Maciej-Ptaszyński-Polska-Izba-Handlu-PIH

PIH: Wiele programów lojalnościowych stawia poprzeczkę zbyt wysoko

Program lojalnościowy powinien tworzyć synergię współpracy klienta i detalisty. Z punktu widzenia detalisty powinien on gwarantować powrót klienta i w miarę możliwości zwiększanie wolumenu oraz częstotliwości zakupów. Z punktu widzenia konsumenta, powinien on dostarczać wymiernych korzyści. Nie jest to niemożliwe do osiągnięcia, natomiast ważne jest stworzenie właściwej proporcji, pomiędzy klientem i detalistą – podkreśla Maciej Ptaszyński, Dyrektor Generalny Polskiej Izby Handlu (PIH).


Ogromna liczba istniejących programów lojalnościowych pozwala klientowi wybrać ten, który jest dla niego najciekawszy, co tworzy konieczność stworzenia oferty, która będzie mocno konkurencyjna. Niestety wiele programów lojalnościowych stawia poprzeczkę dla konsumenta wysoko, w efekcie stając się programami wirtualnymi lub też możliwe do osiągnięcia korzyści są nieproporcjonalnie małe w stosunku do zaangażowania konsumenta w zakupy danych produktów, czy usług. Taki program prędzej czy później okazuje się dla konsumenta rozczarowaniem – podobnie jak zbyt złożone procedury uczestnictwa – długie i mozolne wypełnianie formularzy, rejestracji kart etc. Wartościowym rozwiązaniem jest na pewno połączenie programu lojalnościowego z systemami związanymi z reklamacjami, oparcie tego na przykład na łatwym dostępie – przykładowo przy użyciu nr telefonu. To oczywiście szczegóły techniczne. Chodzi jednak o to, żeby klient miał świadomość iż poświęcony czas i inne aspekty, które musiał zaangażować dały mu wymierną korzyść i nie musi ona być materialna, ale by dawała poczucie, iż współpraca z danym detalistą jest wartościowa.

Źródło: PIH

Fotografia: PIH

Data publikacji: 30 listopada 2022