Rozmowa z Joanną Kozłowską, managerem ds. sprzedaży marki Verona
Biżuteria to coś więcej niż ozdoba. Według Joanny Kozłowskiej, Managera ds. Sprzedaży marki Verona, daje wiarę w siłę i trwałość rodzinnych więzi, podkreśla uczucia, wydobywa najpiękniejsze emocje. Jest to też główna myśl, która przyświecała właścicielom rodzinnej firmy jubilerskiej YES Biżuteria S.A. przy tworzeniu drugiego konceptu, jakim jest Verona. Swoim Klientom oferuje odrobinę włoskości, zaczynając od klasycznych, pięknych wzorów biżuterii, przyjaznych, rodzinnych i kompetentnych Doradców Sprzedaży, a kończąc na ciepłej aranżacji wnętrz.
YES to marka o ugruntowanej pozycji, która tworzy biżuterię od ponad 35 lat. Jak na przestrzeni tego czasu zmieniła się firma?
Na początku lat 80., kiedy z miłości do projektowania i wykonywania ozdób powstał pierwszy zakład rzemieślniczy, tak ogromny sukces, późniejszej spółki YES Biżuteria, pozostawał jedynie w sferze marzeń. Na ponad 35 lat działalności składają się rozmaite przeobrażenia, ogrom doświadczeń i odważnych decyzji. Nowe kierunki rozwoju wyznaczały m.in. takie momenty, jak otwarcia pierwszych salonów, uruchomienie sprzedaży internetowej czy pojawienie się w mediach społecznościowych – wówczas prekursorskie w branży jubilerskiej. Z przyjemnością można powiedzieć również o tym, co niezmienne, czyli przyświecających nam wartościom. Mimo działań związanych z dołączeniem Tomasza Kwiatkiewicza oraz Mateusza Madelskiego, jako kolejnego pokolenia rodzin – założycieli, YES Biżuteria to firma, która nie zmieniła swojego rodzinnego charakteru. Współpraca dwóch pokoleń daje siłę napędową wszystkim pracownikom – zarówno tym z wieloletnim stażem, jak i nowo zatrudnianym.
A klienci? Jak postrzegacie Państwo rozwój świadomości konsumenckiej w minionych latach?
Na przestrzeni lat obserwujemy wciąż rosnącą świadomość konsumentów, która dotyczy wielu obszarów. Przede wszystkim mamy do czynienia z Klientem, który dzięki łatwemu dostępowi do informacji za pośrednictwem Internetu, niejednokrotnie jest ekspertem. Zanim dokona zakupu zasięga opinii innych użytkowników, często zdobywa fachową wiedzę dotyczącą produktów. To stawia przed nami wyzwania. Fachowość i wiedza Doradcy Klienta musi być zawsze na najwyższym poziomie, ponieważ Klienci tego oczekują. Dawniej wystarczyła doskonała jakość produktów, a dziś, w branży dóbr luksusowych, to podstawa, która już nie wystarcza, by zaspokoić potrzeby Klientów. Najwyższa jakość produktów, doskonała obsługa, fachowe doradztwo czy możliwość szybkiego zrealizowania zakupów online oraz intuicyjność procesu zakupowego – to tylko niektóre z elementów, na które dziś Klienci zwracają uwagę. Niezwykle istotny staje się także przyjazny serwis pozakupowy, który może zapewnić Klientowi poczucie bezpieczeństwa i zbudować długotrwałe relacje z marką. W branży jubilerskiej obserwujemy także wzrost świadomości marek. Istotny jest więc wizerunek i wartości, które marka reprezentuje.
Verona to marka stworzona przez YES. Obie koncentrują się na sprzedaży biżuterii.
To prawda. YES oraz Verona pokrywają rynek w dwóch uzupełniających się segmentach zakupowych, nie konkurując ze sobą. Różnie pozycjonujemy obie marki pod względem Klientów, okazji zakupowych, wzornictwa, trendów, strategii cenowej, wielkości oraz wystroju salonów. W codziennej pracy nad rozwojem Verona wykorzystujemy sprawdzone rozwiązania, co daje nam nieocenioną siłę w działaniu. Biżuteria to coś więcej niż ozdoba. W naszej opinii daje wiarę w siłę i trwałość rodzinnych więzi, podkreśla uczucia, wydobywa najpiękniejsze emocje. To główna myśl, która przyświecała nam przy tworzeniu drugiego konceptu, jakim jest Verona. W salonach Verona każdy Klient znajdzie odrobinę włoskości, zaczynając od klasycznych, pięknych wzorów biżuterii, przyjaznych, rodzinnych i kompetentnych Doradców Sprzedaży, a kończąc na ciepłej aranżacji wnętrz.
Wzornictwo Verony charakteryzuje slogan „Verona Idealna na Prezent”. Czy może Pani rozwinąć to hasło?
Każdy z nas niejednokrotnie kupował prezent. To złożony proces, któremu zazwyczaj towarzyszą podobne pytania. Co wybrać? Gdzie znaleźć idealny prezent? Jaka powinna być jego cena? Okazji prezentowych w ciągu roku mamy bez liku – od urodzin, imienin, Dnia Babci czy Mamy, aż po chrzciny, śluby, Walentynki i Gwiazdkę, dlatego pragniemy pomóc Klientom. Myślisz „Prezent” – pomyśl „Verona”. Naszą ideą przewodnią jest „Verona Idealna na Prezent”, ponieważ wiemy, jak wiele pytań rodzi się w głowach naszych Klientów podczas wyboru upominku. Na naszych barkach spoczywa ogromna odpowiedzialność za to, czy prezent przyniesie radość zarówno obdarowanemu, jak i obdarowującemu. Pragniemy być częścią wspaniałych chwil, pomagać i podkreślać rolę więzi i uczuć, codziennych emocji, czułych gestów. Razem z Verona chcemy być ich częścią.
Chcemy budować i rozwijać stabilną markę, dostępną w wielu punktach sprzedażowych. W obecnej chwili są to 22 salony Verona w centrach handlowych w całej Polsce oraz około 40 rekomendowanych przez nas punktów niezależnych jubilerów.
Jak można scharakteryzować odbiorców produktów marki?
Na bieżąco śledzimy profil naszego Klienta. Według badań przeprowadzanych w salonach w 60% są nimi kobiety w wieku powyżej 30 lat. Ogromnym wyróżnieniem jest dla nas wysoki udział mężczyzn (40%) dokonujących zakupów w salonach Verona, gdyż panowie częściej potrzebują wsparcia przy wyborze prezentów, chcąc mieć pewność, iż obdarowana osoba będzie zadowolona z upominku. Dla naszych Klientów biżuteria to przede wszystkim emocje i przyjemność wręczania podarunków.
Sprzedaż biżuterii Verona odbywa się poprzez salony Verona i rekomendowane punkty wskazane na stronie Verona.pl. Czym charakteryzują się poszczególne kanały dystrybucji?
Chcemy budować i rozwijać stabilną markę, dostępną w wielu punktach sprzedażowych. W obecnej chwili są to 22 salony Verona w centrach handlowych w całej Polsce oraz około 40 rekomendowanych przez nas punktów niezależnych jubilerów. Taki rozwój marki jest ewolucyjny i przemyślany. Nasze salony to 100% biżuterii Verona, natomiast u naszych Partnerów Klient znajdzie minimum 60% asortymentu Verona oraz równie wysoką jakość obsługi klienta, na którą kładziemy szczególny nacisk. Współpracującym z nami, niezależnym jubilerom, chętnie przekazujemy wiedzę sprzedażową, produktową, VM-ową oraz wykorzystywane przez nas materiały wsparcia sprzedaży. Uzupełniamy ich działania reklamą ogólnopolską oraz lokalną i słuchamy uwag. Zależy nam, aby pomagać lokalnym biznesom, podpinając je pod sieć naszych salonów brand’owych.
Salony jubilerskie Verona znajdują się jedynie w centrach handlowych. Jakimi zasadami kierujecie się Państwo podczas wyboru określonej lokalizacji handlowej?
Planując otwarcie, analizujemy lokalny rynek, zwracając uwagę na wiele czynników. Skupiamy się przede wszystkim na centrach handlowych o oddziaływaniu nie tylko na mieszkańców danego miasta, ale i o intensywnie rozpoznawalnym wizerunku, przyciągającym Klientów z całej aglomeracji. Wybierając lokalizację w galerii, sprawdzamy wielkość witryny, położenie na mapie centrum handlowego oraz metraż lokalu.
Portret
Doświadczenie zawodowe
Od blisko 19 lat pracuję w sprzedaży. Posiadam praktykę biznesową oraz doświadczenie managerskie zdobyte m.in. jako współwłaściciel firmy świadczącej usługi leasingu pracowniczego dla firm międzynarodowych czy jako Key Account Manager, a następnie National Key Account Manager w branży FMCG. Od ponad 3 lat jestem związana z branżą dóbr luksusowych w firmie YES Biżuteria S.A.
Zakres odpowiedzialności?
Ze względu na moje wieloletnie doświadczenie managerskie, w YES Biżuteria S.A zostałam zaangażowana w projekt wdrożenia nowej strategii dla marki Verona, co zaowocowało rozwojem kanału hurtowego oraz dynamicznym rozwojem nowej sieci handlowej w ramach firmy. W chwili obecnej mam przyjemność nadal pracować nad rozwojem tych dwóch kanałów, na co dzień jako Manager Działu Sprzedaży. Mój dział to ponad 100 fantastycznych, zaangażowanych osób, rozwijających markę Verona z ramienia biura, jak i terenu (Przedstawiciele Handlowi, Managerowie Salonów oraz Doradcy Klienta). Codziennie współpracuję ze wszystkimi działami w firmie. Naszym wspólnym celem jest zbudowanie drugiej prężnej, silnej marki.
Wypoczynek?
Wolne chwile to przede wszystkim czas z bliskimi, w tym moje ulubione wspólne „babskie” chwile z córką. Dom to dla mnie ostoja i spokój, który prywatnie cenię sobie ponad wszystko. Jestem osobą towarzyską, lubię przebywać w gronie przyjaciół, dlatego chętnie angażuję się w aktywności oraz spotkania, które pozwalają mi oderwać się od codziennych obowiązków.
Dewiza życiowa?
„Biorę życie w swoje ręce”, nie czekam aż ktoś podejmie za mnie decyzje. Na co dzień żyję pełnią życia zarówno prywatnie, jak i zawodowo.
Podróże?
Miałam okazję zwiedzić wiele pięknych miejsc na świecie i w Polsce. Dla mnie najpiękniejsze miejsce na świecie to Santorini. Nieprawdopodobna paleta barw, widoków, smaków oraz emocji związanych z codziennymi zachodami słońca. Każdy, kto potrzebuje oderwania się od zgiełku miasta, powinien usiąść na schodach w Oia, przyjrzeć się zachodowi słońca, a potem razem ze wszystkimi zgromadzonymi klaskać na pożegnanie dnia. Okazuje się, że zachód słońca może być przeżyciem… To taki moment, gdzie doceniamy to, co zdarza się codziennie i niezmiennie.
Ulubiona książka?
Książki, które czytam, to przede wszystkim literatura faktu oraz biografie. Śmierć zdolnej artystki, Kory Jackowskiej, sprawiła, że sięgnęłam po książkę „Kora, Kora”, napisaną przez jej partnera, Kamila Sipowicza. W fantastyczny sposób opowiedziane zostały historie z życia artystki, powiązane z tekstami piosenek. Opisana postać to nie tylko piosenkarka i poetka, ale również kobieta, matka i kochanka. Dzięki takim rzutkim, pełnym wszechstronnej wiedzy osobom, świat się rozwija. Po przeczytaniu takich książek następuje refleksja nad naszym życiem: czy przeżyliśmy je pełną piersią? Czy kiedyś usiądziemy w bujanym fotelu z głową pełną wspomnień czy niezrealizowanych marzeń…? Warto sięgać po takie książki, które mobilizują nas, by realizować marzenia, by być spełnionym człowiekiem zarówno prywatnie, jak i zawodowo (w końcu w pracy spędzamy największą część naszego życia).
Kuchnia?
Kocham kuchnię włoską nie tylko za smaki, ale również za filozofię, która jest z nią związana. Wspólne biesiadowanie, jedzenie, dzielenie się oraz rozmowa – wszystko to jest nieodłączne ze smakami, które tak bardzo sobie upodobałam.
Perfumy?
Moje perfumy to złoty Roberto Cavalli, jestem im wierna od kilku lat.
Samochód?
Ulubione marki samochodów to marki niemieckie. Cenię sobie jakość, niezawodność oraz komfort.
Muzyka?
Słucham różnej muzyki, uzależniam to od nastroju, chwili… Zaczynając od Marka Grechuty, Korteza, po Snoop Lion czy Coldplay. Wiele piosenek kojarzy mi się z ważnymi momentami. Z muzyką u mnie jest jak w życiu: raz szybko i dynamicznie, raz spokojnie i lirycznie.
Najlepszy film?
Ogromne wrażenie zrobił na mnie ostatni film Marka Koterskiego „7 uczuć”. Jestem wyczulona na to, jak traktujemy dzieci, jak z nimi rozmawiamy. Film pokazuje oblicze i stosunek dorosłych do młodych ludzi. Bardzo nie zgadzam się z przedmiotowym traktowaniem dzieci, brakiem rozmów czy nie słuchaniu ich codziennych małych / dużych problemów. Oglądając takie obrazy na wielkim ekranie, byłam poruszona.
Marki modowe?
Ubrania, których najwięcej znajduje się w mojej szafie, to marki Tatuum oraz Solar. Lubię klasykę z odrobiną szaleństwa. W salonach tych marek zawsze znajduję coś dla siebie. Cenię sobie ich fantastyczną organizację punktów sprzedaży oraz to, co najważniejsze dla mnie, czyli obsługę Klienta na najwyższym poziomie.
Kultura w czasie wolnym?
Lubię kino, teatr, natomiast najchętniej wybieram się na koncerty. Muzyka na żywo oraz emocje z tym związane sprawiają, iż na chwilę zapominam o całym świecie. Niezapomniane koncerty, na jakich byłam, to z pewnością: Coldplay (Warszawa), Lenny Kravitz (Kraków) oraz Rolling Stones (Berlin).
Verona to także sklep internetowy. Czy Państwa przychody wskazują, że w dzisiejszych czasach zakupy rzeczywiście przenoszą się do Internetu?
Porównując okres od października 2018 roku do analogicznego okresu w 2017 roku, odnotowaliśmy znaczący wzrost sprzedaży marki Verona. To pozwala nam przypuszczać, iż Klienci coraz częściej decydują się na ten rodzaj zakupów, ale i potwierdza skuteczność naszych działań w zakresie rozwoju sprzedaży online. Stawiamy na omnichannel. Nasz Klient może zamówić biżuterię przez stronę verona.pl z dostawą do domu lub odebrać ją w wybranym przez siebie salonie. Chcemy, aby to Klienci zdecydowali o tym, co jest dla nich najbardziej wygodne, dlatego równolegle rozwijamy oba kanały sprzedaży – online i offline.
Dziś trudno wyobrazić sobie sprzedaż bez kanału online. Czy sądzi Pani, że to dobra forma sprzedaży biżuterii, skoro nie można jej dotknąć ani przymierzyć?
Klienci wyposażeni w nowoczesne technologie mają dostęp do większej ilości informacji niż kiedykolwiek wcześniej. Trendy światowe wskazują, że sprzedaż w Internecie będzie rosła, a tym samym podniosą się oczekiwania z nią związane. Klienci chętnie zamawiają biżuterię, za którą stoi wiarygodna marka, a jej wzory można zobaczyć w salonach stacjonarnych. Dokonując takiego zakupu, czują się bezpiecznie. Wiedzą, że zdjęcia prezentowane w sklepie internetowym będą oddawały rzeczywisty wygląd produktów dostarczonych pod wskazany adres. Wielu Klientów ceni sobie możliwość zamówienia biżuterii oraz spokojnego obejrzenia jej w zaciszu domowym. Mają świadomość, że w ciągu 30 dni mogą dokonać zwrotu i nie będzie się to wiązało z żadną opłatą. To również wygodne rozwiązanie dla wszystkich, którzy stronią od zgiełku galerii handlowych, szczególnie w okresach przedświątecznych.
Wróćmy do współpracy Verony z lokalnymi jubilerami. Na czym ta kooperacja dokładnie polega?
Lokalni jubilerzy z całej Polski, po spełnieniu określonych kryteriów, mają możliwość zakupienia biżuterii Verona w trzech kanałach dystrybucji hurtowej: w centrali firmy, w porozumieniu z Przedstawicielami Handlowymi oraz poprzez specjalnie dla nich stworzony panel online. Poprzez systematyczną ekspansję oraz budowanie pozycji w otoczeniu najbardziej rozpoznawalnych marek biżuteryjnych w Polsce, dajemy Partnerom doskonałe narzędzia wsparcia sprzedaży. W ten sposób stworzyliśmy stabilną bazę, umożliwiającą Klientom detalicznym zakup biżuterii Verona w ponad 400 salonach jubilerskich w całym kraju.
Z niezależnymi jubilerami ściśle są związane Państwa plany rozwoju. Czy może Pani przybliżyć szczegóły tej strategii?
Obecnie duża część rynku jubilerskiego jest w rękach niezależnych jubilerów lub małych brand’ów. Chcemy konsolidować współpracujących z nami, lokalnych jubilerów, włączając ich do sieci partnerskiej pod marką Verona. W kwietniu tego roku, w Galerii M1 w Krakowie, otworzyliśmy nasz pierwszy salon partnerski z niezależnym jubilerem. Dla Klienta detalicznego różnice w tych punktach nie są zauważalne. Bez względu na to, czy dokonuje zakupu w salonie Verona, czy w salonie partnerskim, znajdzie tu tę samą biżuterię oraz równie wysoką jakość obsługi. Punkty partnerskie firmujemy naszym logotypem i aranżacją. Szkolimy i wspólnie budujemy świadomość brand’u – dajemy swobodę, jakiej potrzebują niezależni jubilerzy oraz know-how, jaki mamy z prowadzenia sieci Verona oraz YES.
Pomimo, że Verona jest młodszą marką, jest już laureatem licznych nagród branżowych. Które aspekty jej działalności zostały docenione najbardziej?
Jest mi niezmiernie miło, iż branża docenia nasze starania. Podczas ubiegłorocznej Gali Retail Awards odebraliśmy wyróżnienie od Polskiej Rady Centrów Handlowych w dwóch kategoriach: Nowa Sieć Handlowa Roku oraz Obsługa Klienta. Obecny rok jest równie obiecujący. W marcu sieć salonów Verona była analizowana przez Państwowy Instytut Badania Jakości. Na tle głównych 9 rozpoznawalnych marek jubilerskich w Polsce zajęliśmy pierwsze miejsce w kategorii „Doradztwo” oraz drugie miejsce w podsumowaniu ogólnym. Co więcej, zaledwie miesiąc temu PRCH na Gali Retail Awards wyróżniło nas za Ekspansję Roku. Jednak naszym największym sukcesem są ludzie, którzy na co dzień tworzą markę. Bez osób, które wspierają mnie w codziennej pracy, nie byłoby pozostałych wyróżnień, z których jestem bardzo dumna.
Jest Pani osobą odpowiedzialną za rozwój marki Verona. Jakie predyspozycje osobowościowe / umiejętności są najbardziej pomocne w realizacji stawianych przed Panią celów?
W budowaniu strategii oraz rozwoju marki Verona z pewnością pomagają mi konsekwencja w działaniu oraz komunikatywność. Dbałość o kompleksowe plany i staranne przygotowanie daje mi wiarę oraz siłę w realizowaniu założonej strategii. Co więcej, czerpię z tego energię, która pozwala mi zarażać współpracowników swoimi pomysłami. Kiedy patrzę na wspaniałe efekty oraz nagrody, jest jej coraz więcej! Jestem człowiekiem czynu – to z pewnością jedna z tych cech, które wpływają na to, iż marka, za którą jestem odpowiedzialna, ma już kilka małych i dużych sukcesów.
Przed nami okres świąteczny, bardzo intensywny szczególnie dla branży handlowej. W jaki sposób przygotowują się Państwo do tego specjalnego czasu?
Nasi Klienci od 6 listopada mogą skorzystać z promocji Świąteczne Okazje. W tym roku proponujemy im rabat 20% przy zakupie dwóch sztuk biżuterii lub 40% przy zakupie trzech sztuk. To sprawdzony mechanizm, który cieszy się uznaniem wśród naszych stałych Klientów, ponieważ daje możliwość obdarowania kilku osób bez nadwyrężania domowego budżetu. Przypominamy o promocji świątecznej w prasie kobiecej, centrach handlowych oraz w naszych mediach społecznościowych. Zachęcamy nie tylko ofertą konsumencką, ale też przepięknymi, rodzinnymi fotografiami z dedykowanej sesji zdjęciowej, które tworzą naszą tegoroczną aranżację. Wszystko po to, by zapisać się w pamięci naszych Klientów, którzy lada moment staną przed wyborem prezentów świątecznych dla najbliższych. Verona to prezent. My również chcemy podarować Klientom niespodziankę. Pod koniec listopada wystartowaliśmy ze świątecznym konkursem, w którym nagrodą jest przepiękna biżuteria Verona.
Jak wskazują eksperci, kondycja polskiego rynku dóbr luksusowych wygląda bardzo optymistycznie. Czy YES i Verona również zauważają takie tendencje?
Wyniki sprzedaży w obu sieciach są bardzo obiecujące. Szacujemy zamknięcie roku ze zdecydowanie wyższą dynamiką niż zakładaliśmy. Obserwowane wzrosty są niewątpliwie zasługą każdego, kto wkłada swoją siłę i energię w cały proces sprzedażowy. Ku naszej radości, warunki ekonomiczne oraz założenia na przyszłe lata wskazują, iż sprzedaż dóbr luksusowych będzie stale rosnąć.
Dziękujemy za rozmowę.