NEINVER podsumował wyniki najnowszych badań „Mystery Shopper” przeprowadzonych w całym portfolio outletów w Polsce. Anonimowi klienci szczegółowo przyglądali się działaniu centrów FACTORY, poszczególnych salonów outletowych i restauracji. Uzyskany wynik to 81,6 procent, co stanowi wzrost o 2 punkty procentowe w porównaniu do poprzedniej edycji badania.
Pandemia skłoniła nas do zmiany scenariuszy badania, którymi podążają nasi tajemniczy klienci. Szczególny nacisk położyliśmy na zweryfikowanie jakości obsługi, bo kolejne lockdowny przyczyniły się do intensywnych zmian w zespołach sprzedażowych. W porównaniu do badania przeprowadzonego jeszcze pół roku wcześniej widać, że ich zaangażowanie jest dużo lepsze, choć obszar do pracy jest nadal istotny – mówi Ewa Spychalska, International Retail Manager NEINVER.
Anonimowe ankiety tajemniczego klienta w sklepie rozpoczynają się pytaniami już o sam wygląd witryny, czy oferta zachęcała do zakupów, następnie jak zostaliśmy powitani wchodząc i czy starano się wyjść naprzeciw naszym potrzebom zakupowym. Tu ważna jest szybka identyfikacja potrzeb i sprawność obsługi. Tajemniczy klienci sprawdzają, czy sprzedawca podjął wszystkie kroki, by wizyta zakończyła się zakupem. Ważne jest też ogólne wrażenie z jakim klient opuszcza dany sklep, bo ono warunkuje często, czy będzie chciał jeszcze do niego wrócić. Ogólna ocena uzyskana dla sklepów wyniosła 78,8 procent.
W czasie gdy klienci mają obawy przed przebywaniem w miejscach, gdzie tłumnie gromadzą się ludzie i ograniczają wizyty w sklepach relacja pomiędzy klientem i sprzedawcą powinna być dopracowana do perfekcji – dodaje Ewa Spychalska.
Pozytywne doświadczenia zakupowe na miejscu to właśnie istotna wartość dodana w stosunku do handlu internetowego, który nie wymaga od nas wyjścia z domu
zaznacza Ewa Spychalska, International Retail Manager NEINVER
Scenariusze badawcze dotyczące centrów handlowych rozpoczynają się już w drodze z domu na miejsce. Następnie oceniana jest organizacja parkingu i wreszcie wnętrza obiektu. Tajemniczy klienci sprawdzają, czy dobrze oznakowana jest droga dojazdowa, a potem komfort korzystania z samego parkingu, m.in. organizacja miejsc postojowych, oświetlenie i przejście do pasażu handlowego. Ankieta w centrum outlet wyczerpująco weryfikuje przestrzeganie procedur sanitarnych i czystość w poszczególnych częściach obiektu, kolejno działanie punktu informacyjnego i wsparcie ze strony pracowników, a także oznakowanie wewnątrz oraz ogólny komfort, atmosferę i bezpieczeństwo. Tu ocena sięgnęła 94,2 procent. Ocenie poddane zostały również restauracje, gdzie scenariusz badania jest podobny do oceny dokonywanej w sklepie. Dodatkowo sprawdzana jest jakość serwowanych posiłków. Tu ocena wyniosła 86,8 procent.
Kolejnym etapem po podsumowaniu wyników badań są spotkania z przedstawicielami marek, zarówno na poziomie globalnym, jak również z poszczególnymi, lokalnymi najemcami na miejscu. – Nasze rekomendacje dotyczą rzeczy ważnych i są przyjmowane pozytywnie. Prawidłowe działanie zespołów sprzedażowych, organizacja sklepu i samego centrum mają kluczowy wpływ na poziom generowanej sprzedaży. Wszyscy doskonale zdają sobie z tego sprawę – podkreśla International Retail Manager NEINVER.
Kolejne edycje badania „Mystery Shopper” zostały zaplanowane jeszcze w tym roku.