Na zmianę zachowań konsumenckich kluczowy wpływ będzie miało z pewnością spodziewane osłabienie siły nabywczej społeczeństwa w wyniku zwolnień czy obniżek wynagrodzeń stosowanych obecnie przez wiele firm w dobie trwającego kryzysu. Takie doświadczenia przekładają się bezpośrednio na obawy klientów o ich przyszłość i istotnie weryfikują potrzeby zakupowe każdego z nas – mówi dla Magazynu Galerie Handlowe Przemysław Lutkiewicz, Wiceprezes Zarządu, LPP

W mojej opinii wkrótce w społeczeństwie obserwować będziemy bardzo spolaryzowane typy zachowań konsumenckich. Część osób zdecyduje się na poszukiwanie przede wszystkim oferty najtańszej, dostosowanej do ograniczonego budżetu domowego. Z drugiej strony pojawi się grupa klientów, którzy dokonywać będą zakupów znacznie rzadziej niż dotychczas, koncentrując się jednak na droższej i trwalszej odzieży lepszej jakości. Dodatkowo spodziewamy się, że wzrośnie popyt na produkty ponadsezonowe, bardziej uniwersalne, które są odpowiednie na różne okoliczności. Nie wykluczamy, że przyczyni się to również do wzrostu świadomości społecznej i większego zainteresowania produktami przyjaznymi środowisku. Jeśli chodzi o kanały zakupowe zakładamy, że w ciągu najbliższych kwartałów utrzyma się zwiększone zainteresowanie zakupami online. Obserwujemy już teraz wielu nowych klientów, z których zapewne część będzie powracała do nas właśnie w tym kanale. Obecny czas pandemii bez wątpienia postawił wiele wyzwań przed branżą odzieżową i konieczność dostosowania się do nowych zasad i oczekiwań. Niemniej kierując się powyższymi przekonaniami, naszym priorytetem jest teraz sukcesywne dostosowanie marek do przewidywanych trendów, a przede wszystkim utrzymanie pozycjonowania marek LPP w średnim przedziale cenowym.

W branży modowej salony stacjonarne pełnią istotną rolę w procesie zakupowym klientów, dostarczając im indywidualnych doświadczeń, które nie są łatwe do uzyskania w kanale internetowym. Okres pandemii, zamkniętych galerii handlowych i braku dostępu do sklepów tradycyjnych sprawiły, że część naszych klientów pomimo początkowych oporów przed zakupami online, przekonała się jednak do zakupów odzieży w tym kanale sprzedaży. Potwierdzają to nasze dynamiczne wzrosty przychodów e-commerce r/r w minionym okresie. To klienci wyznaczają nowe trendy zakupowe, a firmy powinny za tym podążać. W LPP zawsze patrzyliśmy na rozwój naszej firmy długofalowo i po raz kolejny widzimy, że dzięki dotychczasowym inwestycjom w technologie i logistykę, dziś byliśmy w stanie szybko i elastycznie zareagować na tak znaczącą zmianę siły kanałów sprzedaży. Nie mamy natomiast żadnych wątpliwości, że przyszłością handlu jest wielokanałowość, która z jednej strony daje możliwość lepszego dotarcia z ofertą do klienta poprzez internet, a z drugiej, poprzez salony stacjonarne daje możliwość doświadczenia indywidualnych doznań zakupowych tak ważnych zwłaszcza w branży fashion.

W obecnej sytuacji transparentna komunikacja odgrywa jedną z kluczowych ról nie tylko w rzetelnym przekazywaniu informacji, jak i uspokajaniu nastrojów. Dotyczy to zarówno komunikacji z pracownikami, partnerami biznesowymi, jak i klientami. W sytuacji, w której warunki na rynku zmieniają się w zasadzie z dnia na dzień, często pojawia się poczucie dezorientacji, zagubienia i wytrącenia ze strefy komfortu. Jest to czas, w którym szczególnie ważne są jasne i czytelne przekazy dostosowane do panujących okoliczności. W okresie pandemii musieliśmy skoncentrować się na zakomunikowaniu naszym klientom o zmianach w zakresie dostępności oferty, nowych warunkach zakupów online, w tym m.in. o wprowadzonej możliwości dostawy bezkontaktowej, która w tym wyjątkowym czasie mogła być największą barierą zakupową dla klienta. Dodatkowo w związku z selektywnym otwieraniem salonów stacjonarnych w różnych lokalizacjach, na bieżąco informujemy klientów o zmianach za pośrednictwem najbardziej intuicyjnego w tym przypadku narzędzia, a mianowicie na stronach sklepów internetowych naszych marek. Listę dostępnych salonów aktualizujemy z każdym nowym otwarciem, aby mogli mieć pewność, że sklep z ich okolicy wrócił już do pracy. Kluczowe jest więc to, aby prowadzona komunikacja pokazywała konsumentom, że firma elastycznie dostosowuje się do zmiennych warunków, troszczy się o komfort i bezpieczeństwo klienta oraz szanuje jego cenny czas.

Ciężko obecnie oceniać perspektywę lat, skoro rzeczywistość w ostatnich 3 miesiącach zmieniała się tak naprawdę z dnia na dzień. Patrząc więc na to, co jest tu i teraz, warto wziąć pod uwagę, jaką rolę pełniły dotychczas centra handlowe. Przed epidemią wizyty w centrach handlowych były dla wielu Polaków rozrywką. Badanie przeprowadzone przez Związek Polskich Pracodawców Handlu i Usług pokazało, że ok. 4,5 mln osób odwiedzało je co najmniej raz w tygodniu. Oprócz samych zakupów klientów przyciągały restauracje czy strefa rozrywkowa, które obecnie straciły na atrakcyjności w związku z ograniczeniami sanitarnymi. W tym momencie kluczowe jest zapewnienie bezpieczeństwa wszystkim obecnym w galerii handlowej. Nie wiemy jeszcze jak długo utrzyma się taka sytuacja oraz jak finalnie wpłynie na funkcjonowanie obiektów handlowych w nowej rzeczywistości. Jedno jest jednak pewne – centra handlowe i ich charakter ulegną diametralnej zmianie.

Zobacz komentarze w Magazynie Galerie Handlowe