Barbora zanotowała w 2020 roku niezwykle szybkie wzrosty sprzedaży na Litwie, Łotwie i w Estonii, przekraczając 12 000 zamówień dziennie. Był to impuls do nowego etapu rozwoju – wejścia na polski rynek, który pod względem liczby potencjalnych klientów jest 6 razy większy niż kraje bałtyckie razem wzięte. Andrius Mikalauskas, CEO Barbora Polska zapewnia, że ekspansja w Polsce była dojrzałym, strategicznym etapem rozwoju firmy. Wierzy, że polski rynek jest również chłonny i gotowy do utrzymania szybkiego wzrostu.
Barbora to największy internetowy sklep spożywczy w krajach bałtyckich. Który z rynków jest najbardziej chłonny i na którym z nich Barbora rozwija się najbardziej dynamicznie?
Oczywiście Barbora poczyniła największe postępy na swoim rodzimym rynku – na Litwie. Przez długi czas nie mieliśmy tu konkurencji, stworzyliśmy standard rynku e-grocery, zdobyliśmy zaufanie klientów, dzięki naszej jakości i budowaniu doświadczenia klienta. Na tym rynku najłatwiej jest nam dotrzeć do konsumenta i nawiązać z nim kontakt. Pracujemy jednak intensywnie również w innych krajach bałtyckich i udało nam się tam wyprzedzić naszych konkurentów. W czasie pandemii tempo wzrostu na rynkach bałtyckich było bardzo podobne. Na tych rynkach postawiliśmy sobie ambitne cele i jednogłośnie realizowaliśmy je we wszystkich krajach.
A Polska?
Polska wyróżnia się na tle rynków bałtyckich swoim ogromnym potencjałem. Jest jeszcze za wcześnie, aby mówić o najszybszym wzroście, ponieważ działamy w Warszawie dopiero od 5 miesięcy, ale bardzo pozytywnie patrzymy w przyszłość. Tutaj musimy najpierw zbudować silną markę, zdobyć zaufanie klientów. Pandemia nauczyła polskich konsumentów, tak jak Bałtów, kupować inaczej. Nie mamy więc wątpliwości, że polski rynek jest również chłonny i gotowy do utrzymania szybkiego wzrostu.
Jakie elementy zadecydowały o uruchomieniu działalności w naszym kraju?
Od wejścia na Łotwę i Estonię w 2018 roku Barbora koncentruje się na poprawie obsługi, tworzeniu najlepszych doświadczeń zakupowych dla klientów, wzmacnianiu całego rynku e-grocery i pozyskiwaniu nowych klientów we wszystkich krajach bałtyckich. Niezwykle szybki wzrost na Litwie, Łotwie i w Estonii w 2020 roku dał nam impuls do nowego etapu rozwoju – wejścia na rynek, który pod względem liczby potencjalnych klientów jest 6 razy większy niż kraje bałtyckie razem wzięte. Ekspansja w Polsce była dojrzałym, strategicznym etapem rozwoju firmy. Mocno wierzymy w polski rynek i postępowych nabywców.
Jak Barbora została przyjęta przez polskich konsumentów?
Z ciekawością i zainteresowaniem. Weszliśmy na rynek z silnym modelem biznesowym i wysoką jakością obsługi oraz świetnymi ofertami. Klienci szybko docenili wygodę darmowej dostawy tego samego dnia, a także ofertę lokalnych i świeżych produktów. Oczywiście na początku musieliśmy się dostosować do potrzeb nowych klientów i rynku, i nadal budujemy naszą markę. Widzimy jednak, że baza aktywnych i lojalnych klientów stale się powiększa. Polscy konsumenci nabierają coraz większego zaufania do naszych usług i powierzają nam swoje zakupy.
W Polsce właściwie już każda duża sieć spożywcza oferuje zakupy online. Jakie elementy wyróżniają Barborę na tle konkurencji?
Wprowadziliśmy na polski rynek nowy standard e-grocery i customer experience. Od razu zaoferowaliśmy dostawę zamówień tego samego dnia (zamów przed 17:00 i odbierz jeszcze dziś), w dodatku całkowicie bezpłatnie. Widzimy, że klienci to doceniają, bo chcą otrzymywać swoje towary jak najszybciej, a ich oczekiwania rosną. Ponadto klienci mogą dokonywać zakupów na Barbora.pl za pomocą strony internetowej lub aplikacji mobilnej, co jest bardzo wygodne – można zamawiać produkty bez względu na to, gdzie się jest i co się robi. Stale poszerzamy też nasz asortyment, aby zaoferować polskim konsumentom ich ulubione produkty. Choć naszym głównym dostawcą i partnerem jest sieć sklepów „Stokrotka”, współpracujemy również z innymi dostawcami świeżej i lokalnej żywności.
Jakie elementy są kluczowe dla e-konsumentów w Polsce przy wyborze sprzedawcy internetowego?
Dla polskich e-konsumentów bardzo ważna jest jakość świeżego asortymentu przy zachowaniu korzystnej ceny. Dlatego jednym z naszych wyróżników i przewag konkurencyjnych w Polsce są bardzo atrakcyjne oferty promocyjne. Zauważyliśmy również, że polscy klienci cenią sobie lokalnych producentów i dostawców, dlatego stale poszukujemy nowych dostawców lokalnej i świeżej żywności.
Jak Polscy e-konsumenci wypadają na tle innych narodowości, gdzie Barbora prowadzi sprzedaż?
Główne różnice, które dostrzegamy, i które zachęciły nas do wejścia na polski rynek, to fakt, że penetracja e-grocery w Polsce jest niższa niż w krajach bałtyckich. Polscy klienci nadal często chodzą do sklepów fizycznych i robią w nich zakupy. To sprawia, że jest to rynek z dużym potencjałem i możliwościami dla nowych graczy e-grocery. Ponadto, polscy klienci są bardziej skłonni do poszukiwania lepszych cen i ofert specjalnych niż Litwini, Łotysze czy Estończycy. Ale ogólnie rzecz biorąc, nasi klienci w Polsce mają więcej podobieństw niż różnic w porównaniu z krajami bałtyckimi.
Według Izby Gospodarki Elektronicznej, dwie trzecie konsumentów twierdzi, że jednym z głównych powodów porzucenia koszyka zakupowego jest koszt wysyłki oraz przewidywany czas dostawy. Jakie są Państwa spostrzeżenia i doświadczenia w tym zakresie?
Pandemia ukształtowała nowe oczekiwania i potrzeby zakupowe. Musimy zrozumieć, że wiele osób, które do tej pory kupowały tylko w sklepach fizycznych, przestawiło się na e-grocery. Ich zwyczaje zakupowe są inne, nie są przyzwyczajeni do płacenia za zakupy w sklepie, są przyzwyczajeni do szybkiego otrzymywania swoich towarów (zwykli chodzić do lokalnego sklepu i wracać do domu w godzinę lub nawet krócej). Tak więc gracze e-grocery muszą się dostosować i zaoferować nowe doświadczenia zakupowe dla tych nowych klientów. Darmowa dostawa tego samego dnia jest jedną z kluczowych korzyści, których oczekują i potrzebują e-klienci.
Wayne Hodson, prezes zarządu Wasz Sklep SPAR, uważa, że „klienci w Polsce nie są jeszcze przyzwyczajeni do robienia zakupów spożywczych online. Konsumenci wciąż pragną produkt obejrzeć i dotknąć, zwłaszcza w przypadku wyrobów świeżych. Dlatego e-commerce będzie, i już obecnie jest, jedynie dodatkowym kanałem sprzedaży”. Czy zgadza się Pan z tym spostrzeżeniem?
Widzimy coraz większe zaufanie konsumentów do e-grocery i coraz większą liczbę konsumentów, dla których e-grocery staje się głównym sposobem codziennych zakupów. Oczywiście musimy dołożyć starań, aby utrzymać zaufanie klientów i przekonać kolejnych do powierzenia nam swoich zakupów. Zamówienia klientów kompletowane są przez profesjonalnych ekspedientów Barbora.pl, dokładamy też wielu starań, aby zakupy na Barbora.pl były tak wygodne i intuicyjne, jak zakupy w sklepie fizycznym. Mamy silną obsługę klienta, więc zawsze staramy się rozwiązywać problemy tak szybko, jak to możliwe i zawsze zwracamy pieniądze klientowi za produkty złej jakości. Oczywiście, cały rynek wciąż ma pole do popisu. Z badania zleconego przez Barborę na początku roku wynika, że 78 proc. warszawiaków robi zakupy w sieci przynajmniej raz w miesiącu, a 37 proc. z taką częstotliwością kupuje artykuły spożywcze. Tylko 7% respondentów kupuje wyłącznie stacjonarnie. W segmencie e-grocery 30% warszawiaków uważa się za non-shopperów. Postawiliśmy sobie więc ambitny cel – rozwój całego rynku e-commerce w Polsce. Udało nam się to w krajach bałtyckich i odnieśliśmy sukces, wierzę, że uda nam się to również w Polsce.
Minął już ponad rok od wybuchu pandemii koronawirusa na świecie. Jak Pan ocenia ten czas?
Pandemia nauczyła nas kilku rzeczy: działać szybciej i wydajniej, ufać naszym pracownikom i rozwijać biznes bez utraty jakości. Nie popłynęliśmy w dół rzeki, ale podjęliśmy wielkie wysiłki, aby sprostać zwiększonemu popytowi i kontynuować rozwój rynku po pandemii. Być może adrenalina, którą czuliśmy w czasie pandemii, dała nam odwagę i siłę, aby wdrożyć rozwój regionalny w krajach bałtyckich, podwoić nasze moce produkcyjne na tych rynkach i przygotować się do ekspansji w Polsce. Przekonaliśmy się, że jesteśmy bardziej zdolni, niż nam się wydawało przed pandemią. A co najważniejsze, pandemia pokazała, że na wszystkich rynkach, na których działamy, jest ogromny potencjał. Dlatego nasze plany koncentrujemy wokół dalszego wzrostu rynku e-commerce.
Z jakimi największymi problemami wynikającymi z pandemii koronawirusa się Państwo spotkali i w jaki sposób udało się je rozwiązać?
Największym problemem na początku działalności był brak pracowników i transportu. Musieliśmy w bardzo krótkim czasie powiększyć nasz zespół. W ciągu zaledwie 2 tygodni zatrudniliśmy kilkuset pickerów i kurierów. Proces rekrutacji był trudny, ale udało nam się przejść przez pierwsze miesiące pandemii i przygotować się na drugą falę znacznie lepiej. W rozwiązaniu tych problemów pomogła koncentracja i poświęcenie zespołu. Zwiększony popyt potraktowaliśmy jako misję.
Pandemia i przyspieszona digitalizacja zupełnie zmieniły obraz konsumenta oraz handlu. Przed nami nowa era e-handlu, gdzie liczą się zupełnie inne niż dotychczas wartości. Jakie prawidłowości Państwo dostrzegają w tym zakresie?
Konsumenci stali się bardziej zaawansowani technologicznie, więc ich oczekiwania wobec biznesu e-commerce wzrosły. Im dalej, tym bardziej konsumenci chcą wkładać mniej wysiłku w zakupy i mieć bezproblemowe doświadczenia, dlatego strona internetowa sklepu internetowego i aplikacja mobilna będą musiały być niezwykle przyjazne dla użytkownika i łatwe w nawigacji. Jedną z istotnych cech graczy e-grocery będzie szybkość dostaw i dobra obsługa klienta.
Jakie niespodzianki czekają klientów Barbory w 2021 roku?
Mamy bardzo konkretne plany rozwoju, aby obsłużyć jak najwięcej klientów w całej Polsce. Już wkrótce Barbora.pl będzie dostarczać produkty spożywcze mieszkańcom i gościom Trójmiasta.
Badanie PwC przeprowadzone w I kwartale br. pokazuje, że niemal 85% Polaków po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów. Czy zauważają Państwo te tendencje w swoich wynikach sprzedaży?
Jeśli mówimy o polskich konsumentach, to widzimy, że ich zainteresowanie zakupami na Barbora.pl rośnie. Część konsumentów stała się już aktywnymi klientami. Codziennie kolejni nowi klienci kupują w naszym e-sklepie. Mieliśmy naprawdę długą kwarantannę, która wystarczyła, aby wiele osób zmieniło swoje przyzwyczajenia zakupowe. Badanie PwC sprawia, że przyszłość e-grocery rysuje się pozytywnie.
Już teraz konsumenci oczekują od kluczowych graczy e-commerce zmniejszania wpływu na “ślad węglowy” oraz szukania i wdrażania oszczędnych ekologicznie metod prowadzenia biznesu. Według Izby Gospodarki Elektronicznej w 2021 ich oczekiwania wzrosną, konsumenci stają się bardziej eko-świadomi i niechętnie będą patrzeć na opakowania pełne folii bąbelkowej oraz uzupełniających styropianowych kulek. W jaki sposób Barbora wychodzi naprzeciw oczekiwaniom e-konsumentów?
Ostatnio Barbora dokonała dużej zmiany – zrezygnowaliśmy z plastikowych toreb, w których dostarczaliśmy zamówienia. Teraz dowozimy je wyłącznie w torbach papierowych. Znacznie ograniczyliśmy też zużycie jednorazowych toreb foliowych na warzywa, owoce i inne produkty. Dodatkowo pakujemy tylko te produkty, które mają rygorystyczne wymagania dotyczące bezpieczeństwa żywności lub nie ma innej możliwości dostarczenia ich do klienta w nienaruszonym stanie.
Średnioroczny wzrost e-handlu w kolejnych latach będzie na poziomie 12% – wynika z raportu PwC i Digital Experts Club. Konsumenci deklarują również zwiększenie wydatków online. Niemal 82% Polaków twierdzi, że wyda tyle samo lub więcej na e-zakupy w 2021 r. Czy uważa Pan te prognozy za realne?
Uważam, że przyszłość dla e-commerce rysuje się naprawdę optymistycznie. Konsumenci mieli prawie rok, by odkryć wszystkie zalety zakupów w sieci i dla wielu z nich był to czas wystarczający, by nabrać nowych nawyków. W czasie pandemii ludzie zaczęli bardziej cenić sobie czas spędzany z bliskimi, rozpoczęli nowe aktywności, znaleźli nowe hobby itd. Przekonali się, że zakupy w e-sklepie oszczędzają czas i są wygodniejszym sposobem na szybkie zaopatrzenie się w produkty codziennego użytku. Praca zdalna, zakupy online, wirtualne spotkania i inne nawyki, które przyniosła pandemia, pozostaną z wieloma konsumentami także po tym kryzysie zdrowotnym. Żyjemy już w czasach nowej normalności.
Dziękujemy za rozmowę.
Dziękuję.
Barbora to największy e-sklep spożywczy w krajach bałtyckich, który od stycznia 2021 roku działa również w Polsce. Spółka należy do Grupy Maxima, która w Polsce jest właścicielem sklepów Stokrotka. Barbora rozpoczęła swoją działalność na Litwie w 2014 roku. W związku z dynamicznym rozwojem, firma uruchomiła ekspansję na kolejne rynki. W 2018 roku weszła na Łotwę i Estonię, zajmując w tych krajach pozycję lidera. Jej obroty w 2020 roku wzrosły ponad dwukrotnie i wyniosły 104 mln EUR. Firma prześcignęła konkurentów, stając się największym internetowym sklepem spożywczym i convenience w krajach bałtyckich. W 2020 roku Barbora wdrożyła zakrojony na szeroką skalę plan rozwoju na rynkach lokalnych.
