Obecnie działanie obiektów handlowych toczy się równolegle w 2 płaszczyznach – realnej i wirtualnej. Chcąc skutecznie dotrzeć do klientów, trzeba jednocześnie dbać o obie. Monika Gogacz, Dyrektor CHR Galaxy, mocno wierzy w koegzystencję handlu stacjonarnego i online. Doskonale zdaje sobie też sprawę, że musi zarządzać obiektem w sposób otwarty na zmiany, aby w nadchodzących latach nie tylko utrzymać, ale także zwiększyć liczbę osób odwiedzających CHR Galaxy

Centrum handlowe Galaxy funkcjonuje na rynku od 2003 roku. Jak ewoluował obiekt na przestrzeni tego czasu?
Od momentu otwarcia Galaxy cieszy się dużą popularnością wśród klientów ze Szczecina i województwa zachodniopomorskiego. Z czasem zdobyło pozycję nie tylko najchętniej odwiedzanego obiektu handlowego w regionie, ale też ulubionego miejsca do spędzania wolnego czasu w gronie rodziny i przyjaciół. Przyczynia się do tego m.in. nasza lokalizacja w ścisłym centrum Szczecina, bogaty tenant mix, a także konsekwentnie poszerzany program akcji promocyjnych oraz animacji społecznych i kulturalnych. Przez 16 lat naszej działalności zorganizowaliśmy kilkaset aktywności, w tym wystawy, koncerty, targi, pikniki i pokazy mody. Powodem do dumy są dla nas cykliczne finały Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy – przez 10 lat orkiestrowego grania sztab WOŚP przy Galaxy przekazał na ten cel ponad milion złotych.

Które wydarzenia były kluczowe w budowaniu jego pozycji rynkowej i wpłynęły na jego postrzeganie przez klientów oraz najemców?
Przez cały ten czas wychodziliśmy naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom naszych klientów i najemców. Dążyliśmy do tego, aby jak najlepiej dopasowywać się do zmian i trendów wpływających na funkcjonowanie i postrzeganie obiektów handlowych. Postawiliśmy na poprawę funkcjonalności i estetyki centrum oraz rozbudowę portfolio marek. Pierwszym etapem tej pracy była modernizacja wystroju wnętrza obiektu zgodnie z najnowszymi światowymi trendami. Dzięki podjętym działaniom w 2013 roku zaprosiliśmy naszych klientów do jasnych i przestronnych wnętrz – w tym celu wymieniliśmy m.in. oświetlenie na bardziej efektywne, ekologiczne rozwiązania LED. W atrium Galaxy uruchomiliśmy największą w województwie zachodniopomorskim 28-metrową fontannę. Kolejnym ważnym elementem była rozbudowa obiektu, która, jak świadczą dane o frekwencji, skutkowała zwiększeniem liczby klientów, a to przełożyło się na wzrost poziomu obrotów naszych najemców.

Kim jest klient Galaxy?
Centrum Galaxy jest otwarte dla wszystkich klientów, choć obecnie zauważamy, że największą grupę wśród odwiedzających nas osób stanowią rodziny z małymi dziećmi, młodzież w wieku szkolnym, studenci oraz młodzi pracownicy zachodniopomorskich firm i instytucji.

Jak zmieniały się ich preferencje na przestrzeni lat?
Obserwujemy, jak z biegiem lat oczekiwania i gusta naszych klientów ulegają przeobrażeniom. Pod tym względem dostosowujemy naszą ofertę handlową i gastronomiczną, wprowadzamy nowoczesne i proekologiczne technologie – jako jedni z pierwszych w województwie opracowaliśmy interaktywny plan centrum, zmodernizowaliśmy sieć ekranów multimedialnych oraz uruchomiliśmy system inteligentnego oświetlenia, które dopasowuje się do poziomu naturalnego światła na zewnątrz obiektu. Klienci zawsze chętnie odwiedzali Galaxy – przez 16 lat działalności w nasze progi zawitało ponad 200 milionów gości. W odpowiedzi na wprowadzenie niehandlowych niedziel uruchomiliśmy autorski program aktywizacji społecznych i kulturalnych prowadzonych w niedziele bez handlu. Został on stworzony przez firmę EPP, która jest właścicielem Galaxy i największym w Polsce podmiotem na rynku centrów handlowych. Program trafił w „przysłowiową 10” odnośnie potrzeb mieszkańców Szczecina. Licznie odwiedzają oni Galaxy w niehandlowe niedziele, korzystając z bezpłatnych atrakcji, w tym „Gier bez prądu”, „Niedzielnego placu zabaw” czy spotkań z kulturą z cyklu „Zamek w centrum galaktyki”, realizowanych wspólnie z Zamkiem Książąt Pomorskich.

W 2017 roku została uruchomiona nowa część Galaxy. Jak modernizacja została odebrana przez lokalną społeczność oraz partnerów biznesowych?
Powołam się tutaj raz jeszcze na nasze wyniki, ponieważ mówią one same za siebie – lata 2018 i 2019 zakończyliśmy wzrostami frekwencji w stosunku do 2017 roku, kiedy przeprowadziliśmy rozbudowę centrum. Po tej zmianie nowe marki jeszcze chętniej wybierają nasze centrum na lokalizację swoich pierwszych salonów w północno-zachodniej części Polski. W ubiegłym roku poszerzyliśmy nasz tenant mix o salony takich marek jak Desigual, O bag, IQOS, Mi Store, London Shoes czy Coral Travel, z których każda swój debiut w województwie zachodniopomorskim miała właśnie w Galaxy. Już wkrótce w naszym centrum handlowym pojawi się pierwszy w województwie salon eobuwie.pl oraz kolejne marki, z którymi prowadzimy zaawansowane rozmowy. Imponująca lista debiutów świadczy o wysokim poziomie zaufania, jakim nasi partnerzy – marki – darzą właściciela obiektu i zapewniane im warunki do rozwijania biznesu.

Zakończyli Państwo prace nad zmianą strefy gastronomicznej. Hasłem przewodnim jest „Nowy Port w Centrum Miasta”. Jaka idea przyświeca wprowadzanym zmianom?
Powodem do rozpoczęcia rozbudowy była przede wszystkim potrzeba dostosowania istniejącego food court’u do wzrostu liczby klientów w rozbudowanym obiekcie. Kiedy podjęliśmy decyzję o powiększeniu strefy gastronomicznej, zaczęliśmy zastanawiać się nad właściwą formą architektoniczną i ofertą nowej przestrzeni. Zmiana gustów kulinarnych i estetycznych wśród klientów skłoniła nas do poszukiwania nowych, odważnych rozwiązań. Postanowiliśmy zrealizować pierwszy w naszym mieście food hall, czyli wielofunkcyjną przestrzeń gastronomiczną, będącą jednocześnie miejscem spotkań, relaksu i rozrywki. Ponieważ Galaxy jest integralną częścią Szczecina, uznaliśmy, że nasz food hall powinien nawiązywać do portowego charakteru stolicy Pomorza Zachodniego. I tak powstała idea nowej marynistycznej przystani w centrum miasta – FOODPORTU. Kształt tej wizji nadała pracownia projektowa MIXD, przy wsparciu architektów EPP. Pojawiły się zatem kontenery, graffiti, beczki, ale także nawiązania do kultowego w Szczecinie lokalu Pasztecik oraz nieistniejącego już w centrum miasta obiektu dawnej dyspozytorni MZK, tzw. Grzybka – strefa CAFE GRZYBEK. Projektanci postawili także na stworzenie przestrzeni do aktywności i relaksu, projektując mini boisko do koszykówki i strefy wypoczynku z europalet.

Co stanowiło największe wyzwanie w obecnej metamorfozie?
Największym wyzwaniem było określenie, gdzie mają znajdować się dodatkowe lokale gastronomiczne i zapewnienie obecnym najemcom niezakłóconej ciągłości funkcjonowania. Kolejnym elementem było przygotowanie harmonogramu modernizacji, który m.in. obejmował nie tylko wymianę wykładzin ściennych i sufitu, ale również całej podłogi. Pojawiła się także potrzeba stworzenia dedykowanego wyłącznie dla FOODPORTU nowego węzła sanitarnego. Dzięki wspólnemu wysiłkowi całego zespołu zaangażowanego w pracę nad FOODPORTEM udało się wszystkie te założenia zrealizować.

Przestrzeń ulegnie nie tylko wizualnej metamorfozie, ale, tak jak Pani wspomniała, również zmianom w zakresie oferty, bowiem planują Państwo wprowadzić nową kuchnię i smaki. Czego dokładnie mogą spodziewać się klienci?
Klienci już obecnie mogą wybierać pomiędzy swoimi ulubionymi, znanymi lokalami – McDonald’s, Pizza Hut, Kuchnia Polska, Salad Story, North Fish, Berlin Döner Kebap – oraz skosztować zupełnie nowych dań w ramach poszerzonej oferty gastronomicznej. Jako pierwsze nowości w przestrzeni FOODPORTU pojawiły się Kuchnia Marché, oferująca szeroki wybór tradycyjnych dań kuchni polskiej z elementami kuchni świata, oraz Express Oriental z azjatyckimi smakami. Obie te restauracje przygotowały dla swoich klientów potrawy na wagę, wobec tego klient sam decyduje, na co i w jakich ilościach ma ochotę. Jako kolejna otworzyła się pierogarnia Ciasto i Farsz, w której pierogi z różnym nadzieniem przygotowywane są na miejscu. W naszym FOODPORCIE, jako pierwszy lokal tej sieci w Szczecinie, otwarto meksykańską restaurację Papa Diego, która szybko zdobyła sympatię mieszkańców naszego miasta. Do oferty gastronomicznej Galaxy już wiosną dołączy kolejna debiutująca marka – restauracja Pasibus, oferująca swoje słynne burgery. Jestem głęboko przekonana, że dzięki nowej przestrzeni i nowym smakom FOODPORT stanie się ulubioną destynacją na gastronomicznej mapie Szczecina.

Dlaczego zdecydowali się Państwo na zmianę przestrzeni gastronomicznej? Co miało największy wpływ na tę decyzję – branżowe trendy, ograniczenie handlu w niedziele czy inne aspekty?
Przede wszystkim potrzebowaliśmy większej przestrzeni gastronomicznej, ponieważ po rozbudowie obiektu zanotowaliśmy wzrost odwiedzalności i dotychczasowy food court okazał się niewystarczający, aby zaspokoić potrzeby rosnącej liczby klientów. Nie bez znaczenia był także fakt, że chcieliśmy stworzyć miejsce, które dzięki atrakcyjnej ofercie gastronomiczno-rozrywkowej będzie chętniej odwiedzane przez cały tydzień, także w niedziele z ograniczeniem handlu.

Na jakim poziomie kształtuje się roczna odwiedzalność obiektu?
Z roku na rok liczba klientów odwiedzających Galaxy wzrasta i spodziewamy się kontynuacji tego trendu. Sądząc po poziomie zainteresowania i pozytywnym odbiorze naszego FOODPORTU w mediach społecznościowych, jestem głęboko przekonana, że tak ciekawie zaaranżowana strefa gastronomiczna przyciągnie nowych klientów z każdej grupy wiekowej, którzy z przyjemnością będą spędzać tam czas. FOODPORT został zaprojektowany tak, aby każdy znalazł tam coś dla siebie: młodzież – nowoczesne i nietuzinkowe miejsce spotkań z boiskiem do koszykówki, a starsi mieszkańcy Szczecina – odwołania do kultowych miejsc stolicy Pomorza Zachodniego, do których mają sentyment.

Współczesne centra handlowe to nie tylko destynacje zakupowe, ale także miejsca spędzania wolnego czasu w gronie najbliższych. Jaka jest Państwa oferta w tym zakresie?
Projekt Galaxy od samego początku zakładał oprócz funkcji handlowej także rozrywkową, która jest konsekwentnie rozwijana. Naszym największym atutem są m.in. 9-salowe Multikino i Kręgielnia MK Bowling, które sprawiają, że centrum jest chętnie odwiedzane także w niedziele i dni wolne od handlu. Po rozbudowie centrum do tych atrakcji dołączył klub fitness Calypso, uzupełniając funkcję rozrywkową o ofertę skierowaną do osób aktywnych i dbających o kondycję. Do tego trendu dopasowana jest także nasza oferta gastronomiczna, w której coraz większą rolę odgrywają dania fit. Również hipermarket Auchan wprowadził szerszą ofertę produktów adresowanych do osób zainteresowanych zbilansowaną dietą oraz produktami z kategorii bio.

W jaki sposób wprowadzony zakaz handlu w niedziele wpłynął na działalność Galaxy?
Naszą odpowiedzią na wprowadzenie zakazu handlu w niedziele było uruchomienie programu wydarzeń społeczno-kulturalnych zainicjowanego przez naszego właściciela, firmę EPP. Mieszkańcom odwiedzającym nasze centrum w dni wolne od handlu proponujemy rozmaite aktywności, np. dni z planszówkami pod hasłem „Gry bez prądu”, Niedzielny Plac Zabaw – z zabawami znanymi z dawnych podwórek, Pchli Targ czy spotkania z kulturą organizowane wspólnie z Zamkiem Książąt Pomorskich. Wszystkie te działania, w których uczestnictwo jest bezpłatne, spotkały się z bardzo dużym zainteresowaniem wśród odwiedzających. Jak już wspomniałam, dodatkowym elementem, który sprzyja ich organizacji, jest świetne zaplecze gastronomiczno-rozrywkowe – nasz FOODPORT.

Galaxy to obecnie największe centrum handlowo-rozrywkowe w regionie zachodniopomorskim i jedyne z tak rozbudowanym programem aktywności i wydarzeń w Szczecinie. Jakie elementy decydują o przewadze konkurencyjnej i wyróżniają ofertę centrum na tle innych obiektów?
Przede wszystkim jesteśmy otwarci na potrzeby i słuchamy naszych klientów. Bierzemy pod uwagę ich opinie i sugestie, staramy się nadążać za trendami i nowoczesnymi rozwiązaniami wprowadzanymi w Polsce oraz na całym świecie. Konsekwentnie modernizujemy nasz obiekt, gdyż chcemy, aby odpowiadał na coraz bardziej rozbudowane oczekiwania naszych klientów. Kompleksowa oferta uwzględniająca rozrywkę i gastronomię, wprowadzanie nowych marek i poszerzanie tenant miksu, nowoczesne rozwiązania oraz aktywna obecność w Internecie i mediach społecznościowych to naszym zdaniem przepis na to, aby się wyróżnić i podbić serca klientów.

Jak obecnie wygląda strategia komunikacji i działań marketingowych centrum handlowego?
Bardzo ważne są dla nas media społecznościowe. Większość z nas poszukuje obecnie informacji przede wszystkim w Internecie, a do tego celu służą nam smartfony i tablety. Dlatego jesteśmy stale obecni w przestrzeni wirtualnej, dostosowując przekazywane przez nas treści do tego kanału komunikacji. Atrakcyjna i nowoczesna forma przekazu, dopasowana do grupy docelowej, gwarantuje nam pewność, że trafimy z naszymi informacjami do właściwego grona odbiorców. W podobny sposób przygotowujemy harmonogram i zakres tematyczny naszych eventów. Nie rezygnujemy jednak z tradycyjnych form reklamy ATL, takich jak outdoor, telewizja czy radio, docierając z przekazem informacyjnym do odbiorców, którzy korzystają z tych mediów. Zapraszamy do udziału w różnorodnych akcjach, organizujemy targi, wystawy, jarmarki, nie zapominając o świętach, takich jak Walentynki, Dzień Kobiet czy Mikołajki. Dla naszych klientów organizujemy za pośrednictwem Facebooka rozmaite konkursy z nagrodami, promując przy okazji ofertę centrum. Nasz pomysł na niehandlowe niedziele okazał się przysłowiowym „strzałem w dziesiątkę”, wpisując się na stałe do kalendarza imprez miejskich.

Jakiego typu akcje sprawdzają się szczególnie?
Zawsze dużym powodzeniem cieszą się wszelkiego rodzaju akcje prosprzedażowe – loterie czy upominki, w których uczestnictwo czy odbiór nagrody uzależnione są od zrobienia zakupów za określoną kwotę. Klienci chętniej powracają do jakiegoś sklepu, kiedy wiedzą, że zakupy w nim przyniosą im dodatkową, atrakcyjną korzyść. Równie dużym powodzeniem cieszą się wydarzenia kulinarne – w ten sposób promowaliśmy nowe smaki, które miały pojawić się w Galaxy. Klienci nie tylko chętnie kosztowali kuchni z różnych stron świata, ale niekiedy prosili nawet o przepisy na poszczególne dania. Kolejnym hitem okazały się „Gry bez prądu”, czyli niedzielne spotkania z grami planszowymi. Raz w miesiącu całe rodziny przychodzą do naszego centrum i korzystają z bezpłatnej wypożyczalni gier planszowych. Mogą także nauczyć się zasad gier hobbystycznych (takich jak Warhammer) czy kolekcjonerskich (np. Magic the Gathering), malować do nich figurki lub wziąć udział w szybkich turniejach szachowych czy rozgrywkach brydża sportowego. Z ogromnym zainteresowaniem spotkał się także niedzielny Dzień Seniora – okazuje się, że seniorzy w Szczecinie bardzo chętnie uczestniczą w rozmaitych aktywnościach, podczas których mogą dzielić się swoimi pasjami. Tego typu działania angażują lokalne społeczności i przyciągają do naszego centrum wiele osób. W 2019 roku zdecydowanie najbardziej spektakularną imprezą okazał się Galaxy Foodport Cup, czyli Turniej Koszykarski 3×3, rozegrany po raz pierwszy w Polsce w centrum handlowym. Przy współpracy z Gryf Basket Cup w ciągu 2 listopadowych dni rozegrano kilkadziesiąt meczów w różnych kategoriach wiekowych. Podczas imprezy nie zabrakło też pokazów freestyle i występów cheerleaderek z zespołu Tańczące z Wilkami oraz spotkania z koszykarzami drużyny King Szczecin. Turniej, będący częścią rozgrywek Zachodniopomorskiej Ligi Koszykówki 3×3, spotkał się z ogromnym zainteresowaniem klientów i uznaniem środowiska sportowego.

Wracając do zaostrzonych przepisów dotyczących handlu w niedziele, w jaki sposób nowe prawo wpłynęło na funkcjonowanie, ofertę i ilość klientów CHR Galaxy?
Znane powiedzenie „kto nie idzie naprzód, cofa się” znakomicie ilustruje obecną sytuację na rynku nieruchomości handlowych. Zdajemy sobie sprawę, że musimy się zmieniać, aby w nadchodzących latach nie tylko utrzymać, ale także zwiększyć liczbę osób odwiedzających nasze centrum. Stąd decyzja o rozbudowie naszego centrum, wprowadzaniu nowoczesnych rozwiązań (np. wymiana oświetlenia obiektu na LED) i wreszcie – o modernizacji strefy food court. Wprowadziliśmy też nasz program aktywizacji w niedziele niehandlowe. Wszystko to pozwoliło nie tylko na wzrost odwiedzalności, ale także sprzedaży naszych najemców.

Na czym w Pani ocenie polega obecnie efektywne zarządzanie obiektem handlowym?
Centrum handlowe to niezwykle złożony organizm, funkcjonujący na wielu płaszczyznach jednocześnie. Mnogość czynników, które należy brać pod uwagę przy podejmowaniu decyzji, sprawia, że nie sposób działać w takim środowisku w pojedynkę. Moim zdaniem kluczem do efektywnego zarządzania jest zgrany i zaangażowany zespół. Bez doświadczonych pracowników może to być dużym wyzwaniem. Zespół, oprócz zaangażowania i wiedzy, powinien umieć też ze sobą współpracować. I właśnie takim silnym i zgranym zespołem mam okazję i prawdziwą przyjemność obecnie kierować. Dzięki zespołowej pracy całego teamu udało nam się zrealizować ambitny projekt przebudowy części gastronomicznej centrum bez przerywania jej działalności oraz przyciągnąć do centrum większą niż rok wcześniej liczbę klientów. Ogromnym wsparciem są też nasi koledzy z EPP, którzy chętnie dzielą się wiedzą i dobrymi praktykami z innych naszych obiektów. Kolejnym niezbędnym elementem potrzebnym do zapewnienia sprawnego funkcjonowania centrum handlowego są dobre relacje z najemcami. Stały kontakt, szybka reakcja na zapytania, uwzględnianie ich potrzeb i promocja oferty to kluczowe aspekty w efektywnym zarządzaniu obiektem handlowym.

W jaki sposób dynamika zmian rynkowych, preferencji konsumenckich i trendów komunikacyjnych wpływa na funkcjonowanie współczesnych obiektów handlowych?
Nie sposób nie doceniać wpływu Internetu na kształtowanie się zachowań konsumenckich. Kiedy otwieraliśmy centrum Galaxy, nie zdawaliśmy sobie sprawy, z jaką szybkością i łatwością będzie można w przyszłości pozyskiwać oraz przekazywać informacje i docierać do tysięcy lub nawet milionów konsumentów. Z czasem powstały nowe kanały informacyjne, a media społecznościowe stały się nieodzownym elementem naszej pracy. Powiedzenie „jeżeli nie masz konta na Facebooku, nie istniejesz” nabiera w kontekście funkcjonowania nieruchomości komercyjnych nowego znaczenia. Obecnie działanie obiektów handlowych toczy się równolegle w 2 płaszczyznach – realnej i wirtualnej. Chcąc skutecznie dotrzeć do klientów, trzeba jednocześnie dbać o obie.

W jaki sposób?
Mocno wierzymy w koegzystencję handlu stacjonarnego i online, bo klienci chcą mieć wolność wyboru pomiędzy tradycyjną sprzedażą a opcjami online. Podczas rozmów z najemcami często pojawia się stwierdzenie, że e-commerce wyraźnie poprawia wyniki ich działań w offline. Około 70 proc. sprzedaży online to przecież sprzedaż typu „click-and-collect”, co oznacza, że ludzie przychodzą do sklepów i odbierają w nich zamówione w Internecie rzeczy, a przy okazji kupują kolejne. Klientom centrów handlowych trzeba więc oferować przyjazną, inspirującą przestrzeń, jakiej nie znajdą w wirtualnej rzeczywistości – zakupy w stacjonarnych sklepach dostarczają im bowiem mocniejszych doświadczeń i doznań emocjonalnych. Patrząc przez pryzmat doświadczeń z rozwiniętych rynków centrów handlowych oraz obserwacji rodzimych warunków, mamy do czynienia z ewolucją w kierunku wielofunkcyjnych obiektów z silną ofertą gastronomiczno-rozrywkową. Należy więc być na taką zmianę przygotowanym i się do niej dostosowywać.

Jak ocenia Pani dalszy kierunek rozwoju nieruchomości handlowych w Polsce?
Obecnie wzrasta znaczenie oferty gastronomicznej oraz rozrywkowej. Jest to odpowiedź na oczekiwania klientów, którzy w centrach handlowych szukają doświadczeń. Dlatego tak ważne jest, aby oprócz salonów popularnych marek oferować także atrakcyjne, różnorodne opcje na spędzanie wolnego czasu. Chodzi tu szeroką ofertę rozrywkową, np. kino, kręgielnia, plac zabaw dla dzieci oraz nowoczesny food hall z niebanalnym, przyjaznym wnętrzem i ciekawą ofertą gastronomiczną.

Na jakich aspektach w 2020 roku i kolejnych latach będą skupiały się działania CHR Galaxy?
Przebudowa naszej strefy gastronomicznej, którą oficjalnie otworzyliśmy 23 stycznia tego roku, jest zwieńczeniem procesu zmian, które rozpoczęliśmy w 2013 roku od modernizacji wnętrz obiektu. W listopadzie 2017 roku zakończyliśmy rozbudowę centrum. Stawiamy na wprowadzanie nowych marek, także z nieobecnych wcześniej w Galaxy segmentów, aby dalej wzmacniać ofertę naszego centrum. Jednocześnie będziemy także rozwijali funkcje rozrywkowe i gastronomiczne oraz dopasowywali odbywające się w Galaxy wydarzenia do zmieniających się preferencji konsumenckich. Chcemy także wprowadzać nowe rozwiązania technologiczne, usprawniające działanie naszego centrum. Galaxy ma być sercem miasta, które zmienia się i dostosowuje do potrzeb jego mieszkańców.

Zobacz wywiad również w SMM 2020 ONLINE