Kryzys to czas, w którym konsumenci mocno odczuwają wzrastające ceny, obciążenia kredytowe, czy spadek jakości ich życia. Szczególnie zauważalne jest to w popularyzacji oszczędności w społeczeństwie, co kreatorzy doświadczeń konsumenckich określają mianem kryzysu siły nabywczej.
Powszechnie wiadome jest, że w obecnych czasach klienci mogą mieć mniejszą zdolność do wydawania pieniędzy, albo realnie mniej środków finansowych, które mogliby przeznaczyć na zakupy. Z poziomu usługodawców, którzy zajmują się tym, żeby tworzyć doświadczenia konsumenckie, dostrzega się natomiast paradoks, który podkreśla, że negatywne czynniki gospodarcze nie mają wpływu na mniejsze oczekiwania wobec sposobu realizacji zakupów – w odniesieniu do sieci i marek. Jest wręcz dokładnie odwrotnie: klienci mocniej poszukują wrażeń.
W praktyce oznacza to, że nie powinno się obniżać poziomu, czy dbałości o doświadczenia klienta, nawet ze względu na przejściowe predykcje mniejszych przychodów i niższego trafficu.
Kryzys jest czynnikiem, który bacznie obserwujemy, w konsekwencji czego staramy się wspierać naszych klientów, ciągle znajdując sposoby na to, jak nie obniżać jakości obsługi klienta, przy jednoczesnym zachowaniu wrażliwości na pozycje kosztowe – wspomina CEO studia consultingowo-badawczego Omnisense, Katarzyna Konkel.
Według najnowszego Raportu Badań Nastrojów Konsumenckich Omnisense, w czasach zwolnienia gospodarczego, szczególne wyzwania czyhają na branżę gastronomiczną, gdzie klienci decydujący się na spożywanie posiłku poza domem, liczą na wyjątkowe doświadczenia, określone mianem usług premium. Jednak nie tylko dla gastronomii będzie to rok wyzwań.
Mając na uwadze tak ważne dla klientów i przez nich poszukiwane wyjątkowe emocje, staraliśmy się wyłonić najważniejsze trendy w projektowaniu doświadczeń, również w aspektach architektonicznych, które pozwolą markom utrzymać wysoki poziom jakości obsługi klienta – dopowiada Katarzyna Konkel.
Biorąc pod lupę kontekst kryzysu czy wojny na Ukrainie łatwo zauważyć, że ludzie żyją pod ciągłą presją, w permanentnym stresie. W reakcji na ten stan, na pierwszym miejscu marki powinny stawiać na doświadczenia związane z komfortem i wygodą. Łatwy sposób na realizowanie misji konsumenckich, nie tylko daje powody do radości, ale przede wszystkim redukuje wyżej wspomniany stres i napięcie. Warto jednak wspomnieć, że przy wyborze oferty handlowej klienci marek coraz częściej kierują się tzw. wartością dodaną, co szczególnie można dostrzec wśród pokolenia Z. Materiały z recyklingu zarówno w tworzeniu wnętrza, jak i w ekspozycji, czy stosowanie ekologicznych produktów, ciągle pozostaje na “topie”, co udowadnia, że konsumenci troszczą się o środowisko i dobrze czują się w przestrzeniach zaaranżowanych w duchu zrównoważonego rozwoju (integracja natury z przestrzenią sprzedaży, trend na używanie drewna, roślin).
Do trendu ekologiczności coraz częściej pojawiającego się wśród usługodawców zaliczamy energooszczędność, która zestawia dwie sytuacje: walkę ze wzrastającymi kosztami energii, w połączeniu z gotowością do szukania ekologicznych rozwiązań. Ten trend dostrzega się szczególnie w nowych metodach oświetlenia, jak i również w stawianiu na nowoczesne technologiczne rozwiązania: przykładowo systemy rezerwacyjne, czy self-checkout, pozwalające zoptymalizować zasoby energetyczne – wspomina Dyrektor Kreatywna Schwitzke Górski Izabela Kutyła.
W kontekstach aranżacyjnych warto zwrócić uwagę również na witrynę, która przyciąga wzrok klienta i zachęca do zakupów. Zawsze była istotnym aspektem inspirującym do zakupów, dziś dodatkowo, wspiera redukcję napięcia – pokazując, tak tu w tym sklepie zrealizujesz swoją potrzebę, tak tu “kupisz” odrobinę radości, przyjemności. Przy jej kreowaniu ważna jest jednak ostrożność, aby w tym specyficznym momencie, kiedy rządzi cena, nie zdominowała ona komunikacji.
Podobny schemat zauważyć można w kreowaniu większych, bardziej przejrzystych przestrzeni sprzedaży – powinny być to miejsca, które mają zachęcać odbiorców designem, jakością, wyczuciem. Co więcej, sklepy coraz częściej powinny stawiać na omnichannelowe rozwiązania. To marki tworzą doświadczenia zakupowe dla klientów, które poprzez nośniki digital wspierają proces sprzedaży, ułatwiają je, a poza tym stanowią również część wizerunkową, świadczącą o nowoczesności marki – dodaje Dyrektor Kreatywna Schwitzke Górski.
To, w jaki sposób usługodawcy odnajdą się w kryzysie siły nabywczej, może zdecydować o ich przetrwaniu, a także zdobyciu lub utrzymaniu lojalności wśród klientów. Pozytywne doświadczenia w trakcie zakupowego procesu i uwzględnienie w przestrzeni sprzedaży trendów podnoszących jakość obsługi to nieodzowny element dotarcia do konsumentów, którzy mimo mniej korzystnej sytuacji finansowej nadal będą cenić oferowane usługi.
