Poszczególne kanały sprzedaży dostarczają konsumentom wielu różnych i cenionych przez nich odmiennych funkcjonalności – mówi dla Magazynu Galerie Handlowe Grzegorz Lipnicki, Prezes Top Secret Sp. z o.o.

Grzegorz Lipnicki, Top Secret: W sklepie online doświadczają przede wszystkim łatwości i komfortu przeglądania całej, z reguły znacznie szerszej oferty, z pełną dostępnością rozmiarów lub informacją o ich dostępności, praktycznie bez żadnego wysiłku i konieczności wizyty w sklepie. W efekcie mogą poświęcić znacznie mniej czasu na poszukiwania i wybór produktów. Zastosowane technologie cyfrowe pomagają jednocześnie w doborze najlepiej dopasowanego do klienta produktu nie tylko ze względu na wzrost, wagę i wiek, ale i preferencje stylizacyjne, a nawet wybory konsumentów o analogicznych preferencjach. Produkty są pokazane na modelach i modelkach, co znacznie podnosi doznania estetyczne, wielu osobom to pomaga w lepszym odbiorze wizualnym niż w sklepie tradycyjnym, w którym produkty pokazane są na wieszakach. Możliwe jest również poznanie opinii innych kupujących czy liczby osób oglądających, a tym samym zainteresowanych poszczególnymi produktami. Internetowa forma zakupów zapewnia jednocześnie bezpieczeństwo, co w obecnej pandemicznej rzeczywistości jest szczególnie ważne dla osób obawiających się narażania na wirusy.

Z kolei w sklepie tradycyjnym klient może odbierać kolekcję pełnią zmysłów. Może dotknąć, ocenić fakturę materiału, a przede wszystkim przymierzyć produkt. Pozwala to podjąć bardziej racjonalną decyzję zakupową poprzez realne doświadczenie produktu, dopasowanego do własnej sylwetki, a nie tylko do jej wrażenia odzwierciedlonego na modelce/modelu. Poza możliwością dotyku, poznania zapachu czy przymierzenia produktu mogą również porozmawiać i poznać opinię doświadczonego doradcy, a nie rzadko również stylisty. Dla wielu klientów czas dostępu do produktu jest niezwykle krytyczny. Mimo olbrzymich postępów w procesach logistycznych sklepów internetowych praktycznie nie ma dzisiaj alternatywy dla zakupów na ostatnią chwilę, umożliwiających skorzystanie z kupionego produktu tego samego dnia – nie jutro, czy pojutrze, ale natychmiast po zakupie. Ponadto dla wielu konsumentów wizyta w sklepie to również mile spędzony czas, chwila relaksu i oderwania od codziennych spraw.

Zakupy offline stają się coraz bardziej swego rodzaju rytuałem, podczas którego doświadcza się przyjemności uczestniczenia w osobistym, a jednocześnie publicznym wydarzeniu. Zakupy stają się także substytutem utrzymywania relacji społecznych, podtrzymania więzi społecznych zarówno pomiędzy klientami (mikro społeczność), ale też z obsługą (znam osobiście obsługę sklepu) i z marką. Klienci mają swoje ulubione marki, które odwiedzają tak, jak się odwiedza znajomych. I wreszcie zakupy stają ponownie rozrywką, a nie tylko realizacją potrzeb. Już nie tak banalną i tanią, jak przed 2020 rokiem, ale bardziej złożoną, wyrafinowaną i drogą. To wymusi prawdopodobnie więcej zmian i modyfikacji procesów zakupowych offline niż pozostałe czynniki zmiany.

Jeżeli klient odwiedza ulubiony sklep tak jak znajomych, to ten sklep powinien być tak przygotowany na odwiedziny klientów jak przyjmuje się przyjaciół. Cała wizyta nie może sprowadzić się wyłączenie wyboru produktu i dokonania płatności. Powinna zostać nawiązana relacja z klientem. Podstawowe elementy to nie tylko powitanie, ale przede wszystkim rozmowa, odświeżenie wiedzy o sobie, o marce, o kolekcji, ale i o klientach. Podczas takich odwiedzin powinien znaleźć się czas i miejsce na rozmowę „o niczym”, na wypicie wspólnej kawy, a nawet odpoczynek. Dla klienta powinno to być miłe spotkanie z marką, poznanie jej unikalności, wyjątkowości oraz jakości. Samo przeprowadzenie transakcji powinno być błyskawiczne i realizowane niemal w „w locie”. Kasa nie będzie w takim procesie punktem centralnym. Może nawet w najbliższym czasie po prostu zniknąć, a klienci będą dokonywać transakcji mobilnie siedząc w strefie wypoczynku, popijając kawę i oczekując na spakowanie produktów.

Sam proces zakupu nie musi również oznaczać zakupu, a jedynie dopasowanie stylizacji do aktualnych potrzeb klientów. Sama idea dopasowania będzie kluczem, a to czy klient dokona zakupu, czy wypożyczenia – stanie się drugoplanowe. W dobie szerszego myślenia o środowisku i ochronie planety, możliwość wypożyczenia dobrego i co za tym idzie drogiego produktu na jednorazową okazję stanie się warunkiem brzegowym wejścia do takiego procesu przez klienta. Czynnikiem różnicującym pozostanie pomysł i design, cała koncepcja sylwetki, którą oferuje dana marka.