PickUpWall to urządzenie pozwalające na przygotowanie przesyłki do samodzielnego odbioru przez klienta, działające na podobnej zasadzie jak popularne Paczkomaty. Usługa wdrożona przez Retailo w kontekście zachodzących zmian rynkowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem. O zaletach rozwiązania, dedykowanego dla sieci sklepów detalicznych opowiada Tomasz Sąsiadek, CEO Retailo Sp. z o.o.
Panie Tomku, jeśli chodzi o PickUpWall to co będzie najważniejszą cechą tego rozwiązania?
PickUpWall Retailo, dzięki dedykowanej aplikacji do obsługi zamówień oraz czytnikowi kodów QR umożliwia bezdotykowe odbieranie przesyłek i skrócenie samego procesu odbioru do kilku sekund. Aplikacja jest integrowana z systemami klienta, pozwalając na wysyłanie klientowi powiadomień, kiedy przesyłka jest gotowa do odbioru. Od rozpoczęcia działalności Retailo minął rok, w czasie którego rozwinęliśmy działalność na dwóch rynkach i w różnych sektorach.
Dlaczego rozwiązanie PickUpWall tak dobrze przyjmuje się w handlu?
Zacznijmy od oczywistości – czyli błyskawicznych zmian zachodzących w handlu, widocznych już od kilku lat, ale dramatycznie przyśpieszonych przez pandemię COVID-19. Tradycyjny retail jeszcze przed pandemią stał w obliczu wyzwania – konieczności dostosowania się do zmieniających się wymagań klienta. E-commerce był stałym i coraz agresywniejszym elementem ekosystemu, centra handlowe walczyły ze spadającym traffikiem, klient dostosował zachowania do cyfrowej rzeczywistości – natychmiastowej reakcji – chcąc realizować swoje potrzeby tu i teraz. To wszystko skierowało wiele firm na obszar działalności omnichannel – próby stworzenia sieci z uwzględnieniem e-commerce, która pozwoliłaby sprawnie odpowiadać na potrzeby klienta, zapewniając firmie oczekiwany wzrost.
Oczywiście pandemia skatalizowała ten proces?
Owszem. Pandemia przyspieszały wdrażanie rozwiązań wielokanałowych, takich jak Click and Collect (zamówienie internetowe odbierane lub nawet realizowane w fizycznym punkcie). Firmy próbują wykorzystać traffic zdobyty online i perspektywy biznesu online w punktach stacjonarnych. Nałożył się jednak na to inny problem – rosnące koszty pracy i niedostępność pracowników na rynku. Rodzi się konieczność optymalizacji tego kosztu i upewnienia się, że rośnie produktywność sił sprzedażowych. Oferowane przez nas rozwiązanie pozwala na zwiększenie udziału zamówień crosschannelowych w sprzedaży sklepów z utrzymaniem wysokiej efektywności pracowników.
Dlaczego PickUpWall jest opłacalne?
PickUpWall pozwala na rozdzielenie w czasie – procesu przygotowania zamówienia do odbioru i faktycznego odbioru przez klienta – co generuje szereg korzyści dla firmy.
A mianowicie?
Po pierwsze, jest wygodna i szybka dla klienta. Dzięki automatyzacji odbioru i minimalnemu czasowi obsługi, pozwala na eliminację kolejek do kas. Zapewnia również pożądane bezpieczeństwo – bezdotykową, bezkontaktową obsługę, kontrolowaną przez klienta. Po drugie, uwalnia nieproduktywny czas pracownika. Dzięki PickUpWall, eliminujemy czas potrzebny na poszukiwanie zamówienia i weryfikację danych klienta w celu wydania przesyłki. Wydanie zamówienia następuje do PickUpWall, bezpośrednio po jego przygotowaniu, a weryfikacja następuje przez połączenie odbioru z adresem/telefonem klienta podanym w zamówieniu.
Czy jest Pan w stanie podać jakiś liczby?
Tak. Proste kalkulacje pozwalają wyliczyć efektywność rozwiązania PickUpWall Retailo oraz ROI z inwestycji. Biorąc pod uwagę modelowe założenia, w których jeden punkt, zatrudniający 7 pracowników i generujący 200 000 PLN obrotu miesięcznie, otrzymuje dziennie średnio 15 zamówień z odbiorem w lokalu, to mówimy o prawie 8000 PLN uwolnionej produktywności (gdy wydanie zamówienia trwa 5-6 minut).
Jakie rodzą się perspektywy rynku w tym obszarze?
W Polsce rozwiązania typu Click&Collect (przygotowanie zamówienia ze stocku sklepu) to wciąż niewielka część rynku, chociaż w firmach, które to rozwiązanie wdrożyły, stanowi to już 10 – 40% udziału w zamówieniach. Tymczasem w wielu krajach stało się to wiodącą częścią biznesu! Na rynku izraelskim znane są przypadki, gdzie nawet 80% sprzedaży internetowej to zamówienia z odbiorem własnym klienta.
Dla kogo jest to rozwiązanie?
Widzimy dwa główne rodzaje biznesów, które już teraz mogą odnieść korzyści z rozwiązania PickUpWall – średnie i duże sieci handlowe, prowadzące sklep internetowy oraz centra handlowe.
Korzyści dla sieci handlowych już Pan podkreślił, a co z centrami handlowymi?
W przypadku centrów handlowych możemy stworzyć rozwiązanie wspierające mniejsze podmioty handlu i równocześnie pobudzające footfall. Rolą centrum handlowego jest stworzenie optymalnego zestawu punktów usługowo-handlowych, zbierających masowy ruch klienta, z którego korzystają wszyscy najemcy. Wysoki ruch często stanowi o sukcesie danego obiektu. Zadanie to jest mocno utrudnione w aktualnej sytuacji, footfall w galeriach jest niższy o 30% w porównaniu do roku 2019, a do roku 2020 wzrosty są niewielkie – co zagraża mniejszym najemcom centrów, którym z uwagi na skalę działania trudniej jest inwestować w dedykowane rozwiązania. Zamówienia Click & Collect, Click & Reserve mogą być odpowiedzią na spadający traffic. Adresują wymagania klienta – realizacji swojej potrzeby jak najszybciej i jak najwygodniej, co widać w rosnącej skali tego typu sprzedaży. Równocześnie łączą go z fizycznym punktem sprzedaży. PickUpWall Retailo dla centrów handlowych to rozwiązanie obsługiwane przez samo centrum, podnajmujące skrytki najemcom. Dedykowana aplikacja pozwala obsługiwać multi-źródłowe zamówienia, otwierając świat omnichannel również przed mniejszymi graczami na rynku.
Jakie aspekty Państwa oferty powinien mieć na uwadze potencjalny klient? Dlaczego powinien zwrócić uwagę właśnie na Retailo?
Ponieważ oferujemy bardzo uniwersalne rozwiązanie – łatwe we wdrożeniu, skalowalne, modularne, z możliwością zaprojektowania wnętrza wg potrzeb klienta. W zależności od preferencji i możliwości odbiorcy, oferujemy w pełni otwarte rozwiązania: od pełnej integracji dwustronnej, przez półautomatyczną rejestrację zamówień, kody QR do ręcznej rejestracji zamówienia przez dostarczoną aplikację/portal www. Ponadto posiadamy jedno z lepszych oprogramowań służących do obsługi całego procesu jak i urządzeń. Lata doświadczeń w branży IT pozwoliły nam na etapie projektowania wyeliminować pewne błędy, które mogłyby się pojawić w procesie tzw. wieku dziecięcego – uważam iż jest to jeden z aspektów który przekłada się na decyzję naszych klientów, by zdecydowanie wybrać rozwiązanie Retailo.
Czy i gdzie udało się Państwu zaimplementować własne rozwiązania? Jakimi efektami możecie się pochwalić?
Oczywiście. PickUpWall działa już w sieci Sephora na dwóch rynkach – w Polsce i Hiszpanii. Niedługo wdrażamy PickUpWall-e u kolejnego klienta, którego nazwy na ten moment nie możemy zdradzić. W punktach, które wdrożyły to rozwiązanie, poprawiła się ocena usługi Click & Collect. Sprzedawcy nie są angażowani w proces obsługi odebrania przesyłki, co zmniejsza czasochłonność procesu i pozwala skupić się na obsłudze klienta na sali sprzedaży.
Jakim zainteresowaniem Państwa produkt cieszy się wśród samych konsumentów?
Na tę chwilę konsument nie wybiera aktywnie tej formy odbioru. O tym, która paczka trafi do PickUpWall, decyduje sprzedawca. Spodziewałbym się, że konsument jest zadowolony z mniejszej ilości czasu, który musi poświęcić na podjęcie paczki. Nie dysponujemy jednak wynikami ankiet NPS, które mogłyby to potwierdzić.
Co jeszcze wyróżnia Państwa firmę i jej ofertę na tle konkurencji?
Stosujemy najwyższej jakości materiały, które zapewniają zarówno estetykę, jak i trwałość urządzeń. Instalujemy elektronikę w pełni zaprojektowaną przez nas, co daje nam pełną kontrolę nad funkcjonowaniem i niezawodnością. Całość oprogramowania jest napisana przed nasz zespół, co daje dużą elastyczność w dostosowaniu jej pod potrzeby klientów i obniża koszty wdrożenia.
Jak bardzo można personalizować PickUp Wall?
Ograniczeniem jest wyobraźnia klienta i kilka wymogów funkcjonalnych. Możemy spersonalizować wielkość skrytki, rozmiary zewnętrzne całego PickUpWall. Tworzymy rozwiązanie zewnętrzne i wewnętrzne. Kolorystyka, jak i aspekty graficzne są też do dopasowania – minimalistyczny front daje łatwość takiej personalizacji. Aplikacja do obsługi zamówień i komunikacji graficznej z klientem jest w pełni personalizowana pod preferencje klienta. Klamrę personalizacji zamyka nasz interfejs, który jest uniwersalnym rozwiązaniem do komunikacji na różnych poziomach potrzeb i możliwości klienta – sieci lub centrum handlowego.
Wspomniał Pan o sieci Sephora. Które jeszcze branże powinny skorzystać z Państwa oferty? Czy macie jakieś preferencje w tym aspekcie?
Szeroko rozumiany handel detaliczny jest naszą domeną. Tu czujemy się komfortowo i rozumiemy ten biznes. Tak też tworzymy nasze rozwiązanie – by było proste do wdrożenia u klienta i proste w odbiorze przez klienta końcowego. Sieci handlowe i centra handlowe – tu nasze rozwiązanie sprawdzi się po wyjęciu z przysłowiowego pudełka.
A jak wygląda wsparcie serwisowe oferowane przez Państwa firmę?
To pełen wachlarz usług od wsparcia zdalnego, przez wizyty serwisowe w lokalizacji – to oczywiście podstawa. Jako autor rozwiązania jesteśmy też wsparciem merytorycznym w rozwoju usług dostawy do PickUpWall z naszymi klientami. Rozwijamy się i rośniemy z nimi.
Jak ocenia Pan przyszłość sektora handlu w kontekście aktualnej sytuacji powodowanej pandemią?
Najbliższe lata będą kontynuacją już nie trendu, a konieczności rynkowej – ciągły i szybki rozwój usług omnichannel i równie dynamiczna rozbudowa usług dostawy Out Of Home i szybkich dostaw do domu klienta. Zmiany pandemiczne wpływają na przekształcanie rynku pracy, dostosowywanie się do tych zmian już jest namacalne – powstawanie centrów logistycznych, mini centrów dystrybucji, usług kurierskich – to już odzwierciedla rynek pracy przede wszystkim w dużych miastach.
Jakie cele stawia sobie Państwa firma w długofalowej perspektywie?
Nasz cel jest prosty, chcemy być naturalnym uzupełnieniem usług APM na rynku polskim. Naszą ambicją jest być w każdej sieci retailowej i w każdym centrum handlowym. Nasze rozwiązanie jest do tego stworzone i z myślą o takim segmencie planujemy rozwój.
Dziękujemy za rozmowę.
Również dziękuję.
