Nowe warunki rynkowe, które stworzyła pandemia koronawirusa, to dla galerii i sieci handlowych niebagatelne wyzwanie – mówi dla Magazynu Galerie Handlowe Przemysław Lutkiewicz, Wiceprezes Zarządu LPP S.A.
Przemysław Lutkiewicz, LPP S.A.: Ostatni rok wykształcił wśród konsumentów nowe postawy oraz nauczył klientów swobody w korzystaniu z kanałów cyfrowych. Potwierdza to m.in. badanie Accenture z października 2020 r. zaprezentowane w raporcie „Świadomy konsument”, w którym blisko 70 proc. ankietowanych wskazało zarówno Internet, jak i galerie handlowe jako miejsca, w których zrobili zakupy w ciągu ostatnich 3 miesięcy. Co równie istotne – konsumenci coraz elastyczniej wybierają miejsca zakupów. Świadczy to m.in. o tym, że tradycyjny podział na osobne kanały działające równolegle – powoli zanika. Widzimy to także w naszych wynikach finansowych. Według wstępnych danych za ubiegły rok zanotowaliśmy aż 111-proc. wzrostu sprzedaży w sklepach online, co stanowiło 29 proc. łącznych przychodów grupy. Jeszcze przed pandemią sprzedaż internetowa odpowiadała za zaledwie 11 proc. naszych obrotów. Elastyczność dzisiejszego klienta widoczna jest również w doborze narzędzi za pośrednictwem których dokonuje zakupów internetowych. Do niedawna duża grupa realizowała je za pośrednictwem laptopów, czy tradycyjnych komputerów stacjonarnych. Obecnie lawinowo rośnie znaczenie narzędzi mobile, przez które dziś w naszych markach realizowanych jest aż 68 proc. transakcji.
Powyższe tendencje mają istotny wpływ na działania marketingowe i komunikacyjne biznesu. Biorąc pod uwagę, że obecnie wielokanałowe podejście staje się remedium na zachodzące zmiany, niezbędne jest budowanie spójności doświadczeń zakupowych konsumenta we wszystkich punktach styku z marką. Kierując się tym przeszliśmy w LPP transformację cyfrową, która jeszcze lepiej odpowiada na tę potrzebę. Dziś koncentrujemy się na spójnej komunikacji i prezentacji produktów niezależnie od kanału sprzedaży. Podążamy za tym, za czym podąża klient – czyli za produktem. Wymaga to od nas skupienia na rozwiązaniach cyfrowych, które z jednej strony będą dostarczały klientowi tych informacji, których on realnie szuka, a z drugiej będą usprawniały jego kontakt z marką. Niezwykle ważną rolę odgrywa tu styczność z marką w momencie komunikacji bezpośredniej, dlatego wprowadzamy usprawnienia IT korzystając z chatbotów czy Google Cloud zwiększających przepustowość serwisów oraz elastyczność obsługi klienta. W połączeniu z zaawansowaną analityką danych sprawnie reagujemy na dynamicznie zmieniające się potrzeby konsumentów, dzięki czemu lepiej dopasowujemy nasze kolekcje. Z tego powodu koncentrujemy się obecnie na reklamie on-line docierając z ofertą znacznie szerzej.
Dzisiejszy klient podniósł ponownie poprzeczkę. Z jednej strony zmieniły się jego preferencje produktowe, z drugiej szybko oswoił się z e-handlem. Miało na to wpływ przeniesienie wielu aspektów życia codziennego do sfery wirtualnej. Nie tylko zakupy, ale też praca czy nauka odbywają się obecnie online, co w niebagatelny sposób oddziałuje na cały profil dzisiejszego konsumenta. W LPP obserwujemy zdecydowany wzrost zainteresowania kolekcjami homewear, a także rosnącą rolę zielonych kolekcji. To ostatnie potwierdza również wspomniane badanie Accenture, w którym 70 proc. ankietowanych wskazało, że kupuje coraz bardziej świadomie. Konsument oczekuje oferty dopasowanej do jego gustu i stylu życia, szybkiej realizacji zamówień oraz wygodnej formy zakupów i płatności. Kluczowe jest więc to, aby prowadzona komunikacja i idące za tym działania, pokazywały konsumentom, że firma elastycznie dostosowuje się do zmiennych warunków, troszczy się o komfort i bezpieczeństwo klienta oraz szanuje jego cenny czas.
