Ograniczenia wprowadzone przez rząd w istotnym stopniu zmieniły funkcjonowanie centrów handlowych – część z nich została całkowicie zamknięta, część mogła funkcjonować w bardzo ograniczonym zakresie. Dla większości firm prowadzących sprzedaż w galeriach handlowych pandemia oznaczała wycofanie się z realizacji planowanych projektów i znaczne ograniczenie budżetów marketingowych – podkreśla dla Magazynu Galerie Handlowe – Dariusz Sinkiewicz, Dyrektor Zarządzający Travel Essentials

Dariusz Sinkiewicz, Travel Essentials: Po okresie lockdownu, w maju 2020 roku, w momencie pierwszego otwarcia obiektów handlowych, komunikacja była prosta, nastawiona na radosne powitanie klientów i jej wydźwięk był następujący „Miło Cię znów widzieć” – przypinki z takim hasłem mieli nasi sprzedawcy, widniało ono również na ekranach LCD w witrynach sklepów. Sklepy Inmedio w trakcie pierwszej fazy lockdownu mogły nadal prowadzić sprzedaż, ale działania komunikacyjne i marketingowe skupiały się przede wszystkim na aspektach bezpieczeństwa, zarówno naszych sprzedawców, jak i Klientów. Kluczowe było zapewnienie naszym sprzedawcom jasnych instrukcji postępowań w tej nadzwyczajnej sytuacji, dostarczenie im artykułów, które minimalizują ryzyko zachorowania, wyposażenie sklepów w dodatkowe osłony. Priorytetem były także widoczne komunikaty kierowane do Klientów.

Jesień była okresem względnie normalnej działalności sieci z dużą ilością promocji cenowych. Wrzesień był pierwszym miesiącem po lockdownie, który obfitował w liczne nowości wydawnicze szeroko promowane w naszych salonach. Jeśli chodzi o sprzedaż, ważne jest aby klienci mieli przede wszystkim poczucie bezpieczeństwa w trakcie zakupów, tak więc zarówno komunikacja o tym, że sklepy przestrzegają tych zasad, jak również dostęp do podstawowych artykułów dający to poczucie bezpieczeństwa są koniecznością. Liczne promocje cenowe są ważnym elementem komunikacji – klienci reagują na możliwość zrobienia podstawowych zakupów w atrakcyjnych cenach. Klienci kupują rzadziej, ale są skłonni jednorazowo kupić więcej produktów. Promocje cenowe są impulsem do zwiększenia koszyka zakupowego. Wiedząc jak duże znaczenie nabrała sprzedaż e-commerce i obserwując wzrost nadań i odbiorów paczek, które realizujemy w sieci Inmedio, wspólnie z naszym partnerem, firmą DHL, wprowadziliśmy nową usługę – odbiór za pobraniem, którą komunikowaliśmy i promowaliśmy pod koniec roku 2020. W październiku 2020 roku Dział Marketingu zorganizował akcję „Kup pluszaka, podaruj piątaka!”, która spotkała się z dużą przychylnością klientów, bardziej otwartych w ciężkim okresie na pomoc innym. Zasady akcji były bardzo proste – za każdorazowy zakup pluszowego psa lub kota w wybranym sklepie Inmedio, 5 zł zostało przekazane na pomoc chorym, bezdomnym i porzuconym zwierzakom z Fundacji im. Maćka Kozłowskiego „Pan i Pani Pies”.

Jeśli chodzi o oczekiwania i zachowania klientów to w przypadku sieci salonów Inmedio wymienilibyśmy trend wygody i bezpieczeństwa rozumiany dwojako – po pierwsze jako robienie większych zakupów, ale rzadziej, po drugie trend w sposobie robienia zakupów, a właściwie ich maksymalnego uproszczenia – klienci preferują zakupy szybkie, wygodne i bezpieczne – czas spędzony w sklepie jest ograniczany do niezbędnego minimum. Sklepy Inmedio w tym akurat wypadku dobrze się sprawdzają, gdyż zakupy w nich są szybkie i wygodne. Zaobserwowaliśmy również wśród klientów tendencję wcześniejszego planowania zakupów, która wcześniej nie występowała, z racji tego, że salony Inmedio są sklepami impulsowymi, a która przełożyła się na wzrost koszyka zakupowego. Trend nr 2 – trend promujący lokalność – w znaczeniu preferowanie lokalnych producentów i rodzimych produktów.