceni sobie możliwość przymierzenia bądź wypróbowania produktu w sklepie stacjonarnym. Jest też coraz bardziej wymagający – miejsce zakupu, forma obsługi czy nowoczesne udogodnienia często znaczą dla niego dużo więcej niż sam produkt. Jednak aktualna sytuacja epidemiologiczna zdecydowanie skłania klientów do zakupów za pośrednictwem Internetu.

Dlatego przed galeriami stoi, większe niż do tej pory, trudne zadanie zachęcania klientów to wizyt w tradycyjnych sklepach. Centra handlowe powinny nieustannie modernizować swoją przestrzeń i unowocześniać różnego rodzaju udogodnienia dla klientów by odpowiadać na ich potrzeby, być postrzeganymi przez nich jako nowoczesne obiekty i po prostu nadążać za duchem czasu. Wprowadzanie nowych rozwiązań technologicznych to trend, który będzie się utrzymywał w nadchodzących latach.

Darmowa sieć WiFi i nowoczesne rozwiązania parkingowe to obecnie standard. Telebilboardy, ekrany multimedialne i głosowe reklamy nie tylko przyciągają uwagę, ale mają też za zadanie przyspieszać procesy sprzedażowe i ukierunkowywać klienta na konkretny zakup. Infokioski, aplikacje mobilne czy Rabatomaty przybliżają klientom aktualne oferty promocyjne. Tak zwany “shopping experience” to w dzisiejszych czasach wartość dodana, która musi zaistnieć, aby zachęcić ludzi do przebywania w punktach handlowych. Dla Pandory – jako nowoczesnej i ciągle rozwijającej się firmy – satysfakcja klientów jest kluczowa. Prężny sklep online to nasza wielka siła. Jednak biżuteria jest dość specyficznym rodzajem produktu, który lubimy przymierzyć dlatego podstawą naszej sprzedaży są wciąż sklepy stacjonarne.

Z tego powodu z rozwagą dobieramy galerie, w których mieszczą się firmowe salony Pandory, zwracając uwagę na innowacyjność technologiczną wybranych kompleksów. Dzięki temu możemy mieć pewność, że nasza oferta trafi do szerszej grupy klientów. Współcześni konsumenci oczekują od marek przede wszystkim zrozumienia ich potrzeb i oczekiwań. Nasi odbiorcy są bardzo świadomi i wymagający. Większość klientów zanim dokona zakupu sprawdza dany produkt w sieci, czyta opinie o nim lub zasięga rady ekspertów podczas zakupów w salonie. Obecnie klienci wybierając produkt zwracają uwagę także na firmę, która go produkuje. Konsumenci chcą mieć pewność, że ich wybór będzie słuszny, nie będzie wpływał negatywnie na środowisko, bądź dobro innych ludzi. Dlatego ważne jest aby firma angażowała się w proekologicze i prospołeczne inicjatywy.

Warto podkreślić, że zrównoważony rozwój i praktyki odpowiedzialnego biznesu od samego początku były integralną częścią działalności marki Pandora. W naszej firmie wierzymy, że najwyższa jakość biżuterii, dobre wyniki biznesowe i wysokie standardy etyczne nie muszą się wykluczać – dlatego wytwarzamy naszą biżuterię z poszanowaniem zasobów, środowiska i ludzi.

Konsumenci dokładnie analizują oferty różnych firmy, dlatego marka powinna się wyróżniać na tle konkurencji, prowadzić przejrzysty biznes i szczerze informować o wszelkich aspektach produkcji. Nasze doświadczenia pokazują jak ważne jest utrzymywanie dialogu z klientami i wsłuchiwanie się w ich opinie. Ułatwiają nam to media społecznościowe, dzięki którym poznajemy zdanie naszych konsumentów i możemy szybko reagować na ich uwagi i potrzeby.

Jednak niezmiennie najważniejszy wpływ na poziom satysfakcji klienta będzie miało doświadczenie zakupowe, jakiego dozna w salonie stacjonarnym. Miła atmosfera, wysoki poziom obsługi, przestrzeń dopasowana do potrzeb kupującego oraz atrakcyjna oferta handlowa wywołują u odbiorcy chęć dłuższego przebywania w danym miejscu, a w efekcie dokonania zakupu i związania z marką. Aby zachęcić konsumentów i wpłynąć pozytywnie na ich decyzje zakupowe powinniśmy się zatem skupić na tworzeniu niezapomnianych doświadczeń zakupowych. Kluczowe powinno być budowanie pozytywnych emocji o marce i produkcie aby wzbudzić zainteresowanie, a także zyskać lojalnych klientów.

Oczywiście, w dobie COVID-19 niezwykle istotne jest bezpieczeństwo konsumentów. Klienci w salonach Pandory podlegają tym samym zasadom, co w innych przestrzeniach publicznych. Obowiązuje dystans między kupującymi, którego potrzeba komunikowana jest na specjalnych naklejkach widocznych w różnych miejscach sklepów. W momentach wzmożonego ruchu stosujemy ograniczenia ilości osób. Podobnie jak w pozostałych miejscach publicznych, w sklepach Pandory obowiązkowe jest noszenie maseczki zasłaniającej usta i nos. Konieczna jest również dezynfekcja rąk, którą w naszych sklepach ułatwiają bezdotykowe dystrybutory. Przy wejściu do sklepu oferujemy jednorazowe rękawiczki. Powierzchnie wspólne (meble, blaty robocze, klamki, a także terminale i kasy) są regularnie dezynfekowane przez naszych pracowników. Regularnie dezynfekowane są również produkty, zwłaszcza te, które zostały prezentowane klientom. Salony zostały wyposażone w przeznaczone do tego środki odkażające.

Wszystkie z powyższych zasad zostały zgodnie przyjęte przez nasze sklepy jako standard. Powrót do sprawnego funkcjonowanie sieci handlowych i zapewnienie pełnego bezpieczeństwa pracownikom oraz klientom, uzależnione jest od przestrzegania tych założeń. W tej chwili możemy pochwalić się, że z większością Galerii doszliśmy do czasowego porozumienia, dostosowującego warunki najmu do aktualnej sytuacji, niestety jednak wielu wynajmujących nadal uważa, że nic się nie zmieniło na rynku i pozostają bardzo mało elastyczni.

Pomimo trudnej sytuacji, pragniemy nadal kontynuować organiczny wzrost, dlatego planujemy otwarcie nowego salonu w listopadzie w Galerii Młociny w Warszawie oraz w Focus Mall w Zielonej Górze (co jednak uzależnione jest od aktualnej sytuacji epidemiologicznej), gdyż wciąż widzimy miejsce dla kolejnych sklepów Pandora na ternie Polski. Firmy, które odnoszą sukcesy w swoich branżach muszą wyróżniać się czymś na tle najbliższej konkurencji, zbudować swoją przewagę konkurencyjną, znaleźć cechę, która zadecyduje o unikalności ich firmy w oczach klienta.

Oczywiście dla każdego produktu czy usługi mogą to być zupełnie różne aspekty. Nawet analizując własną pozycję marki zauważamy, ze w różnych regionach klienci zwracają uwagę na różne kryteria. Dla jednych kluczowa jest jakość wykonania produktu, podczas gdy dla innych istotna jest przede wszystkim cena. Ważne by umieć zdefiniować potrzeby klientów, do których chcemy trafić i w umiejętny sposób na nie odpowiedzieć.

W naszym przypadku przewagą konkurencyjną jest unikalny i ponadczasowy produkt, który umożliwia tworzenie wyjątkowych, osobistych kolekcji odzwierciedlających najpiękniejsze momenty w życiu. Udało nam się przenieść biżuterię do innego wymiaru – nie jest już tylko ozdobą, ale swoistym pamiętnikiem jej właścicielki. Kluczowym aspektem z naszego punktu widzenia jest także jakość obsługi klienta. Jest dla nas bardzo ważne, aby odwiedzające nas osoby, bez względu na to czy dokonały zakupu czy nie, opuszczały nasz salon z poczuciem, ze zostały obsłużone profesjonalnie i w miłej atmosferze.

Zobacz więcej opinii w Magazynie Galerie Handlowe